Scotch & Soda entend se démarquer au niveau de la qualité de ses produits. La marque collabore depuis 2011 avec excap dans le domaine du mystery shopping. Les résultats des enquêtes menées permettent d’améliorer davantage la qualité.
De quelle manière Scotch and Soda exploite-t-elle la méthode du mystery shopping afin de surpasser les attentes du client ?
Objectif et méthode
Scotch & Soda souhaite poursuivre son développement en tant qu’organisation et améliorer ses prestations notamment sur le plan du « hostmanship », ou l’art de donner l’impression au client d’être le bienvenu. Afin d’en mesurer le niveau, mais aussi de l’accroître, excap mène des mystery shops dans tous les magasins de la marque. Chaque enquête donne la priorité à l’accueil, aux conseils au client en matière de style, au vocabulaire employé, à la romance du produit et à la conclusion de la conversation.
Résultats
Le nombre de magasins Scotch & Soda a fortement augmenté ces dernières années. De nouvelles boutiques ont non seulement ouvert leurs portes en Belgique et aux Pays-Bas mais aussi en Allemagne, Autriche, Grande-Bretagne et aux États-Unis. Excap se rend dans tous les magasins plusieurs fois par an. Les résultats de chaque mystery shopper sont discutés et évalués pour chaque boutique par le responsable régional afin de donner directement la possibilité aux employés de prendre les mesures nécessaires sur la base du feed-back.
