Mysteryshopping onderzoek: hoe je dienstverlening verbetert en sales laat groeien
Mysteryshopping onderzoek is minder mysterieus dan je denkt. Qua anonieme uitvoering van het onderzoek dekt de term de lading, maar qua nut en waarde van onderzoek is een extra toelichting op zijn plaats.
Heel lang geleden
Mysteryshopping zag het daglicht ergens in het begin van de 20ste eeuw. De aanleiding was dat er veel diefstal plaatsvond, waarbij bleek dat de medewerkers zelf vaak de schuldige bleken. Om dit een halt toe te roepen werden (toen nog private detectives genoemd) de eerste mystery shoppers ingezet*. Deze ontwikkeling deed zich voornamelijk voor in de periode van de jaren ’30, ten tijde van de Great Depression, met name binnen winkels en banken. Banken? Dat klopt. In die tijd was het nog mogelijk voor de medewerker om te zeggen dat dat hij/zij het geld op de rekening van de klant zou hebben gestort, maar het stiekem toch niet deed.
Naarmate de industriële productie gepaard ging met de (r)evolutie met betrekking tot dienstverlening (jaren ‘70/’80), werd de noodzaak voor klantgerichte medewerkers groter. En daarmee ook het onderzoek ernaar.
In de decennia die volgden zagen we internet opkomen, zagen we de economie floreren, in crisisstand verkeren en werd concurrentie door internationalisering en de openheid van de marketen steeds heftiger. En werd de noodzaak tot de continue focus op service en sales alleen maar groter.
Hierdoor is mysteryshopping onderzoek steeds verder meegegroeid, zowel in de breedte van toepassing als in volume.
Van onze start tot nu
In de 18 jaar zijn wij gegroeid van mystery shop bureau dat zich vooral focust op de retail naar marktleider in de Benelux binnen vele sectoren. In 2004 ging het vooral om de service die in winkels werd geboden. In de jaren daarna innoveerden we naar een dienstverlening die alle contactmomenten beoordeeld en bedrijven helpt de ganse customer journey te verbeteren. Van winkel tot webshop, van telefoon tot chat, van e-mail tot de digitale klantreis.
Hierdoor hebben we klanten kunnen helpen om:
- Te groeien op het gebied van hun servicelevel;
- Medewerkers de feedback te geven die hen deed groeien;
- Hun omzet te zien groeien;
- Online en offline touchpoints optimaal te combineren;
- Winkelcompetities op te zetten die hebben geleid tot omzet, competitie en motivatie.
Maar wat zijn nu dé vijf voordelen van mysteryshopping onderzoek waardoor dit mogelijk was?
Waarom zou je mysteryshopping onderzoek inzetten? Vijf redenen
1. Mysteryshopping onderzoek is een goede verdieping op kwantitatieve data
Wil je bijvoorbeeld weten waarom in een bepaalde fase van de online journey of in een specifieke groep winkels klanten een lage NPS geven? Zet dan mysteryshoppers in die hier gericht naar kunnen kijken.
2. Eén methode om de hele journey te meten
We weten allang dat de beleving van de klant bepaald wordt door de optelsom van meerdere momenten. Daarnaast hebben klanten vanuit verschillende perspectieven contact met jouw organisatie. Wil je een combinatie maken van context en inzicht vanuit de klant? Wil je uitblinken in de volledige customer journey? En zou je hier af en toe meer over willen lezen? Lees dan zeker deze pagina.
3. Specifieke doelgroepen, specifieke mysteryshoppers
Van premium shopper tot toerist, van klus-specialist tot automotive fan; we hebben alle profielen mystery shoppers in ons bestand en in de afgelopen jaren mogen inzetten. Wil je een reëel beeld hebben van de beleving van jouw klanten middels de inzet van mystery guest onderzoek, dan is een goede match tussen shopper en klant essentieel.
4. Online mystery shopping, een nieuwe trend
Online prestaties worden volop gemeten. Van marketingpresentaties tot operationele zaken. Toch zien we dat in de details van online processen nog grote kansen verscholen zitten. Hoe beleeft de potentiële klant de hele online flow, waar zitten momenten van geluk en frustratie en waar worden omzetkansen gemist? Ook hierbij kan mystery shopping eenvoudig inzicht geven.
5. Dé manier om medewerkers van toepasbare feedback te voorzien
Mysteryshopping is geen doel, maar een middel. Het doel is om jouw organisatie en medewerkers te laten groeien. Binnen het gehele ecosysteem aan data dat je wellicht al hebt opgebouwd, kan mystery guest onderzoek op medewerker niveau tips & tops geven.
Wil je meer inzicht willen krijgen in de toepassingen van mysteryshopping onderzoek bij onze klanten. Lees de klantcases.
* Overigens, wij zetten vandaag de dag geen mysteryshopping onderzoek meer in ter diefstal preventie. Hoewel we er vaker voor zijn gevraagd, zien wij ons niet als winkeldetectives en staat voor ons de veiligheid van onze mystery shoppers op de eerste plaats.
