Ikea Solar excap Customer Journey

IKEA Solar Panels

Leren van de concurrentie

neem contact op

Een beter dagelijks leven voor zoveel mogelijk mensen: dat probeert Ikea al bijna tachtig jaar te realiseren. Meer dan ooit is ons life at home ook duurzaam. Sinds 2018 verkoopt Ikea hernieuwbare energie in de vorm van zonnepanelen. Excap hield de customer journey van kopers ervan tegen het licht.

 

Energie is een hoofdbreker voor veel mensen. De factuur blijft voor velen stijgen, de energierekeningen die in de bus of de mailbox vallen zijn complex en weinig transparant, monopolies spelen in het nadeel van huishoudens. En toch kunnen we niet zonder: iedereen wil licht als ze de schakelaar aanknippen.

“Dus dachten wij: hoe kunnen we ons zo organiseren dat we hernieuwbare energie binnen handbereik van zoveel mogelijk mensen brengen?” zegt Wouter Fonteyne, Commercial Leader Solar & Energy Services van Ikea. Op het eerste gezicht lijken zonnepanelen mijlenver af te staan van meubels. Maar beide activiteiten hebben dezelfde kernidentiteit: life at home, de missie van Ikea.

Het bedrijf rook dus niet alleen een commerciële kans, zonnepanelen verkopen sluit aan bij zijn core business. “En het gaf ons, zeker in deze tijden, ook de kans om het juiste te doen”, door de kaart te trekken van hernieuwbare energie. Ikea wil niet alleen zelf klimaatneutraal worden, het wil ook zijn klanten helpen om groener te leven.

Maar waarom zou de consument Ikea vertrouwen als het op zonnepanelen aankomt? Het bedrijf werkte een formule met business partners uit. “Ikea heeft nooit de bedoeling gehad om zelf zonnepanelen te maken. Deze markt is constant in beweging, het is moeilijk om up to date te blijven.” Ikea gaat in de elf landen waar het op dit moment zonnepanelen aanbiedt in zee met een business partner die in die markt vertrouwen geniet en die een kant-en-klare-oplossing biedt.

Ikea heeft de customer journey voor zijn zonnepanelen zo simpel en betaalbaar mogelijk gehouden. “We willen ervoor zorgen dat op het moment dat de klant wil kopen hij of zij ook de mogelijkheid heeft om te kopen.” De stappen zijn dus simpel: aanvraag via de website, een check via Google Maps integratie van de oriëntatie van het dak, een afspraak met een technicus om te evalueren of de zonnepanelen ook effectief op het dak kunnen, een offerte, en contact voor een follow-up, al dan niet met installatie.

Maar hoe staat Ikea in die markt? Het bedrijf vroeg excap om de customer journey in de verschillende markten tegen het licht te houden. “Het marktsegment van de zonnepanelen is erg gefragmenteerd,” zegt Wouter. “Je hebt een aantal grote leveranciers of nutsbedrijven, maar je hebt ook veel kleinere installateurs en wat ‘man in the van’ die links en rechts zonnepanelen plaatsen. We wilden weten hoe de customer journey verloopt bij onze concurrenten en hoe ze verschilt van degene die we met onze business partners hadden samengesteld.”

Mystery shoppers van excap probeerden zonnepanelen te kopen bij Ikea en bij een concurrent. Vonden ze snel hun weg op de website? Vonden ze de informatie die ze nodig hadden? Werd er snel ingegaan op hun eerste aanvraag? Werd opgevolgd waarom ze geen afspraak maakten na de offerte om de zonnepanelen effectief te installeren? Werden afspraken correct nagekomen?

Markten in verschillende landen vergelijken is niet evident: de cultuur, het businessklimaat, de wet- en regelgeving, alles is anders. “Maar wat we wel weten na zo’n vergelijking is waar onze klant staat, zodat we een customer journey kunnen ontwikkelen waar de klant zich goed bij voelt en vertrouwen in heeft, waarbij we hem of haar ook kunnen ondersteunen, want er komt soms veel administratieve rompslomp bij kijken.”

Ikea was daarom vooral gebrand om te leren uit customer journeys van andere spelers op de markt. Dit werd door excap in kaart gebracht aan de hand van relevante metrics. “Als een concurrent met een groot marktaandeel een bepaalde customer journey heeft, dan wil dat zeggen dat die inslaat en dat mensen er vertrouwd mee zijn. Dan kunnen we zien waar wij copy/paste en adapt kunnen doen.” Omgekeerd, als een concurrent met een customer journey die bij ons aanleunt een laag marktaandeel heeft, weet Ikea dat het tijd is voor aanpassingen. “Het traject met excap helpt ons te zien waar we onszelf positioneren voor onze eigen customer journey, wat wij kunnen verbeteren en wat we kunnen leren van onze concurrenten.”

De belangrijkste les? Ook niet te veel willen communiceren. “We moeten meer gebruik maken van onze eigen sterktes, de communicatie over de technische aspecten moeten we overlaten aan onze business partners, terwijl wij meer moeten inzetten op de emotionele connectie met zonne-energie en linken naar onze core business, life at home.”

België, bleek uit de data van excap, had een goede customer journey, al legden de mystery shoppers ook hier pijnpunten bloot. Na het eerste contact was er een dip in de communicatie met de klant en zat er te veel tijd tussen, met het gevaar dat de klant elders zijn zonnepanelen ging zoeken.

Met de inhoudelijk verdiepende resultaten – waaronder management reports die ook ideeën voor verbeteringen aanbrengen – kreeg Ikea een gedetailleerd beeld van hoe ze het doen in de landen waar ze nu al actief zijn. Tegen 2020 wilde Ikea in 30 landen zonnepanelen aanbieden met een customer journey op maat van elke specifieke markt.

“De grootste troef van excap is hun klantgerichte aanpak. Ze hebben een transparante manier van werken. Als een bepaalde vraag niet gaat werken, dan zeggen ze dat ook en leggen uit waarom, op basis van hun ervaring. Je krijgt altijd een duidelijk antwoord. Het is wel belangrijk dat de verwachtingen duidelijk zijn. Op een gegeven moment was er voor de recentere landen wat verwarring tussen customer journey en competitor monitoring terwijl dat heel verschillende dingen zijn. Maar globaal was ik tevreden, ook over de tools zoals het dashboard en de management reports met tips en ideeën. Het zijn eenvoudige tools, je hoeft geen ingenieur te zijn om ze te lezen of te begrijpen. Helder, simpel en straight to the point.”

Wouter Fonteyne, Commercial Leader Solar & Energy Services van Ikea Services AB

 

 

Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?

Ontvang de nieuwste cases in uw mailbox



FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?