Mapping du Parcours Client

Définition du mapping du parcours client

Le mapping du parcours client est une reproduction visuelle de l’ensemble des étapes traversées par le client. Un modèle est généralement utilisé pour réaliser cette cartographie.

En tant qu’organisation, vous voulez obtenir un aperçu clair des expériences de vos clients lors des touchpoints, c’est-à-dire les moments de contact avec votre organisation, durant leur parcours. La technique du mapping est idéale pour collecter ces précieuses informations. Outre les étapes du parcours client, les émotions primaires et les expériences sont également analysées.

Fonctionnement

En collaboration avec votre département ou vos collègues, vous réalisez un mapping, par exemple à l’occasion d’un atelier. Cette « carte » détaille l’expérience du client pendant tous les points de contact avec votre organisation, dès le premier moment de contact jusqu’à l’achat et même après car cette étape ultime du parcours client est généralement la plus importante pour fidéliser le client de façon durable.

Le parcours client souhaité est ensuite analysé sur la base de l’expérience actuelle. Dès que vous disposez d’un aperçu clair des parcours client actuels et souhaités, des mesures correctrices peuvent alors être formulées.

Quels sont les avantages d’un mapping du parcours client ?

Lorsque vous travaillez sur la base d’un mapping du parcours client, vous générez :

un aperçu objectif du processus de vente de votre produit ou de votre service
une reproduction visuelle du parcours client que vous pouvez facilement partager avec l’ensemble du personnel ou de vos collègues
une différence clairement marquée entre l’expérience que vos clients recherchent et celle que vous leur apportez réellement
des informations vous permettant de déterminer si vous devez modifier votre entonnoir d'achat, votre accueil de la clientèle ou votre service (après-vente).

Appliquez notre modèle du parcours client

Excap met à votre disposition son propre modèle de mapping du parcours client et vous donne ainsi la possibilité de vous lancer directement dans le processus. Vous préférez être encadré et conseillé dans le cadre de l’établissement de votre mapping ? Nous organisons des ateliers dans vos locaux à la fois pour les customer experience managers expérimentés et les collaborateurs novices en matière de gestion du parcours client.

Exemples de mapping du parcours client

Vous aimeriez découvrir quelques exemples de mapping du parcours client ? Nos différents cas pratiques vous donnent quelques exemples d’organisations qui ont cartographié et amélioré leur parcours client.