Mystery Shopping

Mystery Shopping Research

De volledige aanpak die leidt naar resultaat met impact

research aanvragen

Mystery Shopping Research opstarten bevat 4 grote stappen. Hieronder leggen we elke stap in detail uit zodat u begrijpt hoe we samen van nieuwe inzichten tot resultaten met impact komen:

  1. Uw uitdagingen
  2. Voorstel binnen de 48u
  3. Uitvoering
  4. Uw impact

Open de infographic om de 4 onderstaande stappen in 1 oogopslag te visualiseren.

1) Uw uitdagingen

Top 500 bedrijven, Nationale en Regionale Dienstverleners én KMO’s starten een Mystery Shopping Research  als ze geconfronteerd worden met 1 van de 3 volgende vragen:

Hoe klantvriendelijk zijn mijn medewerkers?

Hoe wordt de klant begroet? Wordt er voldoende geluisterd? Stellen we de juiste vragen? Hoe verloopt het verkoopgesprek? Hoe wordt de klant geholpen om te kiezen wat bij hem past? Hoe beschikbaar is het personeel? Zijn mijn verkoopmedewerkers herkenbaar?

Hoe performant zijn mijn medewerkers?

Krijgt de klant voldoende informatie over een product? Hoe overtuigend is de expertise van de verkopers? Bieden medewerkers nevenproducten aan, of extra services aan de kassa? Wat is de commerciële slagkracht van mijn medewerker?  Als een klant een product terugbrengt, wordt hij dan nog steeds vriendelijk bejegend? Wordt gevraagd waarom hij van gedachte veranderd is?

Welke indruk heb ik op de klant nagelaten?

Hoe was de ervaring tijdens het bezoek? Wat met de netheid van de winkel? Is het parcours van de winkel duidelijk? Rekken aangevuld? Is de klant tevreden over de aangeboden dienstverlening? Is hij bereid om mijn zaak aan te bevelen bij familie en vrienden?

 

 

2) Het voorstel binnen 48u

Op basis van uw behoeftes en de omvang van uw project, wordt bepaald welke type Mystery Shopping Onderzoek in aanmerking komt. Een offerte wordt in de meeste gevallen binnen de 48u uitgewerkt.

Welke zijn de sleutelfactoren die de prijs van de offerte bepalen?

  • Type Mystery Shopping Onderzoek
  • Gewenste profiel van Mystery Shopper
  • Looptijd van het project
  • Aantal bezoeken
  • Management rapportering

 

 

3) De uitvoering

Kick-off

Na het tekenen van het contract, wordt er een kick-off meeting georganiseerd waarbij de kennismaking met uw team centraal staat. Hét moment waarop elke naam een gezicht komt.

Ook wordt high level volgende doorlopen:

  • De scope van het project
  • Het plan van aanpak
  • Bepalen van de follow-up meetings en in welke vorm deze doorgaan

Briefing

De finale briefing bevat duidelijke KPI's (Key Performance Indicators) die maandelijks worden geëvalueerd

Plan van aanpak & goedkeuring

  • Team
    • Er staat een gans team klaar die het project zal uitvoeren
    • Verantwoordelijkheden van het team:
      • Controle van de betrouwbaarheid van de metingen
      • Rekrutering van de Mystery Shoppers op basis van het gewenste profiel
      • Dagelijkse communicatie met de SPOC van uw bedrijf
      • Zeer toepasbare rapportages maken
    • Dit team staat onder leiding van Yves, Managing Director excap
  • Het plan van aanpak is een transparante roadmap van het project. Deze wordt ook gekoppeld aan een tijdsregistratietool zodat er garantie is op efficiëntie van uitvoering en rentabiliteit van het project.
  • Pas wanneer u het plan van aanpak goedkeurt, gaan we over tot de volgende stap, de implementering.

Implementering

  • De scenario’s: wij leggen u een aantal scenario’s voor zodat we meerdere situaties kunnen uittesten. Hier is het belangrijk dat u voor 100% instemt over het uiteindelijk weerhouden scenario. Het bepaalt het uitgangspunt voor het Mystery Shopping Onderzoek.
  • De vragenlijsten: bij goedkeuring van een concept vragenlijst, wordt deze geprogrammeerd in MobiAudit, onze mobiele app. Er komt eerst een try-out of een concept of proof versie van de vragenlijst. De test vindt plaats op het terrein zelf. De uitslagen van deze test worden gedocumenteerd en waar nodig bijgestuurd. De werkelijke metingen starten pas op wanneer u tevreden bent over de eerste testresultaten. 

Dankzij de ruime expertise in zeer veel sectoren, weten we welke vragenlijst het meest van toepassing is voor uw sector.

  • Onze Mystery Shoppers: uit een eigen database van meer dan 5000 mystery shoppers, selecteren we de personen die het best aansluiten bij het gewenste profiel. Er volgt een briefing aan deze mystery shoppers en zij ondergaan ook een test. Indien geslaagd worden ze gecertificeerd en komen ze in aanmerking om aan uw onderzoek deel te nemen.
  • De uitvoering: de project manager en de medewerkers monitoren de inkomende resultaten van dichtbij. Dankzij een ingebouwde feedback feature in de vragenlijst tool, zijn zij in staat om binnen de 24u in te grijpen
  • Kwaliteitscontrole: deze wordt dagelijks uitgevoerd door het team. Objectiviteit en uniformiteit van de resultaten worden hierbij nagestreefd. Dankzij de rapportering via de kwaliteitscontrole tool, checkt het team alle antwoorden op :
    • Conformiteit
    • Spelling in de feedback
    • Kwaliteit en volledigheid

Dashboard

De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard Shopmetrics. Uw team krijgt toegang en afhankelijk van het ingestelde toegangsniveau, ziet elk teamlid instant live de resultaten en de voortgang van het project. Handig is dat u het dashboard op desktop, tablet of mobiel te allen tijde kan raadplegen en dat u de rapporten kan exporteren.

Dankzij de intelligent opgebouwde filters, kan u zoekacties lanceren op:

  • Resultaat per regio, …
  • Resultaat per filiaal
  • Resultaat per scenario
  • Resultaat en evolutie over een periode
  • Alle vragenlijsten
  • Belangrijkste KPI’s

Optioneel kan dit dashboard via een API gekoppeld worden aan uw eigen monitoring tool.

Benieuwd hoe dit dashboard uw KPI’s kan visualiseren?

Vraag je gratis demo aan via ‘Research Aanvragen’

 

 

4) Uw impact

Dankzij de innovatieve rapportering tools en de regelmatige contactmomenten, bouwt u inzicht in de resultaten. Inzicht op basis van feitelijke data, zal u in staat stellen om actiegerichte conclusies te gaan formuleren.

Excap’s added value:

  • Heldere, correcte en transparante resultaten
  • Debriefing over de resultaten door team van excap
  • Inzicht in positieve en te verbeteren punten in uw customer journey en customer experience
  • Optioneel Management Reporting

Deze actiegerichte conclusies leiden tot de beoogde impact:

Hogere klantentevredenheid – Hogere omzet

 

 

Waarom kiezen voor excap?

75 als NPS score

35 medewerkers

5000 mystery shoppers

  • 15 jaar marktleider & specialist in Mystery Shopping Onderzoek
  • Expertise inzetbaar voor alle industrieën
  • Proven track: Top 500 bedrijven én ook KMOs
  • Dedicated Project Manager & Team
  • Aanpak aansluitend op uw wensen
  • Innovatieve tools (live dashboard, apps, …)
  • Netwerk van +5000 Mystery Shoppers over gans de Benelux
  • ISO gecertificeerd - lid van de MSPA - lid van esomar
  • Erkend dienstverlener van de KMO-portefeuille

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?