Bij Renault en Dacia BeLux staat de klant centraal. Om de ervaring van klanten continu te verbeteren, investeren ze in diepgaand onderzoek, gedreven door internationale richtlijnen. Een belangrijke spil in dit proces? Mystery shopping, uitgevoerd door onderzoeksbureau excap. Dankzij deze aanpak krijgen Renault en Dacia waardevolle inzichten waarmee ze de service in hun netwerk naar een hoger niveau tillen. Kurt De Ridder, diensthoofd kwaliteit bij Renault en Dacia BeLux, legt uit hoe deze samenwerking werkt en welke inzichten het oplevert.
Een samenwerking dat werkt
Renault en Dacia baseren hun aanpak op vier pijlers:
- de Classic After Sales-campagne
- de Leadtime-campagne
- de Dispersion After Sales-campagne
- de Dispersion Sales-campagne.
"Elke campagne richt zich op een specifiek aspect van de klantbeleving," vertelt Kurt De Ridder. "Van de snelheid waarmee leads worden opgevolgd tot de ervaring van een showroombezoek. Sinds vorig jaar heeft de Renaultgroep het doel gesteld om de leadtime voor het behandelen van leads naar 1 uur te brengen. Dit is ambitieus, maar grotendeels lukt dit al. We controleren ook of dealers de juiste vragen stellen en volledige informatie verstrekken aan klanten. Deze pijnpunten willen we gericht aanpakken en deze gedetailleerde metingen helpen ons om zowel sterke punten als verbeterkansen te identificeren."
Om het onderzoek effectief te laten verlopen, is een strakke coördinatie essentieel. De algemene coördinatie van het project ligt in handen van Jill Ubachs, Head of Projects & Operations. Ellen Van Mol, research consultant bij excap, zorgt ervoor dat de mystery shopping-campagnes naadloos worden uitgevoerd. Bovendien houdt ze elke twee weken afstemming met Kurt De Ridder. "Dankzij deze regelmatige feedback kunnen we snel bijsturen waar nodig," legt hij uit.
De keuze voor excap was geen toeval.
Kurt De Ridder legt uit: "We zochten een partner met bewezen ervaring in de automotive sector en de capaciteit om grote onderzoeksvolumes aan te pakken. Excap heeft zowel nationaal als internationaal aantoonbare ervaring. Zo werd via een Frans marktonderzoekbureau al het klantonderzoek voor het merk Alpine in de Belgische filialen aan excap toevertrouwd. Dit overtuigde het Franse hoofdkantoor van de ‘can do’-mentaliteit van excap, waardoor wij groen licht kregen om samen te werken. Dankzij hun solide methodologie wist excap snel het vertrouwen van het dealersnetwerk te winnen."
Een belangrijke focus binnen het onderzoek is het verkleinen van ‘dispersie’ – de verschillen in prestaties tussen dealers. Renault en Dacia zetten hier vol op in. Dealers die onder het gemiddelde presteren, krijgen extra ondersteuning via gerichte analyses en aanbevelingen. "Dit stelt ons in staat om de algemene klantbeleving in ons netwerk te verbeteren," aldus Kurt De Ridder.
"Excap is de uitgelezen partner om ons te helpen bij het organiseren van onze jaarlijkse mystery shopping campagnes.” - quote uit het Klanten TevredenheidsOnderzoek
"Dankzij de mystery shoppers konden niet alleen verbeterpunten worden geïdentificeerd, maar ook best practices gedeeld worden binnen het dealernetwerk. Hierdoor werd het onderzoek een katalysator voor échte, praktische verbeteringen.”
