Enquête mystery chat

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Une étude a démontré que 53% des internautes interrompent probablement un achat en ligne lorsque le délai d’attente à une question posée sur un chat est trop long. Le chat est un élément essentiel du parcours client en ligne et joue donc un rôle clé pour déterminer la manière dont les visiteurs perçoivent cette fonction de votre organisation.

Déterminez l’impact du chat en direct sur le niveau de satisfaction de votre clientèle

La plupart des webshops proposent une fonction chat afin de répondre directement aux questions de leurs visiteurs. Ce service prend la forme d’un chatbot ou d’un chat en direct. Le chatbot est un agent conversationnel automatique. Dans de nombreux cas, il s'agit d'une forme sophistiquée des questions fréquemment posées qui sont reconnues par le système qui renvoie la réponse à partir de la base de données. Le chat en direct est la variante humaine. Les visiteurs discutent alors avec de vraies personnes.

Chatter est perçu comme une manière extrêmement simple de communiquer, anonyme et permettant d’obtenir une réponse directe si le système fonctionne correctement. À cause de la crise du coronavirus, les services en ligne ont gagné en importance pour de nombreuses organisations.

Des études démontrent qu’une gestion optimale de la fonction chat sur le site d'une entreprise améliore le taux de satisfaction de la clientèle. Et des clients satisfaits ont alors plutôt tendance à effectuer un nouvel achat. 70% des achats sont basés sur une expérience client et sur l’impression du service (étude McKinsey). La fidélité et la valeur vie client augmentent elles aussi et, pour couronner le tout, les clients parleront positivement de votre entreprise. Autant de raisons donc d’offrir à ces clients un service optimal grâce à la fonction chat sur votre site web, page Facebook, compte WhatsApp, Instagram ou Twitter.

Impact des chatbots et chat en direct sur le parcours client en ligne

Une étude (customer lifecycle survey réalisé par Forrester) indique que pas moins de 37% des visiteurs âgés entre 18 et 34 ans citent le chat comme leur canal préféré pour communiquer avec une entreprise. Cette même étude révèle toutefois également que 53% des internautes interrompent probablement un achat en ligne lorsque le délai d’attente à une question posée sur un chat est trop long. Le chat est un élément essentiel du parcours client en ligne et joue donc un rôle clé pour déterminer la manière dont les visiteurs perçoivent cette fonction de votre organisation !

Grâce au mystery shopping et à l’amélioration des processus en matière de service à la clientèle et commerciaux, nous sommes capables de déterminer ce que la fonction chat apporte à votre organisation dans le processus de vente ou de prestation de service. Et nous pouvons aussi identifier les aspects à améliorer. Nos mystery chatters évaluent l’orientation service, client et commerciale du chatbot ou des employés par le biais du chat en direct et leur impression à la suite de la conversation en ligne. Lorsqu’un client contacte une entreprise via la fonction chat afin de faire un achat, de poser une question ou d’introduire une réclamation, divers facteurs exercent une influence sur le ressenti du client.

Éléments clés favorisant un ressenti optimal :

  • fournir une réponse concrète
  • le délai de réaction rapide, imposer une réaction dans les 30 secondes
  • l’emplacement et la rapidité du pop-up chat
  • apporter une réponse correcte aux questions
  • montée en gamme et vente croisée
  • possibilité de synthétiser
  • le chatbot/ chat en direct doivent être intégrés à votre stratégie de marque

Chatter est perçu comme une manière extrêmement simple de communiquer, anonyme et permettant d’obtenir une réponse directe si le système fonctionne correctement. À cause de la crise du coronavirus, de nombreuses organisations ont renforcé leurs services en ligne.

Chatbox mystery shopping effectué par excap

Excap est spécialisée dans les enquêtes mystery shopping en ligne, dont l’évaluation de la fonction chatbox. Confiez-nous l’évaluation de votre chatbox et de l’ensemble de vos canaux du parcours client en ligne tels que l’enquête online mystery shopping, mystery e-mailing et mystery calling.

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

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