Gravir les pavés en monté.

18 décembre 2020

Gravir les pavés en monté

Chaque année, vers la fin de l'année, je m'assois derrière mon ordinateur portable. Un moment pour réfléchir à ce qui s’est passé et à ce qui va suivre. Cette année est différente ... très différente. On ne peut contredire le fait que beaucoup de choses se sont passées cette année. Les grand projets que nous nous sommes fixés pour 2020 ont dû passer aux oubliettes dès la mi-mars. Les objectives sont vites devenus obsolètes.

Pour ne pas être vulgaire,... Corona, c'est de la merde !

On entend parfois parler de la "nouvelle normalité". Il semble que nous devons accepter le fait qu'à partir de maintenant, tout sera différent pour toujours. Je préfère ne pas croire que tout ce qui est mis en place maintenant le sera pour toujours. Je préfère rester positif et appliquer ce que nous avons appris l'année dernière pour devenir encore plus fort à l'avenir. L'avenir... c'est ce que nous attendons tous avec impatience.

Personne ne se réjouit des missions qui s'arrêtent ou de parler avec nos collègues que de manière virtuelle. J'attends vraiment avec impatience le moment où je pourrais à nouveau serrer la main d'un client ou le saluer d’une kiss. Que nous, en tant qu'équipe, puissions travailler ensemble et rire dans un même espace. Que l'expérience des clients et des employés soit une fois de plus le sujet central de la conversation au lieu de la énième mise à jour de Corona.

Néanmoins, je ne considère pas l'année 2020 comme une année perdue. Ce fut une année où nous avons continué à grandir (même si c'était beaucoup moins qu’espéré). Ce fut également une année où nous avons pu accueillir de nouveaux collègues. C'est une année où Store Support a été enterré et où excap est né.

En bref, ce fut une année que j'ose qualifier de réussie compte tenu des circonstances.

En tant que cycliste passionné, comme beaucoup d'autres, j'ai parcouru plus de kilomètres cette année que les précédentes. Cela m'a permis d'avoir l'esprit tranquille dans des périodes assez mouvementées et c'est aussi à vélo que j'ai eu l'idée de ce blog. Lors d’un matin d'octobre, un peu brumeux, j'ai entamé une courte mais difficile ascension dans les Ardennes flamandes. Le Paterberg était devant moi et le sommet m'a fait signe. Entre nous, il n'y avait que 400 mètres, mais ces 400 mètres furent les plus difficiles de l'année. Les pavés sont impitoyables et semblent avoir pour seul but de détruire complètement votre rythme. Vous essayez de suivre le rythme, mais ce n'est pas si simple. Le coureur devant moi craque pendant que je m’efforce à atteindre ce sommet. Je n’abandonne pas.

Je peux appliquer la symbolique de cette ascension à notre entreprise pour cette année. Nous avons réussi à atteindre le sommet, mais ce n'était pas facile. Les pavés lié au Corona nous ont rendu la tâche assez difficile en cours de route. Mais nous sommes devenus un peloton et nous attendons déjà avec impatience les cols que nous allons gravir en 2021.

J'aimerais emmener mon équipe au Mont Ventoux. Les 20 kilomètres pour atteindre le sommet du géant de Provence m'ont paru moins difficiles que les 400 mètres du Paterberg et cela a beaucoup à voir avec les pavés. J'espère surtout que 2021 se présente à nous comme une surface lisse et bétonnée.

Viser le sommet !

Cordialement,

Yves

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

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