Wat is een customer journey

De customer journey is niets anders dan de reis van een klant door een organisatie. Hoe klanten deze reis beleven is afhankelijk van vele factoren. Want hoe eenvoudig het klinkt, zo lastig blijkt het in de praktijk om te achterhalen hoe een klant zijn of haar reis daadwerkelijk ervaart en welke momenten invloed hebben op de ervaring. Om dit te achterhalen, kunt u gebruik maken van een breed scala aan onderzoeksinstrumenten.

Onderzoeksmethodes

Wilt u inzicht verkrijgen in de touchpoints die klanten ervaren tijdens hun reis door uw organisatie? Wilt u achterhalen welke momenten in de customer journey funnel écht impact hebben op de klantervaring? Hoort u graag welke verbeteracties u door moet voeren om de gewenste klantbeleving waar te kunnen maken?

Om uw klantreis meetbaar te maken en om correcte uitspraken te doen over uw klantreis heeft u customer journey mapping tools nodig. Met de unieke ExperienceCapture-methodiek in de vorm van mapping klantreis workshops en opleiding van excap is het mogelijk om een ijzersterke analyse van klantreizen te maken. 

Customer journey mapping

Om een klantreis inzichtelijk te maken brengt u de touchpoints in kaart. Oftewel, de contactmomenten van de klant. Zo ontstaat een customer journey map: de volledige klantreis in kaart gebracht vanuit het perspectief van de klant. Daarbij is belangrijk dat iedere reis uniek is. Elke klant ervaart de reis anders. Om daar rekening mee te houden, heeft excap haar eigen wetenschappelijk onderbouwde methode ontwikkeld voor customer journey mapping. Zelf een begin maken? Wij bieden u gratis een customer journey template aan, waarmee u een goede start maakt in het mappen van de klantreis.

Ondanks dat elke customer journey uniek is en er binnen een klantreis stappen kunnen verschillen, kunnen we enkele algemene uitspraken doen over de customer journey. Over het algemeen komt de customer journey tot stand zoals in de onderstaande customer journey flowchart:

Naast de punten uit het klantreis flowchart, mogen we in het algemeen stellen dat een goede customer journey begeleid wordt door goede medewerkers. Zij zijn de reisleiders die het succes bepalen. Excap helpt daarom op meerdere vlakken de customer journey te managen.