Ikea Solar excap Customer Journey

IKEA Solar Panels

Ce que Ikea a appris de ses concurrents

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Une meilleure vie quotidienne pour le plus grand nombre : c'est ce qu'Ikea tente de réaliser depuis près de quatre-vingts ans. Plus que jamais, notre vie à la maison est également durable. Depuis 2018, Ikea vend de l'énergie renouvelable sous forme de panneaux solaires. Excap a examiné le parcours des acheteurs.

L'énergie est un casse-tête pour beaucoup de gens. Pour beaucoup, la facture ne cesse d'augmenter, les factures d'énergie qui arrivent dans la boîte aux lettres ou la boîte mail sont complexes et manquent de transparence, et les monopoles font le jeu des ménages. Et pourtant, nous ne pouvons pas nous en passer : tout le monde veut de la lumière lorsqu'il appuie sur l'interrupteur.

"Nous nous sommes donc demandé comment nous pouvions nous organiser pour mettre les énergies renouvelables à la portée du plus grand nombre", explique Wouter Fonteyne, Commercial Leader Solar & Energy Services chez Ikea. A première vue, les panneaux solaires semblent à des kilomètres des meubles. Mais les deux activités partagent la même identité fondamentale : la vie à la maison, la mission d'Ikea.

L'entreprise n'a donc pas seulement senti une opportunité commerciale, la vente de panneaux solaires est liée à son activité principale. "Et cela nous a aussi donné, surtout en ces temps, la chance de faire ce qu'il faut", en tirant la carte des énergies renouvelables. Ikea ne veut pas seulement devenir neutre sur le plan climatique, elle veut aussi aider ses clients à vivre plus vert.

Mais pourquoi les consommateurs devraient-ils faire confiance à Ikea en matière de panneaux solaires ? L'entreprise a élaboré une formule avec des partenaires commerciaux. "Ikea n'a jamais eu l'intention de fabriquer lui-même des panneaux solaires. Ce marché est en constante évolution, il est difficile de rester à jour". Dans les onze pays où elle propose actuellement des panneaux solaires, Ikea s'associera à un partenaire commercial qui jouit de la confiance de ce marché et propose une solution clé en main.

Ikea a fait en sorte que le parcours client pour ses panneaux solaires soit aussi simple et abordable que possible. "Nous voulons nous assurer qu'au moment où le client veut acheter, il a aussi la possibilité d'acheter. Les démarches sont donc simples : demande via le site web, vérification via l'intégration de Google Maps de l'orientation du toit, rendez-vous avec un technicien pour évaluer si les panneaux solaires peuvent effectivement être posés sur le toit, devis, et contact pour un suivi, avec ou sans installation.

Mais où se situe Ikea sur ce marché ? L'entreprise a demandé à excap de jeter un coup d'œil sur le parcours client dans les différents marchés. "Le segment de marché des panneaux solaires est très fragmenté", explique Wouter. Vous avez de gros fournisseurs ou des entreprises de services publics, mais vous avez aussi beaucoup de petits installateurs et un "man in the van" qui installe des panneaux solaires à gauche et à droite. Nous voulions savoir à quoi ressemble le parcours client chez nos concurrents et en quoi il diffère de celui que nous avions mis en place avec nos partenaires commerciaux".

Des clients mystère de la société excap ont essayé d'acheter des panneaux solaires chez Ikea et chez un concurrent. Ont-ils trouvé rapidement leur chemin sur le site ? Ont-ils trouvé les informations dont ils avaient besoin ? Leur demande initiale a-t-elle été traitée rapidement ? Pourquoi n'ont-ils pas pris rendez-vous après l'offre d'installation des panneaux solaires ? Les rendez-vous ont-ils été respectés correctement ?

Il n'est pas facile de comparer les marchés des différents pays : la culture, le climat des affaires, les lois et les règlements, tout est différent. "Mais ce que nous savons après une telle comparaison, c'est où se situe notre client, afin que nous puissions développer un parcours client qui lui plaise et en lequel il a confiance, et où nous pouvons également le soutenir, car cela implique parfois beaucoup de paperasserie".

Ikea était donc particulièrement désireux de tirer des enseignements des parcours clients des autres acteurs du marché. Cette situation a été cartographiée par excap à l'aide de mesures pertinentes. "Si un concurrent ayant une grande part de marché a un certain parcours client, cela signifie qu'il est en train de s'imposer et que les gens le connaissent. Nous pourrons alors voir où nous pouvons faire des copier/coller et adapter". Inversement, si un concurrent dont le parcours client correspond au nôtre a une faible part de marché, Ikea sait qu'il est temps de s'adapter. "La collaboration avec excap nous aide à voir où nous nous positionnons pour notre propre voyage de client, ce que nous pouvons améliorer et ce que nous pouvons apprendre de nos concurrents".

La leçon la plus importante ? Ne pas vouloir trop communiquer non plus. "Nous devons utiliser davantage nos propres forces, nous devons laisser la communication des aspects techniques à nos partenaires commerciaux, tandis que nous devons nous concentrer davantage sur le lien émotionnel avec l'énergie solaire et le lien avec notre activité principale, life at home".

La Belgique, selon les données d'Excap, a connu un bon parcours client, bien que les clients mystère aient également exposé des points de douleur ici. Après le premier contact, la communication avec le client a été interrompue et il y a eu trop de temps entre les deux, avec le risque que le client cherche ailleurs des panneaux solaires.

Grâce aux résultats détaillés - y compris les rapports de gestion qui donnent également des idées d'amélioration - Ikea a pu se faire une idée précise de la situation dans les pays où elle opère déjà. D'ici 2020, Ikea voulait proposer des panneaux solaires dans 30 pays avec un parcours client adapté à chaque marché spécifique.

"Le plus grand atout d'excap est son approche centrée sur le client. Ils ont une méthode de travail transparente. Si une certaine question ne fonctionne pas, ils le disent et expliquent pourquoi, en se basant sur leur expérience. Vous obtenez toujours une réponse claire. Il est important que les attentes soient claires. À un moment donné, pour les pays les plus récents, il y a eu une certaine confusion entre le parcours du client et la surveillance des concurrents, alors que ce sont des choses très différentes. Mais dans l'ensemble, j'ai été satisfait, y compris en ce qui concerne les outils tels que le tableau de bord et les rapports de gestion avec des conseils et des idées. Ce sont des outils simples, il n'est pas nécessaire d'être ingénieur pour les lire ou les comprendre. Clair, simple et direct".

Wouter Fonteyne, Commercial Leader Solar & Energy Services - Ikea Services AB

 

 

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FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

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