Mystery calling

Orienté service, client et commerciale

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Un appel téléphonique peut avoir un impact positif ou négatif sur (la première) impression du client. Le mystery call cherche à évaluer la manière dont vos employés s’adressent au client de façon orientée service, client et commerciale. En tant que bureau d’études de marché, excap prend en compte l’ensemble des facteurs qui exercent une influence sur l’expérience du client.

Mystery calling, de quoi s’agit-il ?

Les mystery callers évaluent leur impression à la suite de l’entretien téléphonique.
Comment le contact par téléphone avec votre organisation se déroule-t-il ? L’employé répond-il au mystery caller correctement et agréablement ? Les employés posent-ils des questions pertinentes afin de transmettre la bonne information ou de donner le meilleur conseil ? Et quid de l’accessibilité téléphonique des employés ?

Une méthode de travail scientifique  

À l’instar des mystery visits physiques, de nombreux facteurs influencent l’expérience du client lors d'une conversation téléphonique. En tant que leader de marché, excap est spécialisé dans l’organisation d’enquêtes mystery calling. Nous nous distinguons par notre approche prouvée scientifiquement axée sur les émotions du client pendant l’entretien. Nous sommes parvenus à mesurer la courbe d’émotion pendant un entretien téléphonique (et ses différentes parties).

Des résultats concrets  

Une enquête mystery calling permet d’obtenir des résultats plus clairs grâce auxquels votre organisation est en mesure d’apporter des améliorations sur le plan du service client par téléphone et commercial. Nos enquêtes sont notamment à l’origine :

  • D’une plus grande satisfaction client
  • D’une plus grande conversion
  • D’une plus grande rétention
  • D’une amélioration du niveau de connaissance des employés
  • D’une transmission d’information en temps opportun et complète
  • D’angles d’approche pour la formation des employés

Amélioration de l’accessibilité téléphonique

L’accessibilité est un élément spécifique du mystery calling. Excap offre un service spécial aux organisations souhaitant mesurer leur accessibilité téléphonique. Il est à cet égard question de la première impression du client (potentiel). Quel est le temps d’attente avant qu’un employé ne décroche ? L’appelant est-il en relation avec la bonne personne ? Le service d’accessibilité téléphonique constitue non seulement un indicateur efficace de l’accessibilité par téléphone des employés, mais aussi de la rapidité avec laquelle le client reçoit de l’aide. Les résultats permettent aux organisations d’établir si leurs employés doivent être formés davantage au service par téléphone ou aux tâches de secrétariat.

 

 

 

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

  • Puis-je poser une question supplémentaire ?