Consultancy

consultancy

Blijvende verbetering van klantbeleving en medewerkersbeleving.

neem contact op

activatie door consultancy

Klantbeleving. Medewerkersbeleving. Customer experience. Employee experience.

Excap activeert medewerkers en brengt de organisatie in beweging, om daarmee blijvende verbetering van klant- en/of medewerkersbeleving te realiseren.

Kennis leidt niet tot beweging. Je gaat pas bewegen wanneer je het gaat beleven. Een veelgebruikt middel die wij hanteren is het geven van workshops, waarin een actieve deelname van medewerkers een belangrijke rol speelt. Afhankelijk van het vraagstuk in jouw organisatie bieden wij ondersteuning bij het optimaliseren van beleving middels customer- en/of employee journey management of werken we samen aan het realiseren van cultuur- en gedragsverandering middels verandermanagement.

Consultancy van nu: digitaal aan de slag

De afgelopen periode heeft een behoorlijke impact gehad op de manier waarop organisaties werken. Van de ene op de andere dag zijn processen, contact met collega’s en nog vele andere zaken anders. Excap stelt je in staat om volledig digitaal aan de slag te gaan met jouw traject. Of het nou gaat om verandermanagement, een masterclass of een customer journey mapping traject.

Het managen van de klantreis & medewerkersreis

Excap helpt jouw organisatie bij het vormgeven van een experience strategie waarin jouw klant de basis vormt en jouw medewerkers hun meest waardevolle werk realiseren.

Om een geweldige klant- en/of medewerkersbeleving te kunnen realiseren is het van belang om bewustwording te creëren binnen de organisatie ten aanzien van de impact van customer experience op klanten én de organisatie.

Masterclass / Inspiratiesessie Customer Journey Mapping

Excap hanteert de ExperienceCapture-methodiek voor het inzichtelijk maken van de huidige- en gewenste journey. Hiermee visualiseren we het geheel aan ervaringen vanuit het perspectief van jouw klanten en/of medewerkers. Dat betekent dat we de ervaringen in kaart brengen en bij elk moment achterhalen wat de behoefte is, welke fricties en belemmeringen worden ervaren en welk emotie overheersend is. Hierdoor wordt duidelijk welke elementen bepalend zijn voor de kwaliteit van een ervaring.

Journey Mapping

Om jouw dienstverlening te verbeteren op een manier die herkenbaar is voor jouw klanten en onderscheidend is van de concurrentie is het van belang om te bepalen op welke momenten je als organisatie écht onderscheidend wilt zijn en een onvergetelijke ervaring wilt creëren.

Ontwerpen van een merkervaring

Uiteindelijk wil je verbeterideeën omzetten naar uitgewerkte waardeproposities. Op basis van de principes van design thinking brengen we creativiteit en strategie bij elkaar om vanuit inzichten en ideeën tot concrete verbeterplannen en/of concepten te komen.

Ideation & concepting

Hoe kom je op dat éne nieuwe idee voor een dienst of product, waarvan de slagingskans optimaal is? Excap hanteert de principes van Design Thinking om volledig uitgewerkte waarde proposities te formuleren van concrete verbeterplannen of nieuwe concepten. 

Verandermanagement

Excap hanteert een verandermodel waarin zes organisatie elementen/thema’s centraal staan, waarmee we onze klanten helpen te analyseren welke randvoorwaarden meer aandacht verdienen om mensen in beweging te krijgen. Hiervoor geldt dat de waardevolle inzichten vanuit de data (employee experience-onderzoek, Quick Scan verandermodel) het vertrekpunt vormen voor de gewenste verandering. Op basis van de uitkomsten gaan we inhoudelijk de diepte in en leggen we focus op één of meerdere aspecten als: leiderschap, visie, belang, plannen, middelen en competenties. Om hiermee een aantoonbaar en duurzaam effect te realiseren. Binnen deze trajecten is er aandacht voor (strategisch) advies en (persoonlijke) coaching.

consultancy in de praktijk

klantcases

Op zoek naar Consultancy met impact?

Neem contact op met Yves Van Dorsselaer, Managing Director excap BeLux.

Yves Van Dorsselaer

  • Yves Van Dorsselaer

    Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?