Mystery Guest Research | excap

Creëer impact met Mystery Guest Onderzoek

Word koploper in beleving en prestaties.

Contacteer excap

Service en verkoop laten groeien.

Mystery guest onderzoek heeft zich bewezen als onderzoeksmethode om service en verkoop te laten groeien.

Wil je scherp inzicht in hoe jouw organisatie presteert in de praktijk?

En zoek je concrete handvatten om de volledige customer journey te verbeteren? Dan is mystery guest onderzoek een krachtige en bewezen methode.

Excap is al meer dan 20 jaar marktleider in de Benelux. Door onderzoek en advies te combineren, hebben we veel bedrijven kunnen helpen om hun serviceniveau te verhogen en salesprestaties te verbeteren.

Tijdens onze onderzoeken combineren we objectieve bevindingen met de emoties van de klant. Dankzij de toepassing van onze unieke Experience Capture Methodiek, weten we de échte beleving te vangen. We combineren cijfers met toelichting en advies. Van retail tot overheid, van automotive tot zorg, van Nederland tot België.

Met een groot en ervaren netwerk aan mystery guests, passend bij jouw doelgroep, kunnen we grote projecten combineren met specifieke wensen. Alle mystery guests hebben een training doorlopen voordat zij ingezet worden. En dankzijn onze ISO 9001 en ISO 27001 certificaten kan je er vanuit gaan dat de data die wij verzamelen betrouwbaar en veilig is.

Benieuwd wat dit voor jouw organisatie kan betekenen?

We vertellen je graag meer over onze aanpak en toegevoegde waarde.

Infographic Sales & Services

  • Mystery Shopping

    Met Mystery Shopping brengen we de fysieke klantreis in kaart. Onze shoppers beoordelen onder andere service, verkoopgedrag, hospitality en procesnaleving in winkels, locaties en vestigingen. 

    Resultaat:

    • Concrete verbeterpunten per locatie
    • Inzicht in werkelijke klantbeleving op de vloer
    • Objectieve evaluatie van service en sales 
    Mystery shopping

  • Online mystery shopping

    We analyseren de digitale klantreis van jouw organisatie: website, webshop, chat, e-mail en telefonie. 

    Resultaat:

    • Inzicht in digitale performance
    • Optimalisatie van conversiepunten in de funnel
    • Verbetering van de online service 
    Online mystery shopping
  • Mystery Guest Research | excap

    Full journey onderzoek

    De kracht zit in de combinatie: offline én online. Hiermee brengen we de volledige customer journey in kaart. 

    Resultaat:

    • 360° beeld van de klantreis
    • Inzicht in samenhang tussen kanalen
    • Optimalisatie van de totale klantervaring

De 5 voordelen van Mystery Guest onderzoek

Mystery Guest onderzoek levert niet alleen inzicht op in hoe jouw organisatie presteert, maar vooral ook in waarom bepaalde ervaringen ontstaan. Door objectief te kijken naar de klantreis, ontdek je verbeterkansen die in reguliere data vaak verborgen blijven.

De kracht van deze methode zit in de combinatie van realistische praktijkinzichten en gestructureerde analyse. Hieronder vind je de 5 belangrijkste voordelen.

1.       Kwantitatieve data

o   Mystery guest onderzoek is een goede verdieping op de kwantitatieve data.

2.      Eén methode

o   Eén methode om de hele journey te meten.

3.      Maatwerk inzet

o   Maatwerk inzet: specifieke doelgroepen, specifieke mystery shoppers.

4.      Online mystery shopping

o   Online mystery shopping: specifieke aandacht voor je digitale klantreis.

5.      Feedback

o   Dé manier om medewerkers van toepasbare feedback te voorzien.

De 6 stappen van het mystery guest onderzoek

1.       Samen met jou bepalen we het onderzoeksdoel en het type onderzoek (mystery shopping,  mystery calling,  mystery e-mailing,  mystery chat onderzoek,  online mystery shopping,  mystery shopping met directe feedback,  bereikbaarheidsonderzoek)

2.      Op basis hiervan stellen we een uitgebreide vragenlijst en briefingsdocument op.

3.      We selecteren en briefen de juiste mystery shoppers op basis van jouw gewenste profiel.

4.      Tijd voor het mystery guest onderzoek: we meten in een mystery guest inspectie zoveel mogelijk ‘in het moment’.

5.      Ons researchteam analyseert de uitkomsten en vertaalt ze naar een heldere rapportage.

6.      Tijd voor impact: we geven je gericht advies en stellen je activatieplan voor

Daarnaast ondersteunen we organisaties bij de activatiefase en het uitvoeren van feedback mystery shopping. Daarbij krijgt de medewerker 1-op-1 feedback op zijn interactie met de mystery guest of mystery shopper.

> Bekijk infographic van het stappenplan >

Wat je van excap mag verwachten

  • Overzichtelijk voorstel
    • Type onderzoek, aantal bezoeken, gewenste profiel van de mystery guest of mystery shopper, looptijd, budget en rapportering.
  • Uitbreiding
    • We kunnen het onderzoek opschalen naar meerdere gebieden van je winkel. Wij bieden internationaal onderzoek aan in alle Europese regio’s.
  • Strakke communicatielijnen
    • Eén Projectteam o.l.v. één project manager per onderzoek. Zodat de communicatie soepel verloopt.
  • Onderzoeksexpertise
    • Wij hebben verschillende projectleiders die gespecialiseerd zijn in verschillende branches. Zodat wij in elke branche ingezet kunnen worden.
  • 24/7 instant inzicht
    • 24/7 Opvolging van de metingen dankzij heldere online dashboarding tools.
  • Onbeperkte toegang
    • Onbeperkte toegang tot meer dan 20 jaar ervaring in onderzoek, advies en activatie.
  • Testimonial Rituals voor excap
  • Testimonial Iqvia voor excap
  • Testimonial Edenly voor excap
Logo's Klanten

Klantcases

meer klantcases?

Activatie door Consultancy

Excap helpt jouw organisatie bij het vormgeven van een experience strategie waarin jouw klant de basis vormt en jouw medewerkers hun meest waardevolle werk realiseren.

Om een geweldige klant- en/of medewerkersbeleving te kunnen realiseren is het van belang om bewustwording te creëren binnen de organisatie ten aanzien van de impact van customer experience op klanten én de organisatie.

consultancy

  • Yves Van Dorsselaer

    Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery shopping onderzoek?

    Mystery shopping is een onderzoeksmethode waarbij mystery guests jouw bedrijf bezoeken als klant. 
    Tijdens deze bezoeken analyseren zij de volledige klantbeleving, servicekwaliteit en processen.

    Met mystery shopping in België krijg je objectieve inzichten om je klanttevredenheid en prestaties te verbeteren.

  • Hoe werkt mystery shopping onderzoek?

    Bij een mystery shopping onderzoek doorlopen evaluatoren de volledige klantreis en beoordelen ze onder andere service, communicatie en wachttijden.
    De resultaten worden verwerkt in duidelijke rapporten met concrete verbeterpunten.

  • Kan mystery shopping ook online worden uitgevoerd?

    Ja, online mystery shopping analyseert de volledige digitale klantreis, van websitebezoek tot aankoop en retourproces.

    Dit helpt bedrijven om hun online customer experience te optimaliseren. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. > Meer weten

  • Wat kost mystery shopping onderzoek?

    De kost van mystery shopping onderzoek hangt af van:

    • Aantal locaties
    • Frequentie van metingen
    • Complexiteit van het onderzoek
    • Type mystery shoppers

    Elk project is maatwerk. Vraag een offerte aan voor een concrete prijsindicatie > Meer weten

  • Welke resultaten levert mystery shopping op?

    Met mystery shopping onderzoek realiseer je:

    • Betere klanttevredenheid
    • Hogere conversie
    • Betere prestaties van medewerkers
    • Inzicht in verbeterpunten

    Je neemt beslissingen op basis van data in plaats van aannames.

     > Alle onderzoeken

  • Hoe snel zie je resultaten van mystery guest onderzoek?

    De eerste resultaten van een mystery shopping onderzoek zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar.
    Structurele metingen zorgen voor continue verbetering.

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen.

  • Wordt mystery shopping ook internationaal uitgevoerd?

    Ja, onderzoeken kunnen worden uitgevoerd in België, Europa en internationaal via lokale netwerken van mystery shoppers. Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa, maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Wat is het verschil tussen mystery shopping en een audit?

    Bij mystery shopping wordt de klantbeleving anoniem getest vanuit het perspectief van een echte klant.

    Een audit is een objectieve controle waarbij een auditor zichtbaar nagaat of processen en normen worden gevolgd. Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend.

  • Wat is het verschil tussen customer experience en mystery shopping?

    Customer Experience (CX) is de totale beleving van de klant.
    Mystery shopping is een methode om deze beleving te meten. Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring.

    Samen zorgen ze voor inzicht én verbetering.

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Hoe betrouwbaar is mystery shopping?

    Mystery shopping is betrouwbaar wanneer het wordt uitgevoerd door ervaren partijen met:

    • Getrainde mystery guests
    • Duidelijke briefing en methodologie
    • Kwaliteitscontrole

    Dit zorgt voor consistente en objectieve resultaten.

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?