Vue sur l'orientation service et client

Kwantum

Mystery shopping

Dans le cadre d’une enquête mystery guest, un mystery shopper entre dans le magasin et vérifie à quelle vitesse il est salué, si le vendeur crée une situation propice à la vente ou s'il pose des questions et donne des avis de façon proactive. Ces mystery shops informent Kwantum à propos de l’orientation service et client de ses employés.

Interactions avec le client

L’employé joue un rôle essentiel dans l’expérience globale de la formule Kwantum. Si le client juge que l’employé fait preuve d’une mentalité orientée client, serviable, personnelle et sincère et estime qu’il s’efforce réellement de proposer la solution la plus adaptée à son type de logement, son appréciation de la formule sera positive. Adopter un comportement orienté client, démontrer de l’expertise et être capable d’empathie sont des compétences essentielles à cet égard. Dans un monde de plus en plus axé sur le numérique, les contacts personnels sont plus rares et plus uniques, ce qui augmente leur valeur. Il est important de remplir ces moments de contact personnel sporadiques en fonction des attentes du client et de préférence même au-delà des attentes (=mémorables) afin d’établir un lien avec la marque et la formule et de créer une préférence pour celles-ci. Le rôle des employés dans le magasin acquiert une nouvelle dimension de conseiller, d’accompagnateur dans le processus de choix et comme point de contact personnel (en bref, un véritable ambassadeur de la formule). Afin de soutenir les employés dans cette tâche, ils sont formés en permanence. Kwantum souhaite savoir dans quelle mesure les formations sont adaptées à l’expérience client et exercent une influence positive sur celle-ci. Excap a relevé ce défi avec Kwantum!

Les étapes vers le succès

Afin de déterminer le niveau d’orientation client et de conseil des employés, les mystery shoppers de excap se rendent à l’occasion de différentes périodes d’évaluation dans tous les magasins Kwantum aux Pays-Bas et en Belgique. Parallèlement à l’application du programme de formation, un angle d’enquête structurel a été développé. Les employés de Kwantum sont formés selon les principes BAAT et Smile. Afin de déterminer si la théorie enseignée lors de séances de formation est appliquée dans la pratique, les éléments fondamentaux de la formation doivent être impérativement repris dans les questionnaires. Ces dernières cherchent ainsi à évaluer si l’accueil est perçu comme chaleureux et la mesure dans laquelle les employés appliquent les principes Agréable, Propre et Personnalisé dans leurs conversations (de conseil) avec le client. Outre les éléments fondamentaux issus de la formation, il est important de connaître l’efficacité commerciale des employés : crée-t-il une situation propice à la vente, est-il proactif dans ses conseils et propose-t-il des alternatives ?

Kwantum attache une importance fondamentale à l'implication des employés. Afin de mettre en évidence ce degré d’implication également pendant l’enquête, chaque succursale qui obtient un score minimum de 8 reçoit un bouquet de fleurs !

Résultats

Un certain nombre de points clés sont repris dans le questionnaire complété par les mystery guests afin d’évaluer l’orientation client et conseil. Il s’agit de question du type « L’employé pose-t-il des questions ouvertes afin de déterminer vos souhaits et besoins ? », « Comment évaluez-vous les conseils reçus ? », « Dans quelle mesure l’employé parvient-il à faire la différence et à créer une situation propice à la vente au cours de la conversation ? » et « Dans une situation privée, auriez-vous procédé à un achat grâce aux efforts de l’employé et aux informations données ? »

Nous remarquons que pour Kwantum les points évalués à travers ces questions ont augmenté depuis le début de l’enquête mystery guest lors de chaque période d’évaluation. En moyenne, au cours de la dernière période d’évaluation de 2018, ces questions ont obtenu un score supérieur de 15% à la première période d’évaluation de la même année.

Bien entendu, le questionnaire comprend de nombreux autres points de contact d’un parcours client. Une répartition au niveau sectionnel permet de déterminer directement les aspects d'un parcours client à améliorer afin d’optimiser ce parcours. Chez Kwantum, on observe une différence de 35% entre la section la mieux évaluée et la section la moins bien évaluée.

Ces résultats démontrent que l’expérience client s’est améliorée mais que des progrès restent certainement encore à faire !

 

Á propos de Kwantum

Kwantum is de grootste woondiscounter in Nederland en België en sinds 2014 onderdeel van de Homefashion Group (HFG). We zijn marktleider in wand-, raam- en vloerproducten en één van de grootste aanbieders van meubelen, tuinmeubelen, keukendecoratie, woondecoratie, opbergartikelen, gereedschap en verf. Kortom, een verrassend compleet assortiment voor in en om het huis tegen een gegarandeerd laagste prijs.

Voor iedere woonwens is er een oplossing in huis. Met meer dan 100 winkels is er altijd wel 1 Kwantum dichtbij.