Blog fin d'année 2021

La croissance grâce à l'évolution

22 décembre 2021


Il y a un an, à ce moment précis, j'étais assis derrière mon ordinateur portable en train de rédiger mon blog de fin d'année 2020. Je viens de relire l'ensemble du teste, en m'installant dans mon fauteuil de bureau avec une bonne tasse de café.
Je rêvais d'un asphalte plat comme un billard qui faciliterait le chemin vers le sommet, au lieu des pavés que nous avons rencontrés sur le chemin en 2020. J'ai rêvé d'un temps après Corona où la confiance était à nouveau au centre, où les secteurs étaient à nouveau florissants.

La réalité est redevenue un peu plus sombre ces dernières semaines et ces derniers mois. Nous travaillons à nouveau plus souvent à la maison, nous nous parlons à nouveau principalement par voie numérique. Pour la deuxième année consécutive, nous n'organisons pas de grands et chaleureux adieux de Noël entre collègues. Au lieu de cela, dans quelques jours, je traverserai à nouveau le pays avec mon mobile de Noël amélioré et chromé pour délivrer un message de Noël à tous mes collègues. Malgré les limitations, nous restons créatifs et, heureusement, je peux encore voir un sourire sur le visage de nos employés.

La nouvelle vague de Covid a rendu notre fin d'année moins réussie que prévu. Nos services de conseil ont été mis à rude épreuve, car il est et reste difficile de donner des séances d'inspiration et des ateliers à travers un écran d'ordinateur. La connexion avec votre public est beaucoup plus difficile. Les projets qui sont reportés au début de l'année prochaine en sont le résultat.

Mais moins de succès ne signifie pas que nous avons mal fait. Au contraire, notre entreprise a encore connu une forte croissance pour la quatrième année consécutive. Croissance du chiffre d'affaires, des clients, des secteurs, des employés. Nous ne sommes pas là où j'avais espéré être, mais quel merveilleux résultat.

Au cours des deux dernières semaines, j'ai également eu l'occasion de rendre visite à plusieurs de nos clients. À distance, parfois numériquement, mais toujours avec un grand sourire. Au cours de pas moins de 24 merveilleuses conversations, j'ai entendu passer des mots chaleureux. De la qualité à la flexibilité, des notes critiques à un contact cordial. J'ai laissé le jugement de valeur de nos clients, que je suis fier d'appeler des partenaires, passer au second plan. Que ce sentiment soit le baromètre de la façon dont je veux me souvenir de 2021.

Ce que j'ai le plus retenu de ces conversations agréables, c'est la confiance que chacun ose exprimer. Confiance dans la croissance, confiance dans une évolution positive. C'est pourquoi j'ai élaboré mon plan pour 2022 de manière plus large que jamais. En tant que groupe, nous avons élaboré un plan pour 2022-2024 dans lequel j'utilise la ligne de base "Croissance par l'évolution".

Des projets qui concrétisent notre ambition en Belgique, mais aussi des projets qui facilitent la poursuite de notre croissance internationale. Cette année encore, excap a pu réaliser des projets dans de nombreux pays hors Benelux et cette croissance n'a pas encore atteint son apogée.

Le lecteur qui me connaît ou qui a lu les blogs précédents sait que je suis un passionné de vélo. Permettez-moi donc de terminer par un peu d'imagerie cycliste.

Alors qu'en 2020, nous roulions en montée sur des pavés, en 2021, la surface n'a pas changé. Cependant, le relief s'est aplati, et nous sommes donc passés à autre chose.
Lors de la dernière édition de Paris-Roubaix, nous avons vu les coureurs réaliser une performance quasi héroïque. Une véritable bataille a été menée sur les impitoyables sections pavées. Avec des chutes et souvent sous la pluie, mais ils sont finalement arrivés à la ligne d'arrivée.

Comme ces coureurs, nous sommes mouillés, nous sommes fatigués. Mais par-dessus tout, nous sommes fiers d'être arrivés jusqu'ici. Cette étape est déjà terminée. Secrètement, j'espère ce tarmac de niveau billard en 2022 !

Je remercie tout particulièrement tous mes collègues pour leur formidable travail au cours de l'année écoulée. J'adresse également mes remerciements et ma reconnaissance à tous nos clients avec lesquels nous avons fait des choses merveilleuses en 2021. Merci de votre confiance !

Profitez des vacances et à l'année prochaine !

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

  • Puis-je poser une question supplémentaire ?