La courbe d’émotion

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La courbe d’émotion

Afin de traduire le parcours client en données concrètes et visibles, Excap utilise différents outils : le plan d’étapes, la courbe d'émotion et la matrice d’émotion. Ces outils sont parfaitement adaptés pour établir clairement les motifs, les pensées et les sentiments avant, pendant et après un point de contact.

Un plan d’étapes complet permet d’établir la courbe d’émotion. Le parcours client est ainsi directement visible. Une fois que la courbe d’émotion est établie, nous disposons de précieuses données sur l’expérience client dans l’ensemble des points de contacts visités. Nous comparons à cet égard la situation souhaitée et la situation réelle. La situation souhaitée est elle aussi analysée. Les deux courbes nous fournissent des données concrètes sur les éléments des points de contact requérant la plus grande attention : l’analyse GAP.  Des mesures concrètes d’amélioration de ces éléments sont directement formulées. Remplir la courbe d’émotion révèle les moments clés et les points d’attention du parcours client. Nous mettons alors à votre disposition une liste concrète et pertinente des points d’action qui permettront à votre organisation d’accroître la qualité de son service.