En 2021, la SNCB a transporté 171,8 millions de voyageurs en train. Certes, un tiers de moins qu'en 2019, avant le corona. Mais cela reste un chiffre impressionnant et surtout un défi car chaque voyageur de la SNCB est un client précieux. Avec une recherche de client mystère, l'entreprise de transport veut évaluer chaque année si ses propres services sont toujours excellents.
En quoi consiste exactement cette recherche et quel est l'état actuel des choses ?
Si l'on regarde de plus près le parcours client d'un voyage standard, on constate qu'un voyageur peut entrer en contact avec différents profils de collaborateurs de la SNCB. Ces contacts ou points de contact sont déterminants pour l'appréciation de l'accueil du client et la satisfaction générale à l'égard du service à la clientèle.
Au département Customer Experience & Insights de la SNCB, dont Caroline Braeckmans fait partie, on veut se faire une idée de l'orientation client des employés dans les gares et les trains à l'aide de plusieurs méthodes de recherche.
Par exemple, il existe une mesure de la satisfaction générale des voyageurs qui reflète davantage l'expérience subjective. Les voyageurs racontent ce qu'ils vivent.
Une autre méthode est la recherche "Client Mystère ", dans laquelle le service à la clientèle lui-même est mesuré sur la base d'indicateurs de performance clés (KPI) prédéterminés.
La recherche client mystère
Les cinques points de contact possibles du parcours client
Les clients mystères ont pour mission de se faire passer pour un voyageur et de suivre le parcours complet d'un vrai voyageur.
Dans le parcours client du voyageur, il y a cinque contacts possibles avec un employé de la SNCB :
- Le personnel de vente au guichet et le guichet automatique.
- Personnel de vente dans un point de vente.
- Il peut s'agir d'un marchand de journaux ou d'un bar à sandwichs. Ceux-ci sont exploités par les partenaires de la SNCB.
- Agents de sécurité de Securail
- Personnel de la gare
- Ces personnes sont visiblement présentes dans la gare et sur les quais.
- Les conducteurs de train
Le nombre de points de contact à évaluer dépend des aménagements et la grandeur de la gare en question. Chaque voyageur évalue au moins les guichets et un train lors d'une visite mystère, éventuellement complétée par un point de vente, Securail et le personnel de la gare
KPIs de la recherche
Au cours du voyage, le client mystère est alors invité à observer, à mesurer et enfin à faire un rapport sur les indicateurs clés de performance prédéfinis.
Les KPIs peuvent être divisés en deux grands groupes, à savoir le groupe « BRASMA » et le groupe "Professionnalisme".
L'objectif de l'étude de Mystery Shopping est donc de savoir comment chaque point de contact est évalué sur les KPI du groupe BRASMA et sur les KPI du groupe Professionnalisme.
BRASMA est un concept repris de bpost et signifie
- Bonjour
- R>egard
- Aider
- Sourire
- Merci
- Au revoir
Professionnalisme contient
- Langue
- Attitude
- Uniforme
- Sympathie
- Volonté d'écouter
- Questions de pertinence
- Pertinence des réponses
Les résultats
De la compréhension à l'impact
En 2021, plus de 1 500 visites ont été effectuées par 91 clients mystères.
Le parcours général du voyageur reçoit un score de satisfaction de 8. Chaque moment de contact individuel reçoit un score de satisfaction élevé entre 8 et 9.
Si nous faisons la distinction entre BRASMA et professionnalisme, tous les points de contact obtiennent de meilleurs résultats en matière de professionnalisme.
Le rapport intermédiaire contient également des recommandations au client. Pour la SNCB, ce sont les deux plus importantes :
- Une visibilité maximale du personnel SNCB présent contribue à une plus grande satisfaction des clients.
- Fournir des indicateurs clés de performance, des programmes de formation et des cours pour les employés de chaque point de contact individuel, dont le contenu doit être conforme aux besoins des voyageurs à chaque moment de contact spécifique.
La satisfaction du client est une priorité absolue pour la SNCB. Le taux de satisfaction est élevé, mais ce résultat ne peut être atteint que si l'on accorde une attention permanente à la formation du personnel dans les différentes catégories de personnel.
La valeur ajoutée des enquêtes Client Mystère
Les bons résultats intermédiaires sont certainement en accord avec les mesures de satisfaction.
L'avantage d'une enquête de type "client mystère" est qu'elle met également en évidence des problèmes spécifiques et que vous pouvez effectuer un étalonnage par région. Par exemple, vous pouvez vous demander pourquoi une région obtient des résultats exceptionnels sur un aspect particulier et ce que les autres régions peuvent en tirer. Et parce qu'il s'agit toujours de mesurer les mêmes indicateurs clés de performance, vous pourrez également constater à terme que le fait de s'attaquer efficacement à ces indicateurs permet d'obtenir de meilleurs résultats.
