Recherche qualitative - entretien approfondi

Recherche Qualitative

Des entretiens approfondis sur les expériences et les émotions individuelles.

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La recherche qualitative

Vous souhaitez améliorer l'expérience de vos clients et utiliser la recherche pour identifier l'expérience de vos clients et/ou de vos employés? 

Il se peut que vous pensiez d'abord aux méthodes de recherche quantitative, telles que les enquêtes en ligne et l'analyse des données. Les méthodes d'étude quantitative sont très utiles et offrent souvent un aperçu numérique et statistique de ce que vos clients et vos employés pensent et ressentent à propos de votre entreprise.

Si vous souhaitez vraiment obtenir des informations approfondies, adopter une approche centrée sur l'humain dans vos recherches et comprendre l'histoire qui se cache derrière les chiffres, il est essentiel de mener des recherches qualitatives telles que des entretiens approfondis et des groupes de discussion. Il peut s'agir d'une étude autonome ou d'un complément à une étude quantitative (en ligne) ou à une enquête mystère.

Alors que l'étude quantitative se concentre principalement sur la collecte de données standardisées à grande échelle, l'étude qualitative permet de comprendre en profondeur les expériences individuelles et les émotions des clients et des employés.

L'intérêt de la recherche qualitative

Les études qualitatives, telles que les entretiens approfondis et les groupes de discussion, sont inestimables pour mesurer l'expérience des clients et des employés de votre entreprise. Elles permettent de mieux comprendre les perceptions, les attitudes et les opinions de vos clients et de vos employés. Les données recueillies dans le cadre d'une étude qualitative sont basées sur le comportement, l'émotion, le caractère, la personnalité et d'autres traits, et permettent de mieux saisir les intentions, les raisons sous-jacentes, les sentiments et les opinions liés à un sujet particulier.

Les interviews approfondies sont idéales pour approfondir les expériences individuelles de vos clients et de vos employés. En posant des questions ouvertes, vous obtenez des informations approfondies et précieuses sur les perceptions, les émotions et les besoins de vos clients, ainsi que sur les facteurs qui contribuent à la satisfaction et à l'engagement de vos employés. L'avantage des entretiens approfondis est que les personnes interrogées ont la possibilité de discuter en profondeur de leurs pensées et de leurs sentiments sans être influencées par d'autres personnes.

Dans les groupes de discussion, plusieurs personnes interrogées sont réunies pour discuter / réfléchir ensemble sur un sujet spécifique. L'avantage des groupes de discussion est que les répondants se trouvent dans un environnement social et peuvent s'influencer mutuellement. Cela vous permet d'obtenir un plus large éventail d'opinions et d'idées, de mieux comprendre les thèmes communs et les défis qui se posent dans votre organisation et de valider des idées ou des hypothèses antérieures.

En outre, les groupes de discussion génèrent de nouvelles idées sur lesquelles vous pouvez travailler et que vous pouvez développer en tant qu'entreprise.

L'utilisation de l'étude qualitative vous permet donc d'obtenir une image plus approfondie et plus complète de l'expérience des clients et des employés au sein de votre entreprise. Cette approche peut déboucher sur des décisions et des mesures d'amélioration qui renforcent l'engagement et la satisfaction des clients et des employés. En écoutant vos clients, vous savez ce qu'ils trouvent important et comment vous pouvez optimiser vos produits et services. En sollicitant l'avis de vos employés, vous pouvez prendre les bonnes mesures pour créer un environnement de travail meilleur et plus positif.

Les 5 avantages de la recherche qualitative

1) Réponses approfondies

Le fait de poser des questions ouvertes et la nature conversationnelle de l'étude qualitative permettent aux participants d'être beaucoup plus libres dans leurs réponses. En outre, vous pouvez également poser des questions complémentaires sur certaines réponses. Cela permet d'obtenir des informations plus riches et plus honnêtes qui permettent d'aller plus rapidement au cœur du sujet.

2) Favoriser la créativité

La liberté est synonyme de créativité. Cela signifie que les résultats peuvent être beaucoup moins structurés, mais la créativité dans les réponses conduit souvent à des idées d'amélioration innovantes.

3) L'émotion

Les données qualitatives permettent souvent de mieux comprendre les émotions et les désirs liés à des questions spécifiques. Elles permettent souvent d'obtenir des réponses inattendues ou inhabituelles qui sont essentielles pour refléter ce que les gens ressentent réellement, sans qu'il soit nécessaire de s'appuyer sur des perceptions ou des hypothèses.

4) Flexible

Les questions peuvent porter sur des sujets généraux ainsi que sur des thèmes ou des problèmes spécifiques. Les questions peuvent également être facilement ajustées au cours de la recherche lorsque certains sujets nécessitent un approfondissement. La recherche qualitative peut également se dérouler n'importe où : numériquement, dans un lieu central ou au domicile de la personne interrogée.

5) De nouvelles questions et de nouveaux défis

En raison de la liberté et de la longueur des réponses, d'autres sujets émergent souvent, dont vous n'aviez peut-être pas connaissance au départ parmi les clients/employés.

Comment se déroule la recherche qualitative chez excap ?

1) Définir clairement les objectifs de la recherche, les thèmes des entretiens et le groupe cible

Excap estime qu'il est important d'entamer un dialogue avec ses partenaires et de parvenir ensemble à un bon plan de recherche. Lors d'une session de lancement, en consultation avec le partenaire, nous déterminons les thèmes et les questions à aborder lors des entretiens approfondis et/ou des groupes de discussion. De cette manière, nous pouvons garantir que les entretiens produiront les bons résultats et les bonnes idées. Il est également important de déterminer le bon groupe cible / les personnes interrogées et excap coordonne cette étape avec le partenaire.

 

2) Préparation d'un guide d'entretien (semi-)structuré

Un bon guide d'entretien est essentiel pour mener à bien une étude qualitative. Tout d'abord, il assure la structure et la cohérence de la recherche. Il aide le chercheur excap à poser des questions pertinentes et garantit que tous les thèmes importants sont abordés. Deuxièmement, il garantit la comparabilité entre les répondants/groupes. Troisièmement, il permet de maintenir la conversation sur la bonne voie et d'éviter de s'égarer dans des sujets moins pertinents.

Toutefois, le guide d'entretien est principalement destiné à orienter la conversation et à laisser suffisamment de liberté aux personnes interrogées pour qu'elles puissent donner un retour d'information ouvert et honnête.

 

3) Inviter / recruter les répondants

Il existe plusieurs façons de recruter et/ou d'inviter les personnes interrogées. Cela peut se faire par le biais des médias sociaux, par e-mail ou par téléphone, par exemple. La méthode choisie dépend du groupe cible. La meilleure méthode est déterminée en concertation avec le partenaire. Ensuite, excap rédige une invitation qui, d'une part, suscite l'intérêt des personnes interrogées et, d'autre part, explique clairement en quoi consiste l'enquête, quel est son objectif et ce que l'on attend des personnes interrogées.

Ensuite, excap planifie des entretiens avec les personnes interrogées qui souhaitent participer à l'enquête.

 

4) Mise en œuvre

En fonction de la méthodologie choisie, excap mène les entretiens approfondis et/ou les groupes de discussion dans un lieu central, au domicile de la personne interrogée ou par le biais de canaux numériques. Pendant les entretiens, tous les thèmes du guide d'entretien sont discutés en détail et nous enregistrons les réponses des répondants en détail (par le biais d'une prise de notes ou d'une transcription numérique). Souvent, nous enregistrons également les entretiens (sous réserve du consentement éclairé de la personne interrogée), afin de pouvoir nous y référer ultérieurement lors du traitement des résultats.

 

5) Analyse et rapportage

Après l'entretien, les chercheurs d'excap résument l'entretien. Nous analysons ensuite les réponses des différents entretiens et examinons les thèmes et les modèles les plus importants et les plus fréquents. Ensuite, excap rapporte les principaux résultats de la recherche dans un rapport détaillé et nous associons des conseils et recommandations concrets aux idées. Le partenaire peut ainsi se mettre au travail de manière très ciblée

Qui chez excap peut vous aider à réaliser une étude qualitative ?

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Quelle est la difference entre la recherche qualitative et la recherche quantitative?

    Vous pouvez cartographier l'expérience de vos clients et/ou de vos employés par le biais d'études qualitatives et quantitatives.

    Alors que les études quantitatives se concentrent principalement sur la collecte de données standardisées à grande échelle, les études qualitatives permettent de comprendre en profondeur les expériences individuelles et les émotions des clients et des employés. En savoir plus >

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

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