Peu de domaines de la vie ont été aussi scrutés au cours de l'année coronaire écoulée que celui de la santé. Les gens cherchent la sécurité, non seulement pour leur propre santé mais aussi pour leur portefeuille. Solidaris Assurances, fondée par six mutuelles de santé socialistes wallonnes, propose aux 1,3 million de clients de ces six mutuelles de santé une assurance hospitalisation facultative, une assurance dentaire ou une assurance en cas de maladie grave. Cela fait de Solidaris Assurances le plus grand acteur en Wallonie.
Objectif et approche
Afin d'accélérer la transformation digitale en interne, Solidaris Assurances a souhaité cartographier le parcours de ses clients. Les clients utilisent les canaux de communication et de vente de Solidaris Assurances à différents moments et dans différentes phases. Excap a aidé l'organisation à saisir la complexité de ce parcours client : en plus du questionnaire classique pour les moments de contact - le site web nouvellement rénové, le service d'assistance téléphonique et les bureaux - Excap a utilisé sa propre méthode Experience Capture ©. Avec Experience Capture©, excap a mesuré les pensées, les sentiments et les associations que les clients de Solidaris Assurances ont éprouvés lors de leurs contacts avec l'institution. Cette méthode fait remonter à la surface d'autres points de travail dans l'organisation.
Résultats et l'impact
Entre octobre 2020 et janvier 2021, Solidaris Assurances a examiné la trajectoire de quatorze clients depuis le tout premier contact téléphonique. Grâce à Experience Capture©, excap a pu enregistrer à quel point les longs délais d'attente, la lenteur et l'absence de réponses concrètes lors de ces appels téléphoniques ont fait monter la pression sanguine des clients, même en tenant compte des circonstances du second confinement à domicile. Sur la base des expériences spécifiques de ces clients, Solidaris Assurances a pu examiner en profondeur l'accueilsol téléphonique.