Enquête sur l’expérience de la clientèle

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Enquête sur l’expérience de la clientèle

En tant que directeur, customer experience manager ou responsable du marketing, vous voulez connaître les performances de votre organisation en matière d’expérience de la clientèle, mieux connue sous le nom de customer experience. En réalité, un parcours client passe toutefois souvent par divers départements et collaborateurs.  Quant au client, il est confronté à de nombreux canaux, ce qui peut nuire à l’application de véritables améliorations. Comment corriger donc votre expérience de la clientèle ?

Définition de l'expérience de la clientèle

Les organisations ont souvent tendance à confondre les concepts d’expérience et de ressenti de la clientèle. Cela peut alors provoquer une certaine confusion. Comment les distinguer ? Le ressenti suppose l’évaluation d’une seule expérience, par exemple à la suite d’un passage en magasin, d'un achat sur internet ou d’un appel. Nous préférons donc parler d’expérience de la clientèle ou de customer experience. Une expérience ne se crée pas à un moment précis mais à la suite de l’ensemble des interactions entre l’organisation et le client. L’expérience se rapporte aux différentes émotions du client vis-à-vis de votre organisation et de son produit ou service. Ces émotions sont conscientes, mais la plupart du temps elles sont aussi inconscientes. Leur quantification peut donc représenter un véritable challenge..

Comment puis-je améliorer l’expérience de la clientèle dans mon organisation ?

L’expérience de la clientèle repose impérativement sur des données et des informations. Afin de percer tous les secrets de l’expérience de vos clients, une enquête basée sur des données est indispensable. En tant que manager ou responsable du marketing, vous devez disposer de données fiables et correctes afin de créer un impact réel au sein de votre organisation. Les chiffres démontrent que les organisations qui investissent dans l’expérience de leur clientèle enregistrent une hausse moyenne de leur chiffre d’affaires supérieure à 10% au cours de l’année suivante.

Excap évalue l’expérience de la clientèle à travers l’étude des émotions de vos clients. Le type d’enquête menée dépend de vos souhaits. Vous voulez évaluer le ressenti actuel de vos clients par le biais d'une enquête mystery shopping ? Vous estimez qu’il est important de chercher à déterminer ce à quoi ressemblerait pour vous un parcours client optimal au moyen d'une enquête sur le parcours client ? Ou vous aimeriez obtenir des données directes, par exemple, sur l’accessibilité de vos employés ou l’accueil des clients ?

Nous vous proposons les types suivants d’enquêtes sur l’expérience de la clientèle :