Onderzoek heeft aangetoond dat 53% van de bezoekers een online aankoop waarschijnlijk afbreekt wanneer een reactie op de chat te lang op zich laat wachten. De chat is een hiermee een belangrijk onderdeel van de online customer journey en van groot belang dus om te weten hoe bezoekers de chatfunctie van uw organisatie ervaren.
Onderzoek wat live chat doet met jouw klanttevredenheid
Om bezoekers direct van dienst te kunnen zijn, bieden veel webshops een chatfunctie aan. Dit kan in de vorm van een chatbot of live chat. De chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Dit is in veel gevallen een verfijnde vorm van de veelgestelde vragen die herkend worden en het antwoord uit de database terugstuurt. Livechat is de menselijke variant waar bezoekers met echte mensen in gesprek gaan.
Chatten wordt ervaren als een laagdrempelige manier van communiceren, anoniem en u krijgt als het goed is meteen antwoord. Door de huidige Corona-crisis, is de digitale dienstverlening voor veel organisaties nog belangrijker geworden.
Onderzoeken tonen aan dat de klanttevredenheid stijgt bij het juist managen van de chatfunctie op je website. Tevreden klanten hebben eerder de neiging een herhalingsaankoop te doen. 70% van de aankopen zijn gebaseerd op een klantervaring en het gevoel hoe ze hierin zijn behandeld (onderzoek McKinsey). Daarbij stijgt ook de loyaliteit, de customer lifetime value en zullen klanten als klap op de vuurpijl positieve verhalen over je bedrijf verspreiden. Genoeg redenen om deze potentiele klanten goed van dienst te zijn met de chatfunctie op je website, facebook pagina, WhatsApp, Instagram of Twitter.
Impact van chatbots en livechat op de online customer journey
Onderzoek (customer lifecycle survey van Forrester) geeft aan dat maar liefst 37% van de bezoekers tussen de 18-34 jaar de chat als favoriete kanaal bestempeld om met een bedrijf in contact te komen. Maar in ditzelfde onderzoek wordt ook aangegeven dat 53% van de bezoekers een online aankoop waarschijnlijk afbreekt wanneer een reactie te lang op zich laat wachten. De chat is een hiermee een belangrijk onderdeel van de online custmomer journey en van groot belang dus om te weten hoe bezoekers de chatfunctie van jouw organisatie ervaren!
Door middel van mystery shopping, het verbeteren van processen rondom klantenservice en verkoop, kunnen we onderzoeken wat de chatfunctionaliteit voor uw organisatie toevoegt in het koop- of dienstverlenend proces. En welke aspecten er verbetert kunnen worden. Onze mystery chatters beoordelen hoe servicegericht, klantgericht en verkoopgericht de chatbot of medewerkers door middel van live chat zijn en welk gevoel zij aan het chatgesprek overhouden. Wanneer een klant via de chatfunctie contact opneemt met een aankoopintentie, vraag of klacht, spelen meerdere factoren een rol in de klantbeleving.
Aandachtspunten voor een optimale klantbeleving zijn:
- Inhoudelijke reactie
- Reactiesnelheid, richtlijn reactie binnen 30 seconden
- Plaats en snelheid van de pop-up chat
- Correctheid van het beantwoorden van de vragen
- Up- en crosselling
- Mogelijkheid tot samenvatting
- Chatbot/ live chat moet onderdeel zijn van je merkstrategie
Chatten wordt ervaren als een laagdrempelige manier van communiceren, anoniem en u krijgt als het goed is meteen antwoord. Door de huidige Corona-crisis, is de digitale dienstverlening voor veel organisaties nog belangrijker geworden.
Chatbox Mystery Shopping door excap
Excap is ervaren in het uitvoeren van online mystery shopping onderzoek, waaronder het meten van de chatboxfunctie. Meet niet alleen de chatboxfunctie, maar ook de andere kanalen van de online customer journey zoals online mystery shopping, mystery e-mailing en mystery calling.
FAQ
-
Wat is mystery shopping onderzoek?
Mystery shopping is een onderzoeksmethode waarbij mystery guests jouw bedrijf bezoeken als klant.
Tijdens deze bezoeken analyseren zij de volledige klantbeleving, servicekwaliteit en processen.Met mystery shopping in België krijg je objectieve inzichten om je klanttevredenheid en prestaties te verbeteren.
-
Hoe werkt mystery shopping onderzoek?
Bij een mystery shopping onderzoek doorlopen evaluatoren de volledige klantreis en beoordelen ze onder andere service, communicatie en wachttijden.
De resultaten worden verwerkt in duidelijke rapporten met concrete verbeterpunten. -
Kan mystery shopping ook online worden uitgevoerd?
Ja, online mystery shopping analyseert de volledige digitale klantreis, van websitebezoek tot aankoop en retourproces.
Dit helpt bedrijven om hun online customer experience te optimaliseren. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. > Meer weten
-
Wat kost mystery shopping onderzoek?
De kost van mystery shopping onderzoek hangt af van:
- Aantal locaties
- Frequentie van metingen
- Complexiteit van het onderzoek
- Type mystery shoppers
Elk project is maatwerk. Vraag een offerte aan voor een concrete prijsindicatie > Meer weten
-
Welke resultaten levert mystery shopping op?
Met mystery shopping onderzoek realiseer je:
- Betere klanttevredenheid
- Hogere conversie
- Betere prestaties van medewerkers
- Inzicht in verbeterpunten
Je neemt beslissingen op basis van data in plaats van aannames.
-
Hoe snel zie je resultaten van mystery guest onderzoek?
De eerste resultaten van een mystery shopping onderzoek zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar.
Structurele metingen zorgen voor continue verbetering.De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen.
-
Wordt mystery shopping ook internationaal uitgevoerd?
Ja, onderzoeken kunnen worden uitgevoerd in België, Europa en internationaal via lokale netwerken van mystery shoppers. Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa, maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. > Meer weten
-
Wat is het verschil tussen mystery shopping en een audit?
Bij mystery shopping wordt de klantbeleving anoniem getest vanuit het perspectief van een echte klant.
Een audit is een objectieve controle waarbij een auditor zichtbaar nagaat of processen en normen worden gevolgd. Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend.
-
Wat is het verschil tussen customer experience en mystery shopping?
Customer Experience (CX) is de totale beleving van de klant.
Mystery shopping is een methode om deze beleving te meten. Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring.Samen zorgen ze voor inzicht én verbetering.
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?
Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. > Customer Experience
-
Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?
De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.
Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!
-
Hoe betrouwbaar is mystery shopping?
Mystery shopping is betrouwbaar wanneer het wordt uitgevoerd door ervaren partijen met:
- Getrainde mystery guests
- Duidelijke briefing en methodologie
- Kwaliteitscontrole
Dit zorgt voor consistente en objectieve resultaten.
Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt meteen antwoord.
