Enquête customer journey

Améliorer le parcours client

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Le parcours client est un moyen. Une expérience de la clientèle parfaite est un objectif. La manière dont les clients vivent l’expérience dépend de nombreux facteurs que nous répertorions et corrigeons.

Définition du parcours client 

Il s’agit tout simplement du voyage parcouru par un client à travers une organisation. La manière dont les clients vivent cette expérience dépend de nombreux facteurs. En effet, même si cela peut sembler simple, déterminer dans la pratique le véritable ressenti d’un client et les moments qui exercent une influence sur son expérience s’avère bien plus compliqué. Pour ce faire, de nombreux instruments d’enquête sont à votre disposition.

Les méthodes d’enquête

Vous cherchez à obtenir un aperçu détaillé des points de contact de votre clientèle lors de son parcours à travers votre organisation ? Vous souhaitez identifier les moments dans le parcours client qui ont un véritable impact sur l’expérience de la clientèle ? Vous aimeriez disposer d'une liste des mesures correctrices à mettre en place afin de proposer à vos clients l’expérience correspondant à vos aspirations ?

L'outil de mapping du parcours client est nécessaire afin de pouvoir évaluer votre parcours client et d’en dresser un aperçu détaillé. Grâce à la méthode unique développée par excap baptisée ExperienceCapture proposée sous la forme d'un mapping, d’ateliers consacrés au parcours client et de séances de formation, nous sommes en mesure de réaliser une analyse reposant sur des données scientifiques de votre parcours client. 

Mapping du parcours client

Afin d’obtenir un aperçu détaillé du parcours client, nous dressons un inventaire des touchpoints (points de contact). Nous obtenons de cette manière un plan du parcours client qui cartographie l’intégralité de l’expérience selon son point de vue. Chaque parcours doit donc impérativement être unique. Le ressenti est différent d’un client à l’autre. Pour prendre chacune de ces spécificités en compte, excap a mis au point sa propre méthode étayée scientifiquement de mapping du parcours client. 

Nous vous offrons gratuitement un modèle de parcours client pour vous permettre de bien démarrer le mapping du parcours client.

Même si chaque parcours client est unique et si les étapes peuvent être différentes dans un même parcours, nous pouvons néanmoins tirer quelques conclusions générales à propos du parcours client. Globalement, ce parcours est établi comme dans l'organigramme du parcours client ci-dessous :

Outre les points de l’organigramme du parcours client, nous pouvons en général affirmer qu'un parcours client optimal est soutenu par des employés performants. Ils sont les guides garants du succès. Excap vous apporte dès lors des solutions dans divers aspects de la gestion du parcours client.