Eindejaarsblog 2021 excap

Groei door evolutie

22 december 2021

Een jaar geleden zat ik omstreeks dit zelfde moment achter m’n laptop om m’n eindejaarsblog neer te schrijven. Die blog las ik zonet integraal terug, achteruit leunend in m’n stoel van mijn home-office met een goede kop koffie.

Ik droomde van biljartvlak asfalt dat de weg naar de top makkelijker zou maken in plaats van de kasseien die we in 2020 onderweg tegenkwamen. Ik droomde van een tijd na Corona waarin vertrouwen opnieuw centraal stond, waarin sectoren opnieuw in bloei kwamen te staan.

De realiteit is de laatste weken en maanden opnieuw iets somberder geworden. We zitten opnieuw vaker thuis te werken, we zijn opnieuw vooral digitaal met elkaar in gesprek. Voor het tweede jaar op rij hebben we geen groot en gezellig kerstafscheid onder collega’s. In de plek daarvan rijd ik binnen enkele dagen weer het ganse land door om met mijn Pimped-up en Chromed-out Kerstmobiel bij alle collega’s een fijne kerstboodschap af te leveren. Ondanks beperkingen blijven we creatief en zie ik gelukkig nog steeds een lach op de gezichten van onze medewerkers.

De nieuwe Covid-golf heeft ons einde van het jaar minder succesvol gemaakt dat we verwacht hadden. Vooral onze consultancy kwam weer onder druk omdat het nu éénmaal moeilijk is en blijft om inspiratiesessies en workshops te geven doorheen een computerscherm. De connectie met je publiek is dan toch een pak lastiger. Projecten die doorschuiven naar begin van volgend jaar zijn er het gevolg van.

Maar minder succesvol betekent niet dat we het slecht gedaan hebben. Integendeel zelfs, ons bedrijf is voor het vierde jaar op rij weer sterk gegroeid. Groei in omzet, in klanten, in sectoren, in medewerkers. We staan niet waar ik de ambitie had om te staan maar wat een prachtig resultaat.

De afgelopen twee weken heb ik ook een pak van onze klanten mogen bezoeken. Op afstand, soms digitaal, maar steeds met een grote glimlach. Tijdens niet minder dan 24 prachtige gesprekken hoorde ik warme woorden voorbij komen. Van kwaliteit over flexibiliteit, van kritische noten tot een hartelijk contact. Ik liet het waardeoordeel van onze klanten, die ik met trots partners noem, wel gevallen. Laat dat sentiment maar vooral de barometer zijn van hoe ik me 2021 wil herinneren.

Wat ik vooral uit die fijne gesprekken heb onthouden is het vertrouwen dat iedereen wel durft uit te spreken. Vertrouwen in groei, vertrouwen in een positieve evolutie. Vandaar dat ik m’n plan voor 2022 breder getrokken heb dan ooit. Als groep hebben we een plan gemaakt voor 2022-2024 waarin ik de baseline ‘Groei door evolutie’ gebruik.

Plannen die onze ambitie in België verder vorm geven maar evenzeer plannen die onze verdere internationale groei ook faciliteren. Ook dit jaar heeft excap weer in tal van landen buiten de Benelux projecten mogen afwerken en die groei heeft zijn top nog niet bereikt.

De lezer die me kent of die eerdere van m’n blogs las, weet dat ik een fietsliefhebber ben. Laat me toe dan ook te eindigen met een stukje fietsbeeldspraak.

Daar waar we in 2020 op kasseien naar boven aan het rijden waren zijn we in 2021 niet van ondergrond veranderd. Wel is het reliëf vlakker geworden waardoor we verder zijn geraakt.

Tijdens de afgelopen editie van Parijs-Roubaix zagen we de renners een bijna héroïsche prestatie neerzetten. Over de genadeloze kasseistroken werd een ware veldslag uitgevochten. Met valpartijen en vaak in de regen maar uiteindelijk kwamen ze aan bij de meet.

 

Net als die renners zijn we nat, zijn we moe. Maar we zijn bovenal trots dat we er op deze manier geraakt zijn. Deze rit zit er alweer op. Stiekem hoop ik toch op dat biljartvlak asfalt in 2022!

 

Bijzondere dank aan al mijn collega’s voor het enorm harde werk het afgelopen jaar. Ook mijn dank en waardering aan al onze klanten met dewelke we in 2021 prachtige dingen hebben gedaan. Dank voor het vertrouwen!

 

Geniet van de feestdagen en tot volgend jaar!

 

X

Yves

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?