Comment améliorer le service et faire progresser les ventes

5 mai 2022

Recherche sur Mysteryshopping : comment améliorer le service et faire progresser les ventes

Les recherches Client Mystère sont moins mystérieuses que vous ne le pensez. En termes d'exécution anonyme de la recherche, le terme couvre bien le sujet, mais en termes d'utilité et de valeur de la recherche, une explication supplémentaire s'impose.

Il y a très longtemps

La recherche client mystère a vu le jour quelque part au début du 20ème siècle. La raison en est qu'il y avait beaucoup de vols, et il s'est avéré que les employés eux-mêmes étaient souvent les coupables. Pour y mettre fin, les premiers clients mystères (alors encore appelés détectives privés) ont été déployés*. Ce développement s'est produit principalement dans la période des années 1930, pendant la Grande Dépression, notamment dans les magasins et les banques. Les banques ? C'est vrai. À ce moment-là, il était encore possible pour l'employé de dire qu'il aurait déposé l'argent sur le compte du client, mais qu'il ne l'a secrètement pas fait.

La production industrielle s'accompagnant de la (r)évolution de la prestation de services (années 1970/80), le besoin de salariés orientés vers le client s'est accru. Et il en est de même pour la recherche.

Dans les décennies qui ont suivi, nous avons assisté à l'émergence de l'internet, à l'essor de l'économie et à une concurrence de plus en plus féroce due à l'internationalisation et à l'ouverture des marchés. Et le besoin de se concentrer en permanence sur le service et les ventes n'a fait qu'augmenter.

En conséquence, la recherche client mystère n'a cessé de croître, tant au niveau de l'étendue des applications que du volume.

De nos débuts à aujourd'hui

Au cours des 18 dernières années, nous sommes passés d'un bureau de visites mystères principalement axé sur le commerce de détail à un leader du marché du Benelux dans de nombreux secteurs. En 2004, l'accent a été mis principalement sur le service offert dans les magasins. Dans les années qui ont suivi, nous avons innové pour devenir un service qui évalue tous les moments de contact et aide les entreprises à améliorer l'ensemble du parcours client. Du magasin à la boutique en ligne, du téléphone au chat, de l'e-mail au parcours client en ligne.

Cela nous a permis d'aider les clients à :

  • Se développer en termes de niveau de service ;
  • Donnez aux employés le feedback qui les a fait grandir ;
  • Voir leurs revenus augmenter ;
  • Combinez de manière optimale les points de contact en ligne et hors ligne ;
  • Mettre en place des concours en magasin qui génèrent des ventes, de la concurrence et de la motivation.

Mais quels sont les cinq avantages de la recherche par enquêtes mystères qui ont rendu cela possible ?

Pourquoi utiliser les recherches de client mystère ? Cinq raisons

1. La recherche sur les achats mystères est un bon moyen de développer les données quantitatives.

Par exemple, voulez-vous savoir pourquoi les clients donnent un faible NPS dans une certaine phase du parcours en ligne ou dans un groupe spécifique de magasins ? Ensuite, faites appel à des enquêteurs mystères qui peuvent examiner la question en détail.

2. Une seule méthode pour mesurer l'ensemble du parcours

Nous savons depuis longtemps que l'expérience du client est déterminée par la somme de plusieurs moments. En outre, les clients ont des contacts avec votre organisation sous différents angles. Vous souhaitez combiner contexte et connaissance du client ? Voulez-vous exceller dans l'ensemble du parcours client ? Et aimeriez-vous en savoir plus à ce sujet de temps en temps ? Alors n'oubliez pas de lire cette page

3. Groupes cibles spécifiques, clients mystères spécifiques

De l’adhérent au touriste, du spécialiste en bricolage au fan d'automobile ; nous avons tous les profils de clients mystères dans notre base de données et avons eu l'occasion de les utiliser ces dernières années. Si vous voulez obtenir une image réaliste de l'expérience de vos clients par le biais d'une enquête sur les clients mystères, une bonne adéquation entre le client et le client est essentielle.

4. Le mysteryshopping en ligne, une nouvelle tendance

Les performances en ligne sont largement mesurées. Des données marketing aux questions opérationnelles. Pourtant, nous constatons que les détails des processus en ligne offrent encore de grandes possibilités. Comment le client potentiel vit-il l'ensemble du flux en ligne, où se situent les moments de bonheur et de frustration et où sont manquées les opportunités de vente ? Ici aussi, les enquêtes mystères peuvent facilement fournir des informations.

5. La manière de fournir aux employés un retour d'information pertinent

Les enquêtes mystères ne sont pas un but, mais un moyen. L'objectif est de permettre à votre organisation et à vos employés de se développer. Dans l'ensemble de l'écosystème de données que vous avez peut-être déjà constitué, la recherche de clients mystères peut fournir des conseils et des astuces au niveau des employés.

Vous aimeriez avoir un meilleur aperçu des applications de la recherche de clients mystères chez nos clients ? Lisez le dossier Gamma.

* D'ailleurs, nous n'utilisons plus les recherches de mysteryshopping pour la prévention des vols. Bien qu'on nous l'ait demandé à plusieurs reprises, nous ne nous considérons pas comme des détectives de magasin et la sécurité de nos clients mystères passe avant tout.

 

 

 

 

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Quelle est la difference entre la recherche qualitative et la recherche quantitative?

    Vous pouvez cartographier l'expérience de vos clients et/ou de vos employés par le biais d'études qualitatives et quantitatives.

    Alors que les études quantitatives se concentrent principalement sur la collecte de données standardisées à grande échelle, les études qualitatives permettent de comprendre en profondeur les expériences individuelles et les émotions des clients et des employés. En savoir plus >

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

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