De behoeften van de reizigers nog beter afstemmen

De Lijn

neem contact op

De Lijn wil haar dienstverlening nog beter afstemmen op de behoeften van de reizigers. Hiervoor zet De Lijn een team in om zicht te krijgen op het gebruik van de lijnen. Het is echter verre van evident voor De Lijn om voor alle lijnen, op elk moment van de dag, tellers te vinden. Excap levert daarom tellers aan De Lijn Vlaams-Brabant voor de buslijnen die ’s ochtends vroeg en ’s avonds laat moeilijker te bereiken zijn.

Doel en aanpak

De Lijn Vlaams-Brabant sleutelt continu aan haar dienstverlening door ritten en trajecten af te stemmen op de behoeften van de reizigers. Ze doet dit op basis van harde data: ze stuurt tellers uit die op ritten in Vlaams-Brabant, op verschillende momenten van de dag meerijden en manueel tellen hoeveel reizigers aan elke halte op- en afstappen. Op basis van die gegevens past De Lijn rittenschema’s of trajecten aan. De Lijn Vlaams-Brabant heeft een eigen pool voor deze tellingen, maar voor vroege of late ritten in moeilijker te bereiken regio’s doet ze een beroep op excap. Excap stuurt, op basis van het schema van De Lijn, eigen tellers uit.

Resultaten

De Lijn Vlaams-Brabant levert excap het bestand met de ritten die moeten geteld worden en de telformulieren. Excap stelt een schema van aanpak voor; zodra De Lijn groen licht geeft, worden de tellers uitgestuurd. Zij tellen en registreren de reizigers bij de opgegeven ritten. Excap verwerkt, controleert en valideert de data. De Lijn Vlaams-Brabant ontvangt elke dag via e-mail een stand van zaken. Zo heeft ze een overzicht van mogelijke knelpunten tijdens de tellingen en kan besproken worden hoe die te verhelpen. Excap garandeert op die manier betrouwbare en volledige data die De Lijn gebruikt om haar aanbod te optimaliseren. Voor De Lijn zijn de tellers van excap een ideale aanvulling op de eigen pool.

Over De Lijn

De Lijn is de partner van het Vlaamse Gewest voor het stedelijk en regionaal openbaar vervoer in Vlaanderen. Ze is een extern verzelfstandigd agentschap. In elke Vlaamse provincie zorgt een provinciale dienst of entiteit voor de dagelijkse dienstverlening en het contact met reizigers en andere stakeholders. In 2017 telde De Lijn 8.050 werknemers; daarbij komen nog ongeveer 2.400 werknemers bij exploitanten die rijden in opdracht van De Lijn.

Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?

Ontvang de nieuwste cases in uw mailbox



FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?