Emotiecurve

Om de customer journey inzichtelijk te maken, maakt excap gebruik van diverse hulpmiddelen: de stappenmap, emotiecurve en emotiematrix. Deze hulpmiddelen zijn uitermate geschikt om de motieven, gedachten en gevoelens voorafgaand, tijdens en na afloop van een touchpoint inzichtelijk te maken.

Op basis van een volledig ingevulde stappenmap kan de emotiecurve worden uitgetekend. Zo wordt de klantreis in één oogopslag inzichtelijk. Na het uittekenen van de emotiecurve hebben we waardevolle inzichten in de klantervaring op alle gerapporteerde touchpoints. Hierbij vergelijken we de ervaren en gewenste situatie met elkaar. Tevens wordt er ook gekeken naar de gewenste situatie. Door het uittekenen van beide lijnen krijgen we inzicht in de touchpoints waar de grootste focus op zou moeten liggen, de GAP analyse. Voor deze momenten worden direct concrete verbeteracties geformuleerd. Door het invullen van de emotiecurve worden de belangrijkste piekmomenten en aandachtsgebieden van de klantreis inzichtelijk. Het resultaat is een concrete en relevante lijst aan actiepunten die uw organisatie helpen te verbeteren.