Hoe streven naar de ideale winkelervaring bij Gamma?

Mystery Shoppers peilden naar de klantenbeleving in alle 86 winkels.

Neem contact

"Hoe maak je het? Samen met Gamma": de reclameslogan van de doe-het-zelfketen vat meteen de ambitie samen. Gamma wil de toonaangevende doe-het-zelfzaak zijn in de Benelux met producten en diensten voor alle constructie- en verbeteringsklussen in en rondom het huis. Met 166 zaken in Nederland en 86 winkels in België is Gamma alomtegenwoordig. De winkelformule is eigendom van Intergamma dat de Gamma-bouwmarkten zelf exploiteert en laat exploiteren door franchisehouders. De franchisehouders beheren de winkels, Intergamma ondersteunt en begeleidt hen daarbij. Intergamma viert in 2021 zijn vijftigste verjaardag.

Doel en aanpak

Iedere Olympische atleet weet het: het Olympisch minimum behalen is één ding, steeds opnieuw over de lat gaan is een andere zaak. Gamma toetst daarom elk jaar hoe zijn medewerkers scoren voor vijf principes die de klantenbeleving in zijn winkels bepalen: onthaal van de klant bij het betreden van de winkel; advies geven en de klant de weg wijzen in een winkel die voor hem soms wat weg heeft van een doolhof; herkenbare kleding en naambadge om de winkelervaring persoonlijker te maken; het loyaltyprogramma goed benutten; en een flexibel retourbeleid.

Om de klantbeleving te evalueren deed Gamma in 2020 voor het eerst een beroep op excap. Mystery shoppers van excap bezochten alle 86 winkels in België in het najaar.

Resultaten

Het was een jaar als geen ander. De mystery shoppers van excap werden voor Gamma aanvankelijk on hold gezet tot het najaar, en ook dan gingen ze aan het werk onder strikte hygiënemaatregelen. De vragenlijst die was afgestemd op de wensen van Gamma en op zijn ‘Olympisch minimum’ werd op aanraden van excap nog uitgebreid met vragen over het verloop van de verkoopsgesprekken en over de link tussen de verkoopsfolder en de winkelinrichting. Dit om het management van de betrokken winkels extra feedback te kunnen geven en om eventueel in opleidingen op maat te voorzien.

Gamma kreeg toegang tot een dashboard, met gegevens die ze vlot konden exporteren om in huis de werkpunten te analyseren en te gebruiken als basis voor een interne benchmark en verbeteringen aan de winkelervaring bij Gamma.

 

 

“Onze ervaringen met excap waren over de hele lijn positief. Vragen werden snel beantwoord, excap gaf aan hoe we makkelijk en toch binnen budget de vragenlijst konden uitbreiden. Toen we ondanks corona uiteindelijk toch al één evaluatieronde wilden laten doorgaan, hebben ze snel geschakeld om in het najaar op te starten, met respect voor onze strenge coronamaatregelen.

Het dashboard was gebruiksvriendelijk en extra vragen werden zonder problemen aangepakt. Hier kunnen we concreet mee aan de slag.”

Jill Colson, Operations Support Manager GB, Gamma

 

 

Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?

Ontvang de nieuwste cases in uw mailbox



FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?