La matrice d’émotion

Notre méthodologie

Matrice d’émotion

La matrice d’émotion fait partie de la méthode unique d’Excap appelée ExperienceCapture. Nos méthodes se basent sur une combinaison de systèmes d’évaluation émotionnelle et cognitive. Elles sont essentielles car les émotions ont une influence sur le contrôle et le fonctionnement du comportement humain.

Les émotions jouent également un rôle dans notre niveau de satisfaction. L'une des approches les plus connues de classification des émotions est le modèle scientifique du psychologue Robert Plutchik. Ce modèle distingue huit émotions de base. L'intensité de ces émotions principales peut varier, entraînant ainsi 32 expressions faciales émotionnelles uniques. Excap a traduit ces émotions dans une « matrice d’émotion » grâce à laquelle l'expérience émotionnelle du client peut être déterminée. Cet outil donne un aperçu détaillé des émotions ressenties par les clients. Vous pouvez ensuite comparer ces émotions avec celles qu’ils devraient ressentir dans le cadre d'un parcours client idéal. 

Un exemple ? La courbe d’émotion peut vous aider à déterminer le type d’émotions qui interviennent pendant une conversation téléphonique ou lorsque le commandant de bord d’un avion s’adresse aux passagers. L’application de cet outil dans une enquête permet de révéler les moments clés et les points d’attention du parcours client et donne la possibilité aux organisations de valider et d’appliquer directement les mesures correctrices.