Recherche sur Mysteryshopping : comment améliorer le service et faire progresser les ventes
Les recherches Client Mystère sont moins mystérieuses que vous ne le pensez. En termes d'exécution anonyme de la recherche, le terme couvre bien le sujet, mais en termes d'utilité et de valeur de la recherche, une explication supplémentaire s'impose.
Il y a très longtemps
La recherche client mystère a vu le jour quelque part au début du 20ème siècle. La raison en est qu'il y avait beaucoup de vols, et il s'est avéré que les employés eux-mêmes étaient souvent les coupables. Pour y mettre fin, les premiers clients mystères (alors encore appelés détectives privés) ont été déployés*. Ce développement s'est produit principalement dans la période des années 1930, pendant la Grande Dépression, notamment dans les magasins et les banques. Les banques ? C'est vrai. À ce moment-là, il était encore possible pour l'employé de dire qu'il aurait déposé l'argent sur le compte du client, mais qu'il ne l'a secrètement pas fait.
La production industrielle s'accompagnant de la (r)évolution de la prestation de services (années 1970/80), le besoin de salariés orientés vers le client s'est accru. Et il en est de même pour la recherche.
Dans les décennies qui ont suivi, nous avons assisté à l'émergence de l'internet, à l'essor de l'économie et à une concurrence de plus en plus féroce due à l'internationalisation et à l'ouverture des marchés. Et le besoin de se concentrer en permanence sur le service et les ventes n'a fait qu'augmenter.
En conséquence, la recherche client mystère n'a cessé de croître, tant au niveau de l'étendue des applications que du volume.
De nos débuts à aujourd'hui
Au cours des 18 dernières années, nous sommes passés d'un bureau de visites mystères principalement axé sur le commerce de détail à un leader du marché du Benelux dans de nombreux secteurs. En 2004, l'accent a été mis principalement sur le service offert dans les magasins. Dans les années qui ont suivi, nous avons innové pour devenir un service qui évalue tous les moments de contact et aide les entreprises à améliorer l'ensemble du parcours client. Du magasin à la boutique en ligne, du téléphone au chat, de l'e-mail au parcours client en ligne.
Cela nous a permis d'aider les clients à :
- Se développer en termes de niveau de service ;
- Donnez aux employés le feedback qui les a fait grandir ;
- Voir leurs revenus augmenter ;
- Combinez de manière optimale les points de contact en ligne et hors ligne ;
- Mettre en place des concours en magasin qui génèrent des ventes, de la concurrence et de la motivation.
Mais quels sont les cinq avantages de la recherche par enquêtes mystères qui ont rendu cela possible ?
Pourquoi utiliser les recherches de client mystère ? Cinq raisons
1. La recherche sur les achats mystères est un bon moyen de développer les données quantitatives.
Par exemple, voulez-vous savoir pourquoi les clients donnent un faible NPS dans une certaine phase du parcours en ligne ou dans un groupe spécifique de magasins ? Ensuite, faites appel à des enquêteurs mystères qui peuvent examiner la question en détail.
2. Une seule méthode pour mesurer l'ensemble du parcours
Nous savons depuis longtemps que l'expérience du client est déterminée par la somme de plusieurs moments. En outre, les clients ont des contacts avec votre organisation sous différents angles. Vous souhaitez combiner contexte et connaissance du client ? Voulez-vous exceller dans l'ensemble du parcours client ? Et aimeriez-vous en savoir plus à ce sujet de temps en temps ? Alors n'oubliez pas de lire cette page
3. Groupes cibles spécifiques, clients mystères spécifiques
De l’adhérent au touriste, du spécialiste en bricolage au fan d'automobile ; nous avons tous les profils de clients mystères dans notre base de données et avons eu l'occasion de les utiliser ces dernières années. Si vous voulez obtenir une image réaliste de l'expérience de vos clients par le biais d'une enquête sur les clients mystères, une bonne adéquation entre le client et le client est essentielle.
4. Le mysteryshopping en ligne, une nouvelle tendance
Les performances en ligne sont largement mesurées. Des données marketing aux questions opérationnelles. Pourtant, nous constatons que les détails des processus en ligne offrent encore de grandes possibilités. Comment le client potentiel vit-il l'ensemble du flux en ligne, où se situent les moments de bonheur et de frustration et où sont manquées les opportunités de vente ? Ici aussi, les enquêtes mystères peuvent facilement fournir des informations.
5. La manière de fournir aux employés un retour d'information pertinent
Les enquêtes mystères ne sont pas un but, mais un moyen. L'objectif est de permettre à votre organisation et à vos employés de se développer. Dans l'ensemble de l'écosystème de données que vous avez peut-être déjà constitué, la recherche de clients mystères peut fournir des conseils et des astuces au niveau des employés.
Vous aimeriez avoir un meilleur aperçu des applications de la recherche de clients mystères chez nos clients ? Lisez le dossier Gamma.
* D'ailleurs, nous n'utilisons plus les recherches de mysteryshopping pour la prévention des vols. Bien qu'on nous l'ait demandé à plusieurs reprises, nous ne nous considérons pas comme des détectives de magasin et la sécurité de nos clients mystères passe avant tout.
