Solidaris Assurances excap Experience Capture Customer journey

Solidaris Assurances

Experience Capture, een supermethode!

neem contact op

Weinig levensdomeinen zijn het afgelopen coronajaar zo op scherp gezet als dat van gezondheid. Mensen zoeken zekerheid, niet alleen voor hun eigen gezondheid maar ook voor hun portemonnee. Solidaris Assurances, opgericht door zes Waalse socialistische ziekenfondsen, biedt de 1,3 miljoen klanten van deze zes mutualiteiten een facultatieve hospitalisatieverzekering, tandverzekering of verzekeringen bij ernstige ziekte aan. Solidaris Assurances is hiermee de grootste speler in Wallonië.

 

Doel & aanpak

Om de digitale transformatie in huis te versnellen wilde Solidaris Assurances de customer journey van haar klanten in kaart brengen. Klanten pikken op verschillende momenten en in verschillende fases aan bij de communicatie- en verkoopskanalen van Solidaris Assurances. Excap heeft de organisatie geholpen om de complexiteit van deze klantenreis te vatten: naast de klassieke vragenlijst voor de contactmomenten – de net vernieuwde website, de telefonische hulplijn en de kantoren – zette excap haar eigen Experience Capture © methode in. Met Experience Capture© mat excap de gedachten, de gevoelens en de associaties die klanten van Solidaris Assurances ervoeren tijdens hun contacten met de instelling. Deze methode brengt andere werkpunten in de organisatie naar boven.

Resultaten en Impact

Tussen oktober 2020 en januari 2021 werd bij Solidaris Assurances het traject van veertien klanten onderzocht, van bij het eerste telefonische contact. Dankzij Experience Capture© kon excap vastleggen in welke mate de lange wachttijden, de traagheid en het gebrek aan concrete antwoorden in deze telefoongesprekken de bloeddruk van de klanten de hoogte in joegen, ook wanneer rekening werd gehouden met de omstandigheden van de tweede lockdown toen. Aan de hand van de specifieke ervaringen van deze klanten kon Solidaris Assurances het telefonisch onthaal grondig onder handen nemen.

“Een supermethode. Dat Experience Capture© de gevoelens van de klanten in de verschillende fases zo haarfijn weergaf, hielp ons om onze denksporen voor verbeteringen kracht bij te zetten en haalde twijfelaars in de organisatie over de streep. Het toonde de urgentie aan van het probleem. Dat bepaalde boodschappen van een externe partner als excap kwamen, versterkte ook intern het vertrouwen in onze conclusies en hielp met het beslissingsproces. Zo konden we verder gaan dan anders mogelijk was geweest. We zijn diepgaander artificial intelligence aan het inschakelen om eenvoudige klantenvragen af te handelen en de complexere vragen te dispatchen. We kunnen zo de klantenervaring verbeteren en het overbevraagde klantenteam ontlasten.”

Laure Raout, Verantwoordelijke klantenrelaties, Solidaris Assurances

Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?

Ontvang de nieuwste cases in uw mailbox



FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?