Vue sur l'orientation service et client

Kwantum

Mystery shopping

Dans le cadre d’une enquête mystery guest, un client mystère entre dans le magasin et vérifie à quelle vitesse il est salué, si le vendeur crée une situation propice à la vente ou s'il pose des questions et donne des avis de façon proactive. La recherche Client Mystère permet à Kwantum d'améliorer son service client via ses employés.

 

Interactions avec le client

L’employé joue un rôle essentiel dans l’expérience globale de la formule Kwantum. Si le client juge que l’employé fait preuve d’une mentalité orientée client, serviable, personnelle et sincère et estime qu’il s’efforce réellement de proposer la solution la plus adaptée à son type de logement, son appréciation de la formule sera positive. Adopter un comportement orienté client, démontrer de l’expertise et être capable d’empathie sont des compétences essentielles à cet égard. Dans un monde de plus en plus axé sur le numérique, les contacts personnels sont plus rares et plus uniques, ce qui augmente leur valeur. Il est important de remplir ces moments de contact personnel sporadiques en fonction des attentes du client et de préférence même au-delà des attentes (=mémorables) afin d’établir un lien avec la marque et la formule et de créer une préférence pour celles-ci. Le rôle des employés dans le magasin acquiert une nouvelle dimension de conseiller, d’accompagnateur dans le processus de choix et comme point de contact personnel (en bref, un véritable ambassadeur de la formule). Afin de soutenir les employés dans cette tâche, ils sont formés en permanence. Kwantum souhaite savoir dans quelle mesure les formations sont adaptées à l’expérience client et exercent une influence positive sur celle-ci. Excap a relevé ce défi avec Kwantum!

Les étapes vers le succès

Afin de déterminer le niveau d’orientation client et de conseil des employés, les mystery shoppers de excap se rendent à l’occasion de différentes périodes d’évaluation dans tous les magasins Kwantum aux Pays-Bas et en Belgique. Parallèlement à l’application du programme de formation, un angle d’enquête structurel a été développé. Les employés de Kwantum sont formés selon les principes BAAT et Smile. Afin de déterminer si la théorie enseignée lors de séances de formation est appliquée dans la pratique, les éléments fondamentaux de la formation doivent être impérativement repris dans les questionnaires. Ces dernières cherchent ainsi à évaluer si l’accueil est perçu comme chaleureux et la mesure dans laquelle les employés appliquent les principes Agréable, Propre et Personnalisé dans leurs conversations (de conseil) avec le client. Outre les éléments fondamentaux issus de la formation, il est important de connaître l’efficacité commerciale des employés : crée-t-il une situation propice à la vente, est-il proactif dans ses conseils et propose-t-il des alternatives ?

Kwantum attache une importance fondamentale à l'implication des employés. Afin de mettre en évidence ce degré d’implication également pendant l’enquête, chaque succursale qui obtient un score minimum de 8 reçoit un bouquet de fleurs !

Résultats

Un certain nombre de points clés sont repris dans le questionnaire complété par les mystery guests afin d’évaluer l’orientation client et conseil. Il s’agit de question du type « L’employé pose-t-il des questions ouvertes afin de déterminer vos souhaits et besoins ? », « Comment évaluez-vous les conseils reçus ? », « Dans quelle mesure l’employé parvient-il à faire la différence et à créer une situation propice à la vente au cours de la conversation ? » et « Dans une situation privée, auriez-vous procédé à un achat grâce aux efforts de l’employé et aux informations données ? »

Nous remarquons que pour Kwantum les points évalués à travers ces questions ont augmenté depuis le début de l’enquête mystery guest lors de chaque période d’évaluation. En moyenne, au cours de la dernière période d’évaluation de 2018, ces questions ont obtenu un score supérieur de 15% à la première période d’évaluation de la même année.

Bien entendu, le questionnaire comprend de nombreux autres points de contact d’un parcours client. Une répartition au niveau sectionnel permet de déterminer directement les aspects d'un parcours client à améliorer afin d’optimiser ce parcours. Chez Kwantum, on observe une différence de 35% entre la section la mieux évaluée et la section la moins bien évaluée.

Ces résultats démontrent que l’expérience client s’est améliorée mais que des progrès restent certainement encore à faire !

 

A propos de Kwantum

 

Kwantum est la plus grande chaîne en décoration maison aux Pays-Bas et en Belgique et fait partie depuis 2014 du groupe Homefashion (HFG). Ils sont leader sur le marché des produits pour murs, fenêtres et sols et l'un des plus grands fournisseurs de meubles, de meubles de jardin, de décoration de cuisine, de décoration intérieure, d'articles de rangement, d'outils et de peinture. En bref, une gamme étonnamment complète pour la maison et les alentours, à un prix garanti le plus bas possible.

Il existe une solution pour chaque type de décoration dans la maison. Avec plus de 100 magasins, il y a toujours 1 Kwantum à proximité.

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FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

  • Puis-je poser une question supplémentaire ?