Weinig levensdomeinen zijn het afgelopen coronajaar zo op scherp gezet als dat van gezondheid. Mensen zoeken zekerheid, niet alleen voor hun eigen gezondheid maar ook voor hun portemonnee. Solidaris Assurances, opgericht door zes Waalse socialistische ziekenfondsen, biedt de 1,3 miljoen klanten van deze zes mutualiteiten een facultatieve hospitalisatieverzekering, tandverzekering of verzekeringen bij ernstige ziekte aan. Solidaris Assurances is hiermee de grootste speler in Wallonië.
Doel & aanpak
Om de digitale transformatie in huis te versnellen wilde Solidaris Assurances de customer journey van haar klanten in kaart brengen. Klanten pikken op verschillende momenten en in verschillende fases aan bij de communicatie- en verkoopskanalen van Solidaris Assurances. Excap heeft de organisatie geholpen om de complexiteit van deze klantenreis te vatten: naast de klassieke vragenlijst voor de contactmomenten – de net vernieuwde website, de telefonische hulplijn en de kantoren – zette excap haar eigen Experience Capture © methode in. Met Experience Capture© mat excap de gedachten, de gevoelens en de associaties die klanten van Solidaris Assurances ervoeren tijdens hun contacten met de instelling. Deze methode brengt andere werkpunten in de organisatie naar boven.
Resultaten en Impact
Tussen oktober 2020 en januari 2021 werd bij Solidaris Assurances het traject van veertien klanten onderzocht, van bij het eerste telefonische contact. Dankzij Experience Capture© kon excap vastleggen in welke mate de lange wachttijden, de traagheid en het gebrek aan concrete antwoorden in deze telefoongesprekken de bloeddruk van de klanten de hoogte in joegen, ook wanneer rekening werd gehouden met de omstandigheden van de tweede lockdown toen. Aan de hand van de specifieke ervaringen van deze klanten kon Solidaris Assurances het telefonisch onthaal grondig onder handen nemen.
