Customer journey mapping
Visuele weergave van de customer journey
Customer journey mapping is een visuele weergave van alle stappen die een klant doorloopt. Meestal gebruikt u hiervoor een template.
Als organisatie wilt u echte inzichten verkrijgen over de ervaringen die klanten hebben bij de touchpoints, contactmomenten met uw organisatie, tijdens hun reis. De uitgelezen methode om dit zichtbaar te maken is door het maken van een map. Naast alle stappen van de klantreis worden ook de primaire emoties en de ervaringen vastgelegd.
Samen met uw afdeling of collega's stelt u een map op, bijvoorbeeld tijdens een workshop. Deze 'kaart' vertelt het verhaal van de ervaring van de klant, tijdens alle touchpoints tussen u en de klant. Vanaf het eerste contactmoment tot en met de aankoop en zelfs de momenten ná de aankoop - die vaak het belangrijkst zijn voor duurzame klantenbinding.
Op basis van de huidige ervaring wordt vervolgens ook gekeken naar de gewenste klantreis. Zodra u duidelijke inzichten heeft in de bestaande versus de gewenste customer journey, kunnen er concrete verbeteracties worden geformuleerd.
Wanneer u met een customer journey map werkt, creëert u:
Excap heeft zelf een template beschikbaar gesteld om direct aan de slag te gaan met uw customer journey map. Liever meer sturing en advies bij het opstellen van de map van uw organisatie? Het is mogelijk om een workshop aan te vragen voor uw afdeling op locatie, zowel voor ervaren customer experience managers als collega's die net aan de slag zijn gegaan met customer journey management.
Benieuwd naar voorbeeld van een customer journey map? Onze cases geven voorbeelden van organisaties die hun customer journey in kaart hebben gebracht en hebben verbeterd.
U verlaat de huidige website, u zult nu doorgaan naar een andere website van ons