NMBS Mysteryshopping

Mystery shopping onderzoek bij de NMBS

De tevredenheid van miljoenen klanten staat op het spel

neem contact op

Mysteryshoppingonderzoek bij de NMBS is een onderzoek naar GOOLDA en professionalisme

In 2021 vervoerde de NMBS 171,8 miljoen treinreizigers. Weliswaar een derde minder dan in 2019, voor corona. Maar het blijft een impressionant aantal en vooral een uitdaging, want elke reiziger bij de NMBS is een waardevolle klant. Met mysteryshoppingonderzoek wilt de vervoersmaatschappij jaarlijks peilen of de eigen dienstverlening nog goed zit.

Wat houdt dit onderzoek nu precies in en wat is de tussenstand?

Als we de customer journey onder de loep nemen van een standaard reizigerstraject, dan zien we dat een reiziger in contact kan komen met verschillende werknemersprofielen van de NMBS. Deze contacten of touchpoints zijn beslissend in de appreciatie van het klantonthaal en de algemene tevredenheid over de klantenservice.

Bij de dienst Customer Experience & Insights bij de NMBS, waar Caroline Braeckmans deel van uitmaakt, willen ze inzicht krijgen in de klantgerichtheid van de medewerkers in station en trein via meerdere onderzoeksmethodes.

Zo is er een algemene tevredenheidsmeting onder de reizigers die eerder een weerslag is van de subjectieve beleving. Reizigers vertellen wat ze ervaren.

Een andere methode is mysteryshoppingonderzoek, waarbij de klantenservice zelf wordt gemeten aan de hand van vooropgestelde KPI’s (Key Performance Indicators).

Het mysteryshoppingonderzoek

De 5 mogelijke contacten bij een customer journey.

De mystery shoppers krijgen de opdracht om zich als reiziger voor te doen en daadwerkelijk de volledige customer journey van een echte reiziger te gaan afleggen.

In de customer journey van de reiziger zijn er vijf mogelijke contacten met een medewerker van de NMBS:

  1. Verkooppersoneel aan het loket en de verkoopautomaat.
  2. Verkooppersoneel van een verkooppunt.
    Dit kan een krantenwinkel of de broodjeszaak zijn. Deze worden uitgebaat door de partners van de NMBS.
  3. Veiligheidsagenten van Securail
  4. Stationspersoneel
    Deze mensen zijn zichtbaar opgesteld in het station en op de perrons.
  5. Treinbegeleiders

Het aantal te evalueren touchpoints hangt af van de faciliteiten en de grootte van het desbetreffende station. Elke reiziger evalueert tijdens een mystery visit minstens de loketten en een trein, mogelijks aangevuld met een verkooppunt, Securail en stationspersoneel.

KPI’s van het onderzoek

Tijdens de reis wordt de mystery shopper vervolgens gevraagd om de vooropgestelde KPI’s te gaan waarnemen, te meten en ten slotte daarover te rapporteren.

De KPI’s kunnen we in 2 grote groepen opsplitsen nl. de groep ‘GOOLDA’ en de groep ‘Professionalisme’

De doelstelling van het mysteryshoppingonderzoek is dus om na te gaan hoe elk touchpoint scoort op de KPI’s van de groep GOOLDA en op KPI’s van de groep Professionalisme.

GOOLDA is een begrip dat van bpost is overgenomen en staat voor:

  • Groeten
  • Oogcontact
  • Oplossing
  • Lachen
  • Danken
  • Afscheid nemen

Professionalisme bevat:

  • Taal
  • Houding
  • Uniform
  • Sympathie
  • Luisterbereidheid
  • Relevantie vragen
  • Relevantie antwoorden

Het resultaat

Van inzicht tot impact

In 2021 werden er meer dan 1.500 bezoeken uitgevoerd door 91 mystery shoppers. Het algemene reizigerstraject krijgt een tevredenheidscore van 8. Elk individueel contactmoment behaalt een hoge tevredenheidsscore tussen 8 en 9. Als we de opsplitsing maken tussen GOOLDA en Professionalisme, dan scoren alle touchpoints beter op professionalisme.

Het tussentijds rapport bevat ook aanbevelingen voor de klant. Voor de NMBS zijn dit de twee belangrijkste:

  1. Maximale zichtbaarheid van het aanwezige NMBS-personeel draagt bij tot een hogere klanttevredenheid
  2. Voorzie KPI’s, opleidingstrajecten en trainingen voor de medewerkers van elk individueel touchpoint, die inhoudelijk goed aansluiten op de noden van de reizigers bij elk specifiek contactmoment.

Klanttevredenheid wordt bij de NMBS hoog in het vaandel gedragen. De tevredenheidsscore ligt hoog maar dit kan alleen bereikt worden als permanent wordt ingezet op vorming van de medewerkers over de verschillende personeelscategorieën heen.

De meerwaarde van mysteryshoppingonderzoek

De mooie tussentijdse resultaten liggen zeker in lijn met de tevredenheidsmetingen.

Het voordeel van een mysteryshoppingonderzoek is dat het ook pijnpunten concreet aanduidt, dat je kan benchmarken per regio.. Je kan je bijvoorbeeld de vraag stellen waarom een regio uitzonderlijk goed scoort op een bepaald onderdeel en wat andere regio’s hieruit kunnen leren. En omdat het telkens over het meten van dezelfde KPI’s gaat, zal je ook op termijn kunnen zien dat het effectief aanpakken van de inzichten, zal leiden tot een beter resultaat.

 

“Wij hadden al een eerdere positieve ervaring met excap voor een kleinschaliger onderzoek, dus wij wisten wie ze waren. Excap is een zeer betrouwbare partner waarbij we ons weinig zorgen hoeven te maken over de inhoud of de oplevering van de opdracht.  Er is een goede continuïteit en een professionele ondersteuning.”

Caroline Braeckmans, Customer Experience & Insights bij NMBS.

 

Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?

Ontvang de nieuwste cases in uw mailbox



FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?