Stad Halle Mystery Guest Onderzoek

Stad Halle

betere klantbeleving voor elke burger van Stad Halle!

neem contact op

Uitdaging

Het streven naar een prima dienstverlening en communicatie, is een belangrijke ambitie die is neergeschreven in het meerjarenplan van Stad Halle.

Deze ambitie heeft zich concreet vertaald naar het vastleggen van minimumnormen voor onder andere antwoord- en wachttijden, oplossingsgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Deze normen worden al deels gemeten via automatische registratiesystemen, maar die systemen zijn niet dekkend en vertrekken niet vanuit de klantervaring van de burger.  Naast een aantal objectieve parameters, wil Stad Halle een zo goed mogelijk antwoord krijgen op volgende twee onderzoeksvragen:

  • In welke mate worden de opgelegde minimumnormen over dienstverlening gerespecteerd door de medewerkers van Stad Halle?
  • Hoe ervaart de burger de dienstverlening bij Stad Halle per telefoon, per e-mail en in het stadhuis?

Methodologie

Om de ervaringen van de burgers van Stad Halle inzichtelijk te maken, is er een mystery guest-onderzoek uitgevoerd, waarbij contact werd opgenomen met Stad Halle via verschillende kanalen.  In totaal werden 60 mystery e-mails, 40 mystery calls en 20 mystery visits uitgevoerd, gespreid over verschillende weken en tijdstippen van de dag.

Om voldoende diversiteit en anonimiteit te garanderen, gebruikten we verschillende scenario’s die betrekking hadden op één van de vijf stadsdiensten/domeinen (onthaal, stadsontwikkeling, welzijn, burgerzaken en parkeren).

Evaluatie van het mystery guest onderzoek

Uiteraard waren we zelf wel benieuwd hoe tevreden Stad Halle was over het onderzoek en de samenwerking met excap. Daarom schotelden we volgende vragen voor aan Ward Kerckhof, Directeur Dienstverlening bij Stad Halle.

 

Hoe verliep de voorbereiding van het onderzoek? 

“De voorbereiding verliep vrij vlot. We konden zelf de scope van het onderzoek bepalen op basis van de minimumnormen die we vastgelegd hadden in het meerjarenplan.  Ook hebben we ons laten inspireren op een gelijkaardig onderzoek, uitgevoerd voor de gemeente Arnhem. Dankzij extra toevoegingen door excap zelf, kwamen we uiteindelijk tot een uitstekende opzet die aan onze verwachtingen moest beantwoorden. 

Hoe was de communicatie met excap rond en tijdens het project?

“Het overleg was efficiënt met korte communicatielijnen. Ik kon mij rechtstreeks wenden tot Jill die voor ons het project coördineerde van a tot z.  Ook had ik af en toe contact met Ellen, research executive. Zij is bij excap verantwoordelijk voor het verwerken van de onderzoeksresultaten.”

Indien nodig, kon er tijdens het project bijgestuurd worden?

“Ja, als opdrachtgever van zo’n onderzoek is het belangrijk dat je direct kan ingrijpen zodat de verwachtingen achteraf daadwerkelijk worden ingelost. Het duurde bijvoorbeeld soms te lang vooraleer de mystery guests het scenario ontvingen om te gebruiken bij een mystery call of bij een mystery visit. Het was kwestie dat excap zich hierop beter organiseerde met hun mystery guests. Dit werd snel opgepakt door hen zodat het onderzoek vlotter kon verlopen.”

Was het gemakkelijk om de onderzoeksresultaten op te volgen?

“We kregen toegang tot een online dashboard dat zeer overzichtelijk, transparant en gebruiksvriendelijk was. In één oogopslag hadden we een goed overzicht over hoever het onderzoek stond en welke resultaten er al beschikbaar zijn om tot eerste inzichten te komen.”

Wat vond je van de finale rapportage van de onderzoeksresultaten?

“Vanuit hun expertise en kennis, heeft excap best een overzichtelijk en lijvig eindrapport opgeleverd. Zij hebben dit éénmaal en high-level voorgesteld aan het College en ook eenmaal aan de gemeenteraadsleden.”

Leidde het onderzoek voldoende tot beter inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening en communicatie?

“Absoluut. Het onderzoek leverde nieuwe inzichten op die je op geen enkel andere systematische wijze kan verkrijgen.

Het is wel zo dat het wat lastig is om die resultaten naar waarde te kunnen schatten. Ik had graag geweten hoe goed we scoren tegenover gelijkaardige organisaties, of beter, in vergelijking met andere steden en gemeentes. Precies omwille van die reden, wil ik hierbij een oproep doen bij mijn collega’s van andere steden en gemeentes om zo’n mystery guest-onderzoek te laten uitvoeren. Je krijgt een objectief inzicht in de kwaliteit van je eigen dienstverlening en op termijn gaan we elkaars resultaten kunnen vergelijken en vormen we een goede basis om met zijn allen erop vooruit te gaan.  

“We zijn ervan overtuigd dat we, dankzij inzicht in de resultaten, telkens kleine stappen voorwaarts kunnen zetten in betere klantbeleving want elke burger van Halle beschouwen wij als onze klant. Stad Halle is sowieso van plan om dit onderzoek in volgende jaren opnieuw te laten uitvoeren.  Wij hopen dan te kunnen vaststellen dat onze inwoners nog meer vertrouwen hebben gekregen in onze service.”

Ward Kerckhof, Directeur Dienstverlening Stad Halle

Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?

Ontvang de nieuwste cases in uw mailbox



FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?