Recherche Mystery Shopping

L'approche complète menant à des résultats avec impact

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Démarrer une enquête mystère contient 4 grandes étapes. Nous expliquons ci-dessous chaque étape en détail afin que vous compreniez comment nous pouvons passer ensemble de nouvelles idées à des résultats ayant un impact :

1) Vos défis

Les entreprises du Top 500, les entreprises publique nationales et régionales et les PME lancent une enquête mystère lorsqu'elles sont confrontées à l'une des trois questions suivantes :

Mes employés, sont-ils à l'écoute des clients?

Comment le client est-il accueilli ? L'écoute est-elle suffisante ? Posons-nous les bonnes questions ? Comment se déroule la conversation commerciale ? Comment le client est-il aidé à choisir ce qui lui convient ? Quelle est la disponibilité du personnel ? Mes vendeurs sont-ils reconnaissables ?

Quel est le niveau de performance de mes employés?

Le client reçoit-il suffisamment d'informations sur un produit ? L'expertise des vendeurs est-elle convaincante ? Les employés proposent-ils des produits auxiliaires ou des services supplémentaires à la caisse ? Quelle est la force commerciale de mon employé ?  Si un client retourne un produit, est-il toujours traité avec bienveillance ? Lui demande-t-on pourquoi il a changé d'avis ? Une alternative est-elle proposée ?

Quelle impression est-ce que j'ai laissée sur le client?

Comment s'est déroulée la visite ? Qu'en est-il de la propreté du magasin ? Le parcours du magasin est-il clair ? Est-ce que les rayons ont été réapprovisionnés? Le client est-il satisfait du service offert ? Est-il prêt à recommander mon entreprise à sa famille et à ses amis ?

 

 

 

2) La proposition dans les 48h

En fonction de vos besoins et de la taille de votre projet, nous déterminerons quel type d'enquête mystère est admissible. Dans la plupart des cas, une proposition sera élaborée dans les 48 heures.

Quels sont les facteurs clés qui déterminent le devis de prix?

  • Type d'Enquête Mystère
  • Profil souhaité du Client Mystère
  • Durée du projet
  • Nombre de visites
  • Rapports de gestion

 

 

3) Plan d'Exécution

Kick-off

Après la signature du contrat, une réunion de lancement sera organisée pour faire connaissance avec votre équipe. C'est le moment où un visage est mis sur chaque nom.

Exemple de points possibles à l'ordre du jour:

  • La portée du projet
  • Le plan d'action
  • Déterminer le suivi et sous quelle forme ces réunions auront lieu

Briefing

Le briefing final contient des KPI (Key Performance Indicators) clairs qui sont évalués sur une base mensuelle.

Plan d'action et validation

  • L'équipe
    • Il y a toute une équipe prête à réaliser votre projet
    • Responsabilités de l'équipe:
      • Vérification de la fiabilité des mesures
      • Recrutement des clients mystère en fonction du profil souhaité
      • Communication quotidienne avec le SPOC de votre entreprise
      • Rapports très applicables
    • Cette équipe est dirigée par Yves, Managing Director excap
  • Le plan d'action est une feuille de route transparente du projet. Il est également lié à un outil d'enregistrement du temps de travail afin qu'il y ait une garantie d'efficacité d'exécution et de rentabilité du projet.
  • Ce n'est que lorsque vous approuvez le plan d'action que nous passons à l'étape suivante, la mise en œuvre.

La mise en oeuvre

  • Les scenarios: nous vous présentons un certain nombre de scénarios afin de pouvoir tester de multiples situations. Ici, il est important que vous soyez d'accord à 100% sur le scénario final. Il détermine le point de départ de l'enquête Mystery Shopping.
  • Les questionnaires : lorsqu'un questionnaire conceptuel est approuvé, il sera inclus dans MobiAudit, notre application mobile. Il y aura d'abord un essai ou une version conceptuelle ou probante du questionnaire. Le test a lieu sur le terrain même. Les résultats de ce test sont documentés et ajustés si nécessaire. Les mesures réelles ne commencent que lorsque vous êtes satisfait des premiers résultats des tests.

Grâce à notre grande expertise dans de nombreux secteurs, nous savons quel questionnaire est le plus applicable à votre secteur.

  • Nos Clients Mystère: à partir de notre propre base de données de plus de 5000 clients mystère, nous sélectionnons les personnes qui correspondent le mieux au profil souhaité. Un briefing à ces clients mystère suit et ils subissent également un test. En cas de succès, ils eront certifiés et pourront participer à votre enquête.
  • Contrôle de qualité : il est effectué quotidiennement par l'équipe. L'objectivité et l'uniformité des résultats sont recherchées. Grâce à l'outil de contrôle de la qualité, l'équipe vérifie toutes les réponses sur :
    • Conformité
    • L'orthographe dans le retour d'information
    • Qualité et complétude

Tableau de Bord

Les résultats sont rassemblés dans Shopmetrics , un tableau de bord visuel et convivial. Votre équipe y a accès et, selon le niveau d'accès défini, chaque membre de l'équipe voit les résultats et l'avancement du projet instantanément en direct. L'avantage est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur votre bureau, tablette ou téléphone portable à tout moment et que vous pouvez exporter les rapports.

Grâce à des filtres intelligents, vous pouvez lancer des recherches sur :

  • Résultat par région
  • Résultat par branche
  • Résultat par scenario
  • Résultat et évolution sur une période
  • Toutes les questionnaires
  • Les principaux indicateurs de performance clés (KPI)

En option, ce tableau de bord peut être relié à votre propre outil de surveillance via une API.

Vous vous demandez comment ce tableau de bord peut visualiser vos KPI ?

Demandez votre démo gratuite via "Demander Recherche".

 

 

4) Votre impact

Grâce aux outils de compte rendu innovants et aux moments de contact réguliers, vous pouvez vous faire une idée des résultats. Un aperçu basé sur des données factuelles, vous permettra de formuler des conclusions orientées vers l'action.

La valeur ajoutée d’excap :

  • Des résultats clairs, corrects et transparents
  • Débriefing sur les résultats par équipe d'excap
  • Aperçu des points positifs et améliorables de votre parcours et de l'expérience client

Ces conclusions orientées vers l'action conduisent à l'impact envisagé :

Amélioration de la satisfaction des clients – Augmentation du chiffre d'affaires

 

 

Pourquoi choisir excap?

75 > notre NPS

35 employées

5000 clients mystère

  • Depuis 17 ans leader & spécialiste du marché dans la Recherche Mystery Shopping
  • Une expertise déployable pour toutes les industries
  • Proven track chez des entreprises du Top 500, des prestataires de services nationaux et régionaux et des PME
  • Un responsable de projet dédié & équipe dédié
  • Approche selon vos souhaits
  • Outils innovants (tableau de bord en ligne, applis, …)
  • Reseau de +5000 Clients Mystère sur tout le Benelux
  • ISO certified – membre MSPA – membre ESOMAR

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

  • Puis-je poser une question supplémentaire ?