Excap, Zecht en ENGIE werken samen aan waardevolle klantrelaties en merkten na de samenwerking op dat klanten langer klant blijven. De volledige klantreis is onder de loep genomen en de gewenste situatie is gedefinieerd. Hoe zag dit proces eruit?
Doel en aanpak
Wanneer je klant écht wil binden, moet je met méér komen dan alleen een goede prijs. Dat besef heeft ENGIE maar al te goed. Tot nu toe is in de energiesector prijs één van de belangrijkste overstapredenen geweest. Dat moest anders, vond ENGIE. De wetenschap dat ENGIE bestaat dankzij haar klanten en alleen daardoor kan bouwen aan een duurzame energietransitie, gaf aanleiding voor een grondige analyse van de klantrelatie. Samen met excap en creatief bureau Zecht is ENGIE gaan bouwen aan een klantreis waar iedereen blij van wordt. Vooral de klant!
Resultaten
Door middel van de ExperienceCapture methodiek bracht excap stap voor stap in beeld wat de ervaring van klanten bij ieder contactmoment of ontbrekend contact was in de customer journey. Welke momenten leverden stress op, spanning, ergernis? En waardoor werden zij juist positief verrast? De emotionele klantreis die zo ontstond werd gelegd naast de emotionele klantreis die ENGIE zou willen bieden. Lotte da Graca: “Zo zagen we op welke punten we het al heel goed deden, maar ook waar ruimte voor verbetering was. Door de klantreis op papier aan te vullen met échte ervaringen van échte klanten kregen we duidelijke handvatten voor het optimaliseren van de gewenste klantreis."
