Mystery calling

Servicegericht, klantgericht en verkoopgericht

neem contact op

Een telefoongesprek kan de (eerste) indruk van een klant maken of breken. Mystery calling onderzoekt hoe servicegericht, klantgericht en verkoopgericht uw medewerkers klanten te woord staan. Excap neemt als onderzoeksbureau alle factoren mee die van invloed zijn op de klantbeleving.

Wat is mystery calling

Mystery callers beoordelen welk gevoel zij aan het telefoongesprek overhouden.
Hoe verloopt het telefonisch contact met uw organisatie? Wordt de mystery caller vriendelijk en correct geholpen? Stellen medewerkers relevante vragen om de juiste informatie of het beste advies te kunnen geven? En hoe staat het met de telefonische bereikbaarheid van medewerkers?

Wetenschappelijk onderbouwde werkwijze

Net zoals bij fysieke mystery visits, spelen bij een telefonisch gesprek veel factoren een rol in de klantbeleving. Excap is als marktleider gespecialiseerd in de opzet van mystery calling onderzoek. We onderscheiden ons door een wetenschappelijk bewezen aanpak die zich richt op de emotie van de klant tijdens het gesprek. We hebben het mogelijk gemaakt om de emotiecurve te meten tijdens (verschillende onderdelen van) een telefoongesprek.

Concrete resultaten

Mystery calling onderzoek leidt tot heldere resultaten waarmee u een verbetering kunt maken op het gebied van telefonische klantenservice en verkoop. Onze onderzoeken leiden onder meer tot:

  • Toename van de klanttevredenheid
  • Verhoging van de conversie
  • Behouden van klanten
  • Verbetering van het kennisniveau van de medewerkers
  • Tijdige en volledige informatievoorziening
  • Aanknopingspunten voor training en opleiding van de medewerkers

Telefonische bereikbaarheid verbeteren

Een specifiek onderdeel van mystery calling is bereikbaarheid. Excap biedt een speciale dienst aan voor organisaties die graag hun telefonische bereikbaarheid meten. Daarbij draait het om de eerste indruk die een (potentiële) klant krijgt. Hoe lang het duurt het voordat de telefoon wordt opgenomen? Krijgt de beller de juiste persoon aan de lijn? De telefonische bereikbaarheidsdienst is daarmee niet alleen een goede graadmeter om na te gaan of medewerkers telefonische bereikbaar zijn, maar ook hoe snel een klant wordt geholpen. Met de resultaten kunnen organisaties de afweging maken of er reden is tot verdere telefoontraining of een secretariaatservice.