En tant que professionnel de l'expérience client (CX), il est toujours intéressant de se tenir au courant des nouvelles tendances à propos de l’expérience client.
Grâce aux conversations avec nos clients, nous pouvons mieux évaluer ce que pourrait signifier une "expérience agréable" en 2023. S'agit-il d'une livraison plus rapide ? Les clients sont-ils prêts à payer davantage si vous pouvez tenir cette promesse ? Ou peut-être une meilleure personnalisation des offres en fonction de votre comportement d'achat antérieur ? Une "expérience agréable" est différente pour chaque client.
Grâce aux rapports annuels d'agences d'études et d'entreprises internationales ou aux blogs de grands experts, nous pouvons également repérer les nouvelles tendances en matière de CX. En tant que fournisseur de services CX, nous avons détecté 5 tendances qui, selon nous, méritent d'être partagées avec vous.
#1 - Si l'on ne pense pas au design des parcours client, le CX ne vous mènera qu'à mi-chemin.
Cette déclaration ferme provient du bureau d'études McKinsey & Company et se résume concrètement à ceci : lorsque vous souhaitez développer de nouveaux parcours clients, vous irez plus loin si vous combinez les "méthodes CX classiques" avec des processus de design axés sur le client-utilisateur.
Vous avez d'une part une équipe CX, chargée de capturer les données et de définir les besoins des clients, et d'autre part une équipe Design, chargée de concevoir des solutions et de redessiner les parcours. Toutes les entreprises s'efforcent de rendre le parcours du client aussi "agréable" que possible, mais elles commettent l'erreur de faire travailler ces deux équipes séparément, sans consultation ni alignement.
Une approche combinée de conception CX pour découvrir les besoins des clients, concevoir des solutions et des parcours, et produire un impact sur les clients aidera les entreprises à créer une expérience transparente de bout en bout qui répond réellement aux besoins en constante évolution des clients.
#2 - Tout reste-t-il mesurable dans le CX ? Y compris l'émotion ?
Comme les parcours des clients se font de plus en plus en ligne, cela présente le grand avantage que la capture des données nous permet de commencer à saisir, mesurer et analyser chaque interaction.
Cependant, il existe deux défis concrets que les entreprises doivent commencer à résoudre:
Défi 1 : un avenir sans cookies - En raison des limitations de la captation des données dues à une législation de plus en plus stricte en la matière, les entreprises seront en mesure de collecter de moins en moins de données sur les utilisateurs, par exemple sur les parcours des clients en ligne (à l'exception des données de première partie). Aujourd'hui, nous pouvons encore mesurer beaucoup de choses, mais dans un futur sans cookie, cela deviendra beaucoup moins. En tant qu'organisation, y avez-vous pensé vous-même ? Vous trouverez peut-être une solution dans notre nouvelle branche de services : excap digital.
Deuxième défi : l'émotion - même si nous pouvons mesurer presque tout aujourd'hui, il y a peu d'occasions de commencer à mesurer l'émotion. C'est l'émotion qui détermine si un parcours client est perçu comme agréable et réussi ou non. Excap dispose d'une méthode unique pour "capturer" l'émotion lors de l'étude des parcours clients, à savoir la méthode primée ExperienceCapture.
#3 - Positivité avec impact
Cette tendance a été repérée par Steven Van Belleghem et constitue en fait une sorte de prolongement du sujet précédent, à savoir.. : CX qui peut avoir un réel impact émotionnel.
Tant que la reprise économique fait défaut et que la période reste difficile pour votre entreprise, n'oubliez pas que ce n'est pas évident non plus pour vos clients. Néanmoins, si vous parvenez, en tant qu'entreprise, à faire en sorte que les gens se sentent mieux grâce à une excellente expérience client, vous ferez la différence avec des dizaines d'entreprises qui ne le feront pas.
Steven parle de l'effet "Top Gun", qui consiste à créer des expériences sans fioritures, tout simplement agréables et agréables pour vos clients. Parfois, c'est tout ce qu'il faut.
#4 – Créer un avantage concurrentiel en matière de CX grâce à la mesure du bonheur des employés.
Indeed.com, l'un des plus grands sites de recherche d'emploi au monde, a réussi à mettre au point, en collaboration avec l'université d'Oxford, un outil permettant de calculer un "Work Happiness Score".
Les premiers chiffres sont éloquents : Au Royaume-Uni, 36 % des travailleurs sont malheureux au travail et au Canada, seuls 48 % sont d'accord avec l'affirmation "Je me sens heureux au travail la plupart du temps".
Grâce à l'étude de ces nouvelles données, les entreprises découvrent comment trouver un équilibre plus durable entre motivation et productivité. En fin de compte, cela les aidera à attirer les meilleurs talents. Selon Indeed.com, 87 % des chefs d'entreprise interrogés s'accordent à dire que la satisfaction des employés est la clé de la création d'un avantage concurrentiel en matière d'expérience client.
Des employés plus satisfaits est le résultat d’un processus de changement organisationnel. Il s'agit d'une feuille de route grâce à laquelle vous créez de manière démontrable un impact sur une meilleure perception de votre marque, sa réputation et, en fin de compte, une augmentation des ventes.
Par conséquent, lancez une recherche auprès des employés sur le bonheur ou, plus généralement, sur l’expérience de travail.
#5 – Les certitudes pour 2023
First Contact Resolution: le pourcentage de clients satisfaits du résultat du premier contact effectif sur une question.
Sentiment score or Analyse: Un outil qui capte l'émotion du client à un moment précis de son parcours. Considérez notre propre méthode Experiencecapture.
Customer Effort Score: un score reflétant la facilité et la rapidité avec lesquelles le client peut récupérer l'information.
NPS driver analyse: un outil qui permet de comprendre les principaux facteurs clés d'un score NPS.
Customer Lifetime Value: c'est peut-être la mesure la plus complète. Il calcule la fidélité de vos clients, généralement en valeur des ventes. Une CLV plus faible peut être due à un CX décevant.
