Enquête mystery chat

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Une étude a démontré que 53% des internautes interrompent probablement un achat en ligne lorsque le délai d’attente à une question posée sur un chat est trop long. Le chat est un élément essentiel du parcours client en ligne et joue donc un rôle clé pour déterminer la manière dont les visiteurs perçoivent cette fonction de votre organisation.

Déterminez l’impact du chat en direct sur le niveau de satisfaction de votre clientèle

La plupart des webshops proposent une fonction chat afin de répondre directement aux questions de leurs visiteurs. Ce service prend la forme d’un chatbot ou d’un chat en direct. Le chatbot est un agent conversationnel automatique. Dans de nombreux cas, il s'agit d'une forme sophistiquée des questions fréquemment posées qui sont reconnues par le système qui renvoie la réponse à partir de la base de données. Le chat en direct est la variante humaine. Les visiteurs discutent alors avec de vraies personnes.

Chatter est perçu comme une manière extrêmement simple de communiquer, anonyme et permettant d’obtenir une réponse directe si le système fonctionne correctement. À cause de la crise du coronavirus, les services en ligne ont gagné en importance pour de nombreuses organisations.

Des études démontrent qu’une gestion optimale de la fonction chat sur le site d'une entreprise améliore le taux de satisfaction de la clientèle. Et des clients satisfaits ont alors plutôt tendance à effectuer un nouvel achat. 70% des achats sont basés sur une expérience client et sur l’impression du service (étude McKinsey). La fidélité et la valeur vie client augmentent elles aussi et, pour couronner le tout, les clients parleront positivement de votre entreprise. Autant de raisons donc d’offrir à ces clients un service optimal grâce à la fonction chat sur votre site web, page Facebook, compte WhatsApp, Instagram ou Twitter.

Impact des chatbots et chat en direct sur le parcours client en ligne

Une étude (customer lifecycle survey réalisé par Forrester) indique que pas moins de 37% des visiteurs âgés entre 18 et 34 ans citent le chat comme leur canal préféré pour communiquer avec une entreprise. Cette même étude révèle toutefois également que 53% des internautes interrompent probablement un achat en ligne lorsque le délai d’attente à une question posée sur un chat est trop long. Le chat est un élément essentiel du parcours client en ligne et joue donc un rôle clé pour déterminer la manière dont les visiteurs perçoivent cette fonction de votre organisation !

Grâce au mystery shopping et à l’amélioration des processus en matière de service à la clientèle et commerciaux, nous sommes capables de déterminer ce que la fonction chat apporte à votre organisation dans le processus de vente ou de prestation de service. Et nous pouvons aussi identifier les aspects à améliorer. Nos mystery chatters évaluent l’orientation service, client et commerciale du chatbot ou des employés par le biais du chat en direct et leur impression à la suite de la conversation en ligne. Lorsqu’un client contacte une entreprise via la fonction chat afin de faire un achat, de poser une question ou d’introduire une réclamation, divers facteurs exercent une influence sur le ressenti du client.

Éléments clés favorisant un ressenti optimal :

  • fournir une réponse concrète
  • le délai de réaction rapide, imposer une réaction dans les 30 secondes
  • l’emplacement et la rapidité du pop-up chat
  • apporter une réponse correcte aux questions
  • montée en gamme et vente croisée
  • possibilité de synthétiser
  • le chatbot/ chat en direct doivent être intégrés à votre stratégie de marque

Chatter est perçu comme une manière extrêmement simple de communiquer, anonyme et permettant d’obtenir une réponse directe si le système fonctionne correctement. À cause de la crise du coronavirus, de nombreuses organisations ont renforcé leurs services en ligne.

Chatbox mystery shopping effectué par excap

Excap est spécialisée dans les enquêtes mystery shopping en ligne, dont l’évaluation de la fonction chatbox. Confiez-nous l’évaluation de votre chatbox et de l’ensemble de vos canaux du parcours client en ligne tels que l’enquête online mystery shopping, mystery e-mailing et mystery calling.