Hoe streven naar de ideale winkelervaring bij Gamma?

Mystery Shoppers peilden naar de klantenbeleving in alle 86 winkels.

Neem contact

"Hoe maak je het? Samen met Gamma": de reclameslogan van de doe-het-zelfketen vat meteen de ambitie samen. Gamma wil de toonaangevende doe-het-zelfzaak zijn in de Benelux met producten en diensten voor alle constructie- en verbeteringsklussen in en rondom het huis. Met 166 zaken in Nederland en 86 winkels in België is Gamma alomtegenwoordig. De winkelformule is eigendom van Intergamma dat de Gamma-bouwmarkten zelf exploiteert en laat exploiteren door franchisehouders. De franchisehouders beheren de winkels, Intergamma ondersteunt en begeleidt hen daarbij. Intergamma viert in 2021 zijn vijftigste verjaardag.

Doel en aanpak

Iedere Olympische atleet weet het: het Olympisch minimum behalen is één ding, steeds opnieuw over de lat gaan is een andere zaak. Gamma toetst daarom elk jaar hoe zijn medewerkers scoren voor vijf principes die de klantenbeleving in zijn winkels bepalen: onthaal van de klant bij het betreden van de winkel; advies geven en de klant de weg wijzen in een winkel die voor hem soms wat weg heeft van een doolhof; herkenbare kleding en naambadge om de winkelervaring persoonlijker te maken; het loyaltyprogramma goed benutten; en een flexibel retourbeleid.

Om de klantbeleving te evalueren deed Gamma in 2020 voor het eerst een beroep op excap. Mystery shoppers van excap bezochten alle 86 winkels in België in het najaar.

Resultaten

Het was een jaar als geen ander. De mystery shoppers van excap werden voor Gamma aanvankelijk on hold gezet tot het najaar, en ook dan gingen ze aan het werk onder strikte hygiënemaatregelen. De vragenlijst die was afgestemd op de wensen van Gamma en op zijn ‘Olympisch minimum’ werd op aanraden van excap nog uitgebreid met vragen over het verloop van de verkoopsgesprekken en over de link tussen de verkoopsfolder en de winkelinrichting. Dit om het management van de betrokken winkels extra feedback te kunnen geven en om eventueel in opleidingen op maat te voorzien.

Gamma kreeg toegang tot een dashboard, met gegevens die ze vlot konden exporteren om in huis de werkpunten te analyseren en te gebruiken als basis voor een interne benchmark en verbeteringen aan de winkelervaring bij Gamma.

 

 

“Onze ervaringen met excap waren over de hele lijn positief. Vragen werden snel beantwoord, excap gaf aan hoe we makkelijk en toch binnen budget de vragenlijst konden uitbreiden. Toen we ondanks corona uiteindelijk toch al één evaluatieronde wilden laten doorgaan, hebben ze snel geschakeld om in het najaar op te starten, met respect voor onze strenge coronamaatregelen.

Het dashboard was gebruiksvriendelijk en extra vragen werden zonder problemen aangepakt. Hier kunnen we concreet mee aan de slag.”

Jill Colson, Operations Support Manager GB, Gamma

 

 

Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?

Ontvang de nieuwste cases in uw mailbox