Mystery calling

Orienté service, client et commerciale

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Un appel téléphonique peut avoir un impact positif ou négatif sur (la première) impression du client. Le mystery call cherche à évaluer la manière dont vos employés s’adressent au client de façon orientée service, client et commerciale. En tant que bureau d’études de marché, excap prend en compte l’ensemble des facteurs qui exercent une influence sur l’expérience du client.

Mystery calling, de quoi s’agit-il ?

Les mystery callers évaluent leur impression à la suite de l’entretien téléphonique.
Comment le contact par téléphone avec votre organisation se déroule-t-il ? L’employé répond-il au mystery caller correctement et agréablement ? Les employés posent-ils des questions pertinentes afin de transmettre la bonne information ou de donner le meilleur conseil ? Et quid de l’accessibilité téléphonique des employés ?

Une méthode de travail scientifique  

À l’instar des mystery visits physiques, de nombreux facteurs influencent l’expérience du client lors d'une conversation téléphonique. En tant que leader de marché, excap est spécialisé dans l’organisation d’enquêtes mystery calling. Nous nous distinguons par notre approche prouvée scientifiquement axée sur les émotions du client pendant l’entretien. Nous sommes parvenus à mesurer la courbe d’émotion pendant un entretien téléphonique (et ses différentes parties).

Des résultats concrets  

Une enquête mystery calling permet d’obtenir des résultats plus clairs grâce auxquels votre organisation est en mesure d’apporter des améliorations sur le plan du service client par téléphone et commercial. Nos enquêtes sont notamment à l’origine :

  • D’une plus grande satisfaction client
  • D’une plus grande conversion
  • D’une plus grande rétention
  • D’une amélioration du niveau de connaissance des employés
  • D’une transmission d’information en temps opportun et complète
  • D’angles d’approche pour la formation des employés

Amélioration de l’accessibilité téléphonique

L’accessibilité est un élément spécifique du mystery calling. Excap offre un service spécial aux organisations souhaitant mesurer leur accessibilité téléphonique. Il est à cet égard question de la première impression du client (potentiel). Quel est le temps d’attente avant qu’un employé ne décroche ? L’appelant est-il en relation avec la bonne personne ? Le service d’accessibilité téléphonique constitue non seulement un indicateur efficace de l’accessibilité par téléphone des employés, mais aussi de la rapidité avec laquelle le client reçoit de l’aide. Les résultats permettent aux organisations d’établir si leurs employés doivent être formés davantage au service par téléphone ou aux tâches de secrétariat.