Solidaris Assurances excap ExperienceCapture parcours client

Solidaris Assurances

ExperienceCapture, une méthodologie unique !

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Peu de domaines de la vie ont été aussi scrutés au cours de l'année coronaire écoulée que celui de la santé. Les gens cherchent la sécurité, non seulement pour leur propre santé mais aussi pour leur portefeuille. Solidaris Assurances, fondée par six mutuelles de santé socialistes wallonnes, propose aux 1,3 million de clients de ces six mutuelles de santé une assurance hospitalisation facultative, une assurance dentaire ou une assurance en cas de maladie grave. Cela fait de Solidaris Assurances le plus grand acteur en Wallonie.

Objectif et approche

Afin d'accélérer la transformation digitale en interne, Solidaris Assurances a souhaité cartographier le parcours de ses clients. Les clients utilisent les canaux de communication et de vente de Solidaris Assurances à différents moments et dans différentes phases. Excap a aidé l'organisation à saisir la complexité de ce parcours client : en plus du questionnaire classique pour les moments de contact - le site web nouvellement rénové, le service d'assistance téléphonique et les bureaux - Excap a utilisé sa propre méthode Experience Capture ©. Avec Experience Capture©, excap a mesuré les pensées, les sentiments et les associations que les clients de Solidaris Assurances ont éprouvés lors de leurs contacts avec l'institution. Cette méthode fait remonter à la surface d'autres points de travail dans l'organisation.

Résultats et l'impact

Entre octobre 2020 et janvier 2021, Solidaris Assurances a examiné la trajectoire de quatorze clients depuis le tout premier contact téléphonique. Grâce à Experience Capture©, excap a pu enregistrer à quel point les longs délais d'attente, la lenteur et l'absence de réponses concrètes lors de ces appels téléphoniques ont fait monter la pression sanguine des clients, même en tenant compte des circonstances du second confinement à domicile. Sur la base des expériences spécifiques de ces clients, Solidaris Assurances a pu examiner en profondeur l'accueilsol téléphonique.

"Une super méthode. Le fait que Experience Capture© ait capturé avec une telle précision les sentiments des clients dans les différentes phases nous a aidés à renforcer nos idées d'amélioration et à convaincre les sceptiques au sein de l'organisation. Cela montrait l'urgence du problème. Le fait que certains messages proviennent d'un partenaire externe comme excap a également renforcé la confiance dans nos conclusions en interne et a aidé au processus de décision. Cela nous a permis d'aller plus loin que ce qui aurait été possible autrement. Nous faisons appel à l'intelligence artificielle de manière plus approfondie pour traiter les demandes simples des clients et répartir les demandes plus complexes. Nous pouvons ainsi améliorer l'expérience client et soulager l'équipe client surchargée."

Laure Raout, Responsable Relations Clients, Solidaris Assurances

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FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Quelle est la difference entre la recherche qualitative et la recherche quantitative?

    Vous pouvez cartographier l'expérience de vos clients et/ou de vos employés par le biais d'études qualitatives et quantitatives.

    Alors que les études quantitatives se concentrent principalement sur la collecte de données standardisées à grande échelle, les études qualitatives permettent de comprendre en profondeur les expériences individuelles et les émotions des clients et des employés. En savoir plus >

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

  • Puis-je poser une question supplémentaire ?