Enquête employee experience

Une expérience des employés primée avec excap

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Excap a permis à des entreprises d’être récompensées dans le domaine de l’expérience de leurs employés. Notre enquête est organisée de telle manière à vous donner les outils adéquats afin d’améliorer durablement les performances de votre entreprise en matière d’expérience des employés, d’absentéisme, de réorganisations et de rotation.

Définition de l'employee experience

L’expérience des employés (EX) se rapporte précisément au vécu du personnel d'une organisation. Ce concept ne se limite pas à la satisfaction des employés et se concentre notamment sur les émotions ressenties. Excap s’attèle quotidiennement à améliorer l’expérience des employés et met à disposition des plus grandes organisations belges et néerlandaises des enquêtes et des conseils en matière d’EX.

 

Comment réaliser une enquête sur l'expérience des employés ?

L’expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d’employés. Toutes les sections qui influencent leur expérience sont ainsi évaluées. Une enquête sur l’expérience des employés est effectuée sur la base de faits : le personnel reçoit des questionnaires étayés scientifiquement. Ces évaluations permettent alors d’établir un lien entre l’enquête et des phénomènes d’entreprise tels que la rotation et l’absentéisme. Excap effectue ses évaluations à l’aide de l’Employee Experience Index (EXI), validé scientifiquement, appliqué notamment chez Transavia. L’EXI repose sur plus de 500 enquêtes scientifiques et s’étend bien au-delà d'une simple enquête (de satisfaction).


L'amélioration de l'expérience des employés par le biais d'évaluations continues

Après avoir mené à bien de nombreux projets, Excap est incontestablement le leader du secteur de l’amélioration de l’expérience des employés. L'une des conclusions les plus importantes à retenir est qu'il n'est pas très logique de mesurer l'expérience des employés une seule fois. Le changement est un processus permanent dans le cadre duquel la politique (et les employés) changent constamment. Idéalement une enquête destinée à évaluer l’expérience des employés doit être effectuée de 4 (tous les trimestres) à 24x (tous les quinze jours) par an. La progression et la politique peuvent ainsi être suivies et corrigées.

 

L'impact de l'expérience des employés sur votre organisation

Comment convaincre les employés ?

Quel employeur n’a jamais rêvé de connaître les raisons qui les lient à leurs collaborateurs ? Vous aimeriez savoir quelles actions mettre en œuvre afin de renforcer l’implication de vos employés ?

Tout bon employeur cherche constamment les moyens (théoriques et pratiques) de modifier ses processus et politiques d’entreprise. En effet, même si essayer de changer le comportement des employés peut s’avérer épuisant, parvenir à les convaincre de vous aider à faire évoluer l’organisation peut être tout aussi inspirant.
Cette évolution sert d’approche à toute enquête efficace visant à évaluer l’expérience des employés. Grâce à des analyses, vous êtes en mesure d'identifier les facteurs à la base des différents types de comportement et d’attitude des employés. Si vous savez ce qui anime et motive réellement votre personnel, vous pouvez apporter les modifications nécessaires permettant d’impliquer vos employés dans votre organisation. Excap identifie les différents facteurs comportementaux et vous aide de cette manière à mettre en œuvre des changements durables. Pour ce faire, nous collectons non seulement de nouvelles données mais nous analysons aussi des données existantes car elles peuvent elles aussi être une précieuse source d'informations.

Comment réduire le taux de rotation et d'absentéisme ?

Pour de nombreuses organisations, trouver et garder suffisamment de personnel représente un véritable défi. Ce phénomène touche le secteur des soins de santé, de l’enseignement mais aussi de nombreux autres domaines dans lesquels le personnel est appelé à effectuer des tâches physiquement ou mentalement lourdes. En faisant appel à la recherche scientifique, il est possible d’identifier les points problématiques sous-jacents mais aussi les solutions pour les résoudre.
Excap évalue tout d’abord les facteurs comportementaux du personnel. Nous identifions ensuite les causes d’éléments plus profonds. Comment expliquer un tel taux d’absentéisme ? Pour quelles raisons tant de collaborateurs quittent-ils l’organisation ? Nous sommes non seulement en mesure de répondre à ces questions mais nous mettons en outre à votre disposition toutes les clés qui vous permettront d’apporter des changements durables au sein de votre organisation. Les séances de stratégie et de formation pour le personnel sont quelques exemples des méthodes à appliquer pour introduire des changements structurels.

Source: Jeff Mulder, Insinto

Quel est le rapport entre l'expérience des employés et ma réputation, le chiffre d'affaires et les conversions ?

Nous aidons les organisations à cibler leurs actions en fonction de leurs principaux objectifs. Grâce au contrôle permanent des changements, nous sommes capables d’évoluer vers le succès démontrable et durable de l’entreprise. En collaboration avec l’organisation, nous établissons un lien avec des éléments tels que la réputation, le chiffre d’affaires et les conversions. Outre les exemples de cas de Transavia et Holland Casino exposés ci-dessous, citons aussi celui de l’entreprise Heuver, spécialisée dans les pneus. Grâce à une enquête sur l’expérience des employés et à de la consultance, Excap a directement contribué à la réalisation de l’objectif d’Heuver : « devenir, et rester, l’employeur le plus attractif de la région ». 

Exemples d'experience des employés 

Holland Casino

Excap a évalué l’expérience des employés de Holland Casino et a permis d’apporter les améliorations nécessaires. 

 

Le cas primé de Transavia

Excap a mis au point pour Transavia un système à travers lequel la compagnie obtient grâce à un tableau de bord des informations permanentes sur les améliorations de l’expérience du personnel de cabine et du reste de ses employés. Ce cas a remporté le prix de la présentation lors du MIE 2015 (le principal congrès du marketing des Pays-Bas). 

De quelle manière excap contribue-t-elle à l'amélioration de l'EX?

Nous réalisons nos enquêtes au point de rencontre des données scientifiques, de l’expérience des employés et des résultats. Nous effectuons des analyses destinées à identifier les facteurs à la base de l’attitude et du comportement des employés et des analyses afin d’identifier les causes liées à la rotation et à l’absentéisme. Nous ne nous concentrons pas aveuglément sur l’expérience des employés. Nous remarquons plus que jamais que l’expérience des employés est étroitement liée à la customer experience. Que vous souhaitiez une enquête et des conseils en matière d’EX ou de CX, nous identifions toujours les facteurs à la base d'un succès démontrable.

 

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Quelle est la difference entre la recherche qualitative et la recherche quantitative?

    Vous pouvez cartographier l'expérience de vos clients et/ou de vos employés par le biais d'études qualitatives et quantitatives.

    Alors que les études quantitatives se concentrent principalement sur la collecte de données standardisées à grande échelle, les études qualitatives permettent de comprendre en profondeur les expériences individuelles et les émotions des clients et des employés. En savoir plus >

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

  • Puis-je poser une question supplémentaire ?