Customer Journey Mapping

Wat is customer journey mapping

Customer journey mapping is een visuele weergave van alle stappen die een klant doorloopt. Meestal gebruikt u hiervoor een template.

Als organisatie wilt u echte inzichten verkrijgen over de ervaringen die klanten hebben bij de touchpoints, contactmomenten met uw organisatie, tijdens hun reis. De uitgelezen methode om dit zichtbaar te maken is door het maken van een map. Naast alle stappen van de klantreis worden ook de primaire emoties en de ervaringen vastgelegd.

Hoe werkt het

Samen met uw afdeling of collega's stelt u een map op, bijvoorbeeld tijdens een workshop. Deze 'kaart' vertelt het verhaal van de ervaring van de klant, tijdens alle touchpoints tussen u en de klant. Vanaf het eerste contactmoment tot en met de aankoop en zelfs de momenten ná de aankoop - die vaak het belangrijkst zijn voor duurzame klantenbinding.

Op basis van de huidige ervaring wordt vervolgens ook gekeken naar de gewenste klantreis. Zodra u duidelijke inzichten heeft in de bestaande versus de gewenste customer journey, kunnen er concrete verbeteracties worden geformuleerd.

Wat zijn de voordelen van een customer journey map?

Wanneer u met een customer journey map werkt, creëert u:

Een objectief beeld van het verkoopproces van uw product of dienst
Een visuele weergave van de klantreis, makkelijk deelbaar met alle werknemers of collega's
Een duidelijk verschil tussen de klantervaring die uw klanten wensen en de daadwerkelijk ervaring
Inzichten om na te gaan of u uw salesfunnel, klantenontvangst, service of after-care moet aanpassen

Gebruik ons customer journey template

Excap heeft zelf een template beschikbaar gesteld om direct aan de slag te gaan met uw customer journey map. Liever meer sturing en advies bij het opstellen van de map van uw organisatie? Het is mogelijk om een workshop aan te vragen voor uw afdeling op locatie, zowel voor ervaren customer experience managers als collega's die net aan de slag zijn gegaan met customer journey management.