Mystery chat onderzoek

neem contact op

Onderzoek heeft aangetoond dat 53% van de bezoekers een online aankoop waarschijnlijk afbreekt wanneer een reactie op de chat te lang op zich laat wachten. De chat is een hiermee een belangrijk onderdeel van de online customer journey en van groot belang dus om te weten hoe bezoekers de chatfunctie van uw organisatie ervaren.

Onderzoek wat live chat doet met jouw klanttevredenheid

Om bezoekers direct van dienst te kunnen zijn, bieden veel webshops een chatfunctie aan. Dit kan in de vorm van een chatbot of live chat. De chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Dit is in veel gevallen een verfijnde vorm van de veelgestelde vragen die herkend worden en het antwoord uit de database terugstuurt. Livechat is de menselijke variant waar bezoekers met echte mensen in gesprek gaan. 

Chatten wordt ervaren als een laagdrempelige manier van communiceren, anoniem en u krijgt als het goed is meteen antwoord. Door de huidige Corona-crisis, is de digitale dienstverlening voor veel organisaties nog belangrijker geworden.

Onderzoeken tonen aan dat de klanttevredenheid stijgt bij het juist managen van de chatfunctie op je website. Tevreden klanten hebben eerder de neiging een herhalingsaankoop te doen. 70% van de aankopen zijn gebaseerd op een klantervaring en het gevoel hoe ze hierin zijn behandeld (onderzoek McKinsey). Daarbij stijgt ook de loyaliteit, de customer lifetime value en zullen klanten als klap op de vuurpijl positieve verhalen over je bedrijf verspreiden. Genoeg redenen om deze potentiele klanten goed van dienst te zijn met de chatfunctie op je website, facebook pagina, WhatsApp, Instagram of Twitter.

Impact van chatbots en livechat op de online customer journey

Onderzoek (customer lifecycle survey van Forrester) geeft aan dat maar liefst 37% van de bezoekers tussen de 18-34 jaar de chat als favoriete kanaal bestempeld om met een bedrijf in contact te komen. Maar in ditzelfde onderzoek wordt ook aangegeven dat 53% van de bezoekers een online aankoop waarschijnlijk afbreekt wanneer een reactie te lang op zich laat wachten. De chat is een hiermee een belangrijk onderdeel van de online custmomer journey en van groot belang dus om te weten hoe bezoekers de chatfunctie van jouw organisatie ervaren!

Door middel van mystery shopping, het verbeteren van processen rondom klantenservice en verkoop, kunnen we onderzoeken wat de chatfunctionaliteit voor uw organisatie toevoegt in het koop- of dienstverlenend proces. En welke aspecten er verbetert kunnen worden. Onze mystery chatters beoordelen hoe servicegericht, klantgericht en verkoopgericht de chatbot of medewerkers door middel van live chat zijn en welk gevoel zij aan het chatgesprek overhouden. Wanneer een klant via de chatfunctie contact opneemt met een aankoopintentie, vraag of klacht, spelen meerdere factoren een rol in de klantbeleving.

Aandachtspunten voor een optimale klantbeleving zijn:

  • Inhoudelijke reactie
  • Reactiesnelheid, richtlijn reactie binnen 30 seconden
  • Plaats en snelheid van de pop-up chat
  • Correctheid van het beantwoorden van de vragen
  • Up- en crosselling
  • Mogelijkheid tot samenvatting
  • Chatbot/ live chat moet onderdeel zijn van je merkstrategie

Chatten wordt ervaren als een laagdrempelige manier van communiceren, anoniem en u krijgt als het goed is meteen antwoord. Door de huidige Corona-crisis, is de digitale dienstverlening voor veel organisaties nog belangrijker geworden.

Chatbox Mystery Shopping door excap

Excap is ervaren in het uitvoeren van online mystery shopping onderzoek, waaronder het meten van de chatboxfunctie. Meet niet alleen de chatboxfunctie, maar ook de andere kanalen van de online customer journey zoals online mystery shoppingmystery e-mailing en mystery calling.