Comment obtenir l'Expérience Client idéale chez Gamma ?

Nos clients mystère ont enquêté sur l'Expérience Client dans les 86 magasins.

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"Votre partenaire bricolage au meilleur prix!": le slogan publicitaire de la chaîne de bricolage résume entièrement son ambition. Gamma veut devenir le premier magasin de bricolage au Benelux avec des produits et services pour tous les travaux de construction et d'amélioration aussi bien dans la maison qu’autour de cette dernière. Avec 166 magasins aux Pays-Bas et 86 magasins en Belgique, Gamma est omniprésent. Le magasin appartient à Intergamma, qui exploite les magasins de bricolage Gamma et les fait exploiter par des franchisés. Les franchisés gèrent les magasins tandis qu’Intergamma les soutient et les assiste. Intergamma célèbre son cinquantième anniversaire en 2021.

 

Objectif et approche

Tous les athlètes le savent : atteindre le minimum olympique est une chose, passer la barre encore et encore en est une autre. Gamma teste donc chaque année la façon dont ses employés évaluent cinq principes qui déterminent l'expérience du client dans ses magasins : accueillir le client dès son entrée dans le magasin ; lui donner des conseils et lui montrer le chemin dans un magasin qui lui ressemble parfois à un labyrinthe ; des uniformes et un badge reconnaissables pour rendre l'expérience d'achat plus personnelle ; faire bon usage du programme de fidélité ; et une politique de retour flexible.

Afin d'évaluer l'expérience du client, Gamma a fait pour la première fois appel à excap en 2020. Les clients mystère d’excap ont visité les 86 magasins en Belgique durant l’automne.

 

Résultats

Ce fut une année comme aucune autre. Les clients mystère d’excap ont d'abord été mis en attente pour effectuer les visites chez Gamma jusqu'en automne. De plus, ils sont allés travailler sous des mesures d'hygiène strictes. Le questionnaire, adapté aux souhaits de Gamma et à son "minimum olympique", a été complété, sur recommandation d’excap, via des questions sur le déroulement des arguments de vente et sur le lien entre le dépliant de vente et l'aménagement du magasin. Cela a été fait afin de fournir à la direction des magasins concernés, un retour d'information supplémentaire et, si nécessaire, d'offrir des cours de formation sur mesure.

Gamma a eu accès à un tableau de bord, avec des données qu'ils pouvaient facilement exploiter afin d'analyser les points de travail en interne et de les utiliser comme base pour un benchmark interne et des améliorations de l'expérience d'achat chez Gamma.

"Nos expériences avec excap ont été positives dans tous les domaines. Nos questions ont reçu une réponse rapide, excap a indiqué comment nous pourrions facilement élargir le questionnaire dans les limites du budget. Lorsque, malgré Corona, nous avions fini par vouloir avoir un cycle d'évaluation, ils ont rapidement mis tout en place pour commencer en automne, en respectant nos mesures strictes par rapport aux  gestes barrières.

Le tableau de bord était convivial et les questions supplémentaires ont été traitées sans problème. Il nous permet de travailler très concrètement ".

Jill Colson, Operations Support Manager GB, Gamma

 

 

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