Chez Renault et Dacia BeLux, l’expérience client est une priorité absolue. Afin de l’améliorer en permanence, l’entreprise s’appuie sur des recherches approfondies basées sur des standards internationaux. L’un des leviers stratégiques de cette démarche? Le Mystery Shopping, réalisé en partenariat avec le bureau d’études de marché excap. Cette méthode permet à Renault et Dacia de recueillir des insights précieux et d’optimiser en continu la qualité du service proposé par leur réseau. Kurt De Ridder, responsable qualité chez Renault et Dacia BeLux, partage les coulisses de cette collaboration et les enseignements clés qui en découlent.
Une collaboration qui fonctionne
Renault et Dacia structurent leur stratégie autour de quatre piliers clés:
- la campagne Classic After Sales
- la campagne Leadtime
- la campagne Dispersion After Sales
- la campagne Dispersion Sales
"Chaque campagne cible un aspect précis de l’expérience client", explique Kurt De Ridder. "De la rapidité du suivi des leads à l’expérience en showroom." Depuis l’année dernière, le groupe Renault s’est fixé un objectif ambitieux : ramener le temps de traitement des leads à une heure. "Cet objectif est exigeant, mais nous sommes en bonne voie. En parallèle, une attention particulière est portée à la qualité des échanges en concession. "Nous veillons à ce que les concessionnaires posent les bonnes questions et fournissent des informations complètes aux clients." Grâce à des analyses détaillées, Renault et Dacia identifient avec précision les forces de leur réseau ainsi que les axes d’amélioration, garantissant ainsi une optimisation continue de l’expérience client."
Une coordination rigoureuse est essentielle pour garantir le bon déroulement de l’étude. La gestion globale du projet est assurée par Jill Ubachs, Head of Projects & Operations, tandis qu’Ellen Van Mol, Research Consultant chez excap, veille à l’exécution fluide des campagnes de mystery shopping. Elle organise également des réunions de suivi bimensuelles avec Kurt De Ridder afin d’assurer un pilotage précis du projet. "Grâce à ce feedback régulier, nous pouvons ajuster rapidement notre approche lorsque cela s’avère nécessaire", souligne-t-il.
Le choix d'excap ne doit rien au hasard
"Nous recherchions un partenaire ayant une expérience avérée dans le secteur automobile et capable de gérer d’importants volumes d’études", explique Kurt De Ridder. Excap s’est distingué par son expertise reconnue aussi bien au niveau national qu’international. "Par exemple, un institut d’études de marché français a confié à excap l’ensemble des enquêtes clients pour la marque Alpine en Belgique. Cette réussite a convaincu le siège français de leur approche proactive, ce qui nous a permis d’obtenir le feu vert pour collaborer." Grâce à une méthodologie rigoureuse et une approche structurée, excap a su instaurer rapidement la confiance auprès du réseau de concessionnaires, facilitant ainsi l’optimisation continue de l’expérience client.
L’un des principaux objectifs de l’étude est de réduire la "dispersion", c’est-à-dire les écarts de performance entre les concessionnaires. Renault et Dacia accordent une importance particulière à cet enjeu, en veillant à harmoniser la qualité du service sur l’ensemble de leur réseau. Les concessionnaires dont les résultats sont en deçà de la moyenne bénéficient d’un accompagnement renforcé, incluant des analyses approfondies et des recommandations sur mesure. "Cela nous permet d’améliorer l’expérience client à l’échelle de tout notre réseau", conclut Kurt De Ridder.
"Excap est le partenaire idéal pour nous aider à organiser nos campagnes annuelles de mystery shopping.” - Extrait de l'Enquête de Satisfaction Client
"La force du project réside dans la qualité de l'étude, la transparence de l'approche et l'applicabilité concrète des recommandations. Grâce à des résultats clairs et cohérents, ces analyses apportnt une véritable valeur ajoutée”