Emotiematrix

De emotiematrix is een onderdeel van excap's unieke ExperienceCapture methodiek. In onze methodes wordt gebruik gemaakt van een combinatie van een emotionele en een cognitieve beoordeling. Dit is belangrijk omdat emoties een rol spelen in het sturen en activeren van menselijk gedrag.

Daarnaast beïnvloeden emoties ook de mate van onze tevredenheid. Eén van de bekendste benaderingen om emoties te classificeren is het wetenschappelijk onderbouwde model van psycholoog Robert Plutchik. Binnen dit model worden acht basisemoties onderscheiden. Deze basisemoties kunnen variëren in intensiteit, resulterend in 32 unieke emotionele gezichtsuitdrukkingen. Excap heeft deze emoties vastgelegd en vormgegeven in een ‘emotiematrix’-stickervel waarmee de emotionele klantervaring bepaald kan worden. Dat geeft een exact beeld van de emoties die mensen voelen. Deze emoties kan u vervolgens vergelijken met de emoties die ze volgens de ideale klantreis zouden moeten ervaren. 

Een voorbeeld? U kunt de Emotiematrix toepassen wanneer u wilt meten welke emoties er spelen tijdens een telefoongesprek of wat er in een vliegtuig gebeurt als de gezagvoerder spreekt. Door de tool in te zetten binnen een onderzoek worden de belangrijkste piekmomenten en aandachtsgebieden van de klantreis inzichtelijk gemaakt en kunnen organisaties direct aan de slag met het valideren en vervolgens implementeren van verbeteracties.