L'optimalisation du parcours client désiré

Objectif et méthode

Fidéliser un client à long terme ne se limite pas à lui proposer des prix intéressants. ENGIE en est parfaitement conscient. Jusqu’à présent, le prix a été l'une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs changeaient de fournisseur d’énergie. ENGIE a estimé que les choses devaient changer. Le fait qu’ENGIE existe grâce à ses clients et qu’ils soient les seuls à lui permettre de mettre en œuvre une transition énergétique durable a donné lieu à une analyse détaillée de la relation avec la clientèle. En collaboration avec excap et l’agence de communication Zecht, ENGIE a développé un parcours client provoquant la satisfaction générale. Surtout celle du client !

Résultats

À l’aide de la méthode ExperienceCapture, excap a été en mesure de visualiser chaque étape de l’expérience des clients dans le cadre de tous les contacts, ou absence de contact, au sein du parcours client. Quels étaient les moments à l’origine de stress, de tension, d'énervement ? Et par quoi les clients ont-ils au contraire été agréablement surpris ? Le parcours client émotionnel établi grâce à cette analyse a été comparé au parcours client émotionnel que ENGIE souhaiterait offrir. Lotte da Graca : « Nous avons ainsi été capables d’identifier les points sur lesquels nous excellions déjà mais aussi ceux que nous pouvions encore améliorer.  Le fait de noter sur papier le parcours client avec de véritables expériences vécues par nos clients nous a permis de dégager des leviers d’optimisation clairs du parcours client que nous souhaitions mettre en place. »