“Hoe maak je het? Samen met Gamma.” Deze slogan vat de ambitie van de doe-het-zelfketen kernachtig samen. Gamma streeft ernaar een toonaangevende partner te zijn in de Benelux voor alle bouw-, klus- en verbeterprojecten in en rond het huis. Met een uitgebreid netwerk van winkels is Gamma breed vertegenwoordigd en toegankelijk voor een groot publiek.
De winkelformule maakt deel uit van Intergamma, dat zowel eigen vestigingen beheert als samenwerkt met zelfstandige ondernemers. Deze ondernemers staan in voor de dagelijkse leiding van de winkels, terwijl Intergamma hen ondersteunt met expertise, begeleiding en structuur.
Doel en aanpak
Net als een topsporter die telkens opnieuw moet presteren, richt Gamma zich op voortdurende verbetering. Daarom wordt regelmatig geëvalueerd hoe medewerkers bijdragen aan de klantenbeleving. Vijf principes staan daarbij centraal: een gastvrij onthaal, deskundig advies en duidelijke begeleiding in de winkel, herkenbaarheid van medewerkers, effectief gebruik van het loyaliteitsprogramma en een klantvriendelijk retourbeleid.
Om deze beleving objectief te meten, doet Gamma een beroep op excap. Mystery shoppers van excap bezoeken alle 86 winkels in België en beoordelen de klantbeleving vanuit het perspectief van de klant.
Resultaten
De evaluaties leveren waardevolle inzichten op in het functioneren van de winkels en de interactie met klanten. Op basis van een vragenlijst die aansluit bij de doelstellingen van Gamma en verder werd verfijnd door excap, wordt onder meer gekeken naar het verloop van verkoopgesprekken en de samenhang tussen promoties en winkelpresentatie.
De verzamelde gegevens worden overzichtelijk weergegeven in een dashboard, waardoor ze eenvoudig te analyseren en te gebruiken zijn. Dit vormt de basis voor interne vergelijking, gerichte verbeteracties en verdere ontwikkeling van de winkelervaring.
“Onze ervaringen met excap waren over de hele lijn positief. Vragen werden snel beantwoord, excap gaf aan hoe we makkelijk en toch binnen budget de vragenlijst konden uitbreiden. Het dashboard was gebruiksvriendelijk en extra vragen werden zonder problemen aangepakt. Hier kunnen we concreet mee aan de slag.”
Jill Colson, Operations Support Manager GB, Gamma
