Mysteryshopping onderzoek: hoe je de dienstverlening verbetert

5 mei 2022

Mysteryshopping onderzoek: hoe je dienstverlening verbetert en sales laat groeien

Mysteryshopping onderzoek is minder mysterieus dan je denkt. Qua anonieme uitvoering van het onderzoek dekt de term de lading, maar qua nut en waarde van onderzoek is een extra toelichting op zijn plaats.

Heel lang geleden

Mysteryshopping zag het daglicht ergens in het begin van de 20ste eeuw. De aanleiding was dat er veel diefstal plaatsvond, waarbij bleek dat de medewerkers zelf vaak de schuldige bleken. Om dit een halt toe te roepen werden (toen nog private detectives genoemd) de eerste mystery shoppers ingezet*. Deze ontwikkeling deed zich voornamelijk voor in de periode van de jaren ’30, ten tijde van de Great Depression, met name binnen winkels en banken. Banken? Dat klopt. In die tijd was het nog mogelijk voor de medewerker om te zeggen dat dat hij/zij het geld op de rekening van de klant zou hebben gestort, maar het stiekem toch niet deed.

Naarmate de industriële productie gepaard ging met de (r)evolutie met betrekking tot dienstverlening (jaren ‘70/’80), werd de noodzaak voor klantgerichte medewerkers groter. En daarmee ook het onderzoek ernaar.

In de decennia die volgden zagen we internet opkomen, zagen we de economie floreren, in crisisstand verkeren en werd concurrentie door internationalisering en de openheid van de marketen steeds heftiger. En werd de noodzaak tot de continue focus op service en sales alleen maar groter.

Hierdoor is mysteryshopping onderzoek steeds verder meegegroeid, zowel in de breedte van toepassing als in volume.

Van onze start tot nu

In de 18 jaar zijn wij gegroeid van mystery shop bureau dat zich vooral focust op de retail naar marktleider in de Benelux binnen vele sectoren. In 2004 ging het vooral om de service die in winkels werd geboden. In de jaren daarna innoveerden we naar een dienstverlening die alle contactmomenten beoordeeld en bedrijven helpt de ganse customer journey te verbeteren. Van winkel tot webshop, van telefoon tot chat, van e-mail tot de digitale klantreis.

Hierdoor hebben we klanten kunnen helpen om:

  • Te groeien op het gebied van hun servicelevel;
  • Medewerkers de feedback te geven die hen deed groeien;
  • Hun omzet te zien groeien;
  • Online en offline touchpoints optimaal te combineren;
  • Winkelcompetities op te zetten die hebben geleid tot omzet, competitie en motivatie.

Maar wat zijn nu dé vijf voordelen van mysteryshopping onderzoek waardoor dit mogelijk was?

Waarom zou je mysteryshopping onderzoek inzetten? Vijf redenen

1. Mysteryshopping onderzoek is een goede verdieping op kwantitatieve data

Wil je bijvoorbeeld weten waarom in een bepaalde fase van de online journey of in een specifieke groep winkels klanten een lage NPS geven? Zet dan mysteryshoppers in die hier gericht naar kunnen kijken.

2. Eén methode om de hele journey te meten

We weten allang dat de beleving van de klant bepaald wordt door de optelsom van meerdere momenten. Daarnaast hebben klanten vanuit verschillende perspectieven contact met jouw organisatie. Wil je een combinatie maken van context en inzicht vanuit de klant? Wil je uitblinken in de volledige customer journey? En zou je hier af en toe meer over willen lezen? Lees dan zeker deze pagina.

3. Specifieke doelgroepen, specifieke mysteryshoppers

Van premium shopper tot toerist, van klus-specialist tot automotive fan; we hebben alle profielen mystery shoppers in ons bestand en in de afgelopen jaren mogen inzetten. Wil je een reëel beeld hebben van de beleving van jouw klanten middels de inzet van mystery guest onderzoek, dan is een goede match tussen shopper en klant essentieel.

4. Online mystery shopping, een nieuwe trend

Online prestaties worden volop gemeten. Van marketingpresentaties tot operationele zaken. Toch zien we dat in de details van online processen nog grote kansen verscholen zitten. Hoe beleeft de potentiële klant de hele online flow, waar zitten momenten van geluk en frustratie en waar worden omzetkansen gemist? Ook hierbij kan mystery shopping eenvoudig inzicht geven.

5. Dé manier om medewerkers van toepasbare feedback te voorzien

Mysteryshopping is geen doel, maar een middel. Het doel is om jouw organisatie en medewerkers te laten groeien. Binnen het gehele ecosysteem aan data dat je wellicht al hebt opgebouwd, kan mystery guest onderzoek op medewerker niveau tips & tops geven.

Wil je meer inzicht willen krijgen in de toepassingen van mysteryshopping onderzoek bij onze klanten. Lees de klantcases.

* Overigens, wij zetten vandaag de dag geen mysteryshopping onderzoek meer in ter diefstal preventie. Hoewel we er vaker voor zijn gevraagd, zien wij ons niet als winkeldetectives en staat voor ons de veiligheid van onze mystery shoppers op de eerste plaats.

 

 

 

 

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?