Défi
Viser l'excellence du service et de la communication est une ambition importante qui figure dans le plan pluriannuel de la ville de Halle.
Cette ambition s'est traduite concrètement par la fixation de normes minimales concernant, entre autres, les temps de réponse et d'attente, l'orientation vers les solutions et la convivialité.
Ces normes sont déjà partiellement mesurées par les systèmes d'enregistrement automatique, mais ces systèmes ne sont pas complets et ne partent pas de l'expérience client du citoyen. En plus d'un certain nombre de paramètres objectifs, la ville de Halle souhaite obtenir les meilleures réponses possibles aux deux questions de recherche suivantes :
- Dans quelle mesure les normes minimales imposées pour la prestation de services sont-elles respectées par les employés de la mairie ?
- Comment le citoyen vit-il le service fourni par la Ville de Halle par téléphone, par e-mail et en mairie ?
Méthodologie
Afin d'avoir un aperçu des expériences des citoyens de la ville de Halle, une recherche de client mystère a été réalisée, dans laquelle la ville de Halle a été contactée par différents canaux. Au total, 60 e-mails mystères, 40 appels mystères et 20 visites mystères ont été réalisés, répartis sur différentes semaines et à différents moments de la journée.
Afin de garantir une diversité et un anonymat suffisants, nous avons utilisé différents scénarios liés à l'un des cinq services/domaines de la ville (accueil, développement urbain, bien-être, affaires civiques et stationnement).
Évaluation de l'enquête sur les clients mystères
Bien sûr, nous étions curieux de savoir à quel point la ville de Halle était satisfaite de l'enquête et de la coopération avec excap. C'est pourquoi nous avons posé les questions suivantes à Ward Kerckhof, directeur de services de la ville de Halle.
Comment s'est déroulée la préparation de l'enquête ?
"La préparation s'est déroulée de manière assez fluide. Nous avons pu déterminer nous-mêmes la portée de l'étude sur la base des normes minimales que nous avions fixées dans le plan pluriannuel. Nous nous sommes également inspirés d'une étude similaire, réalisée pour la municipalité d'Arnhem. Grâce à des compléments apportés par excap elle-même, nous sommes finalement arrivés à une excellente configuration qui devrait répondre à nos attentes.
Comment s'est passée la communication avec excap autour et pendant le projet ?
"La consultation a été efficace avec des lignes de communication courtes. J'ai pu contacter directement Jill qui a coordonné le projet pour nous de A à Z. J'ai également eu des contacts occasionnels avec Ellen, chargée de recherche. Elle est responsable à excap du traitement des résultats de la recherche."
Si nécessaire, des ajustements pourraient-ils être effectués en cours de projet ?
"Oui, en tant que responsable d'une telle enquête, il est important que nous puissions intervenir immédiatement afin que les attentes soient effectivement satisfaites par la suite. Par exemple, il fallait parfois attendre trop longtemps avant que les invités mystères reçoivent le scénario à utiliser lors d'un appel ou d'une visite mystère. Il s'agissait pour excap de mieux organiser cela avec ses invités mystères. Ils ont rapidement pris en charge ce problème afin que les recherches puissent se dérouler plus facilement."
Qu'est-ce qui a facilité le suivi des résultats de la recherche ?
"Nous avons eu accès à un tableau de bord en ligne qui était très clair, transparent et convivial. D'un seul coup d'œil, nous avons eu une bonne vue d'ensemble de l'état d'avancement de la recherche et des résultats déjà disponibles, ce qui nous a permis de dégager des idées initiales."
Que pensez-vous du rapport final des résultats de la recherche ?
"Sur la base de leur expertise et de leurs connaissances, excap a fourni un rapport final clair et complet. Ils l'ont présenté une fois et à haut niveau au Conseil et aussi une fois aux conseillers municipaux."
La recherche a-t-elle permis de mieux comprendre la qualité du service et de la communication ?
"Absolument. La recherche a fourni de nouvelles perspectives que vous ne pouvez obtenir d'aucune autre manière systématique.
Il est vrai, cependant, qu'il est quelque peu difficile d'évaluer la valeur de ces résultats. J'aurais aimé savoir comment nous nous situons par rapport à des organisations similaires, ou mieux, par rapport à d'autres villes et municipalités. C'est précisément pour cette raison que je voudrais appeler mes collègues des autres villes et municipalités à faire réaliser une telle enquête de client mystère. Vous obtiendrez un aperçu objectif de la qualité de votre propre service et, à terme, nous pourrons comparer les résultats des uns et des autres et constituer une bonne base pour nous améliorer tous.
