Le challenge
Insurance Europe est la fédération des assureurs et réassureurs, représentant les intérêts de 37 associations membres avec plus de 4900 compagnies d'assurance et de réassurance affiliées.
Son siège est stratégiquement situé à Bruxelles, ce qui lui permet d'exercer une forte pression sur les institutions européennes depuis cette ville. La valeur économique du secteur de l'assurance n'est pas négligeable : les assureurs européens versent ensemble 1 000 milliards d'euros - soit 2,8 milliards d'euros par jour -, emploient 920 000 personnes et investissent la somme colossale de 10 600 milliards d'euros dans l'économie.
Comparée à ces chiffres stupéfiants, l'organisation elle-même est relativement petite. L'équipe de direction est composée de cinq membres et compte 40 employés. Et comme il sied à toute organisation professionnelle, elle ose se demander ce qu'elle peut faire pour porter les performances de l'équipe de direction et des employés à un niveau supérieur. La formulation de réponses correctes à cette question stratégique clé ne pouvait se faire qu'avec l'aide d'un vrai spécialiste dans la recherche.
Mais pourquoi cette fédération de haut niveau a-t-elle frappé à la porte d'excap ? Telle était la question précise de l'étude?
Koen Ameye, Head of HR & Support Services chez Insurance Europe, a accepté de répondre lui-même à ces questions. Vous pouvez lire l'interview ici.
Q & A
Pouvez-vous expliquer le contexte dans lequel la demande d'enquête est apparue ?
“Étant donné que nous sommes une organisation de défense des intérêts en tant que Fédération internationale, nous accordons une grande importance à notre service. Cependant, nous voyons un lien direct entre l'expérience de nos "clients", d'une part, et le comportement et l'attitude de nos employés, d'autre part. Ils sont interdépendants, s'influencent et se renforcent mutuellement.
Quel est l'esprit d'équipe ? Comment le travail est-il structuré ? Quelle est l'appréciation des managers ? Dans quelle mesure chaque employé se sent-il lié à l'entreprise ? Plus précisément, il s'agit d'obtenir un état approfondi et détaillé de l'expérience des employés.
En fait, nous avions prévu d'examiner l'ensemble de l'organisation en 2020. Mais la pandémie de grippe aviaire est survenue et nous avons malheureusement dû repousser l'échéance.
Rétrospectivement, cette période bizarre a été un moment d'apprentissage important pour les entreprises et les organisations. Le travail flexible, les lieux de travail hybrides, les nouveaux moyens de communication... ont eu un impact sur l'organisation et tous les employés. Dans l'enquête, la nouvelle façon de travailler a donc également été incluse comme sujet."
Comment vous êtes-vous retrouvé avec excap en tant que partenaire de recherche et qu'est-ce qui vous a convaincu de vous engager avec excap ?
"En fait, nous n'étions pas très satisfaits du partenaire de recherche précédent et j'ai donc contacté trois nouvelles organisations, dont excap, que j'ai trouvée par le biais d'une recherche sur internet.
Ce qui nous a décidé à nous engager avec excap, c'est la manière scientifique dont ils mènent des recherches sur le CX et l'EX. Ajoutez à cela l'expertise démontrable de l'équipe de projet d'excap et vous saurez que vous avez fait le bon choix"
Comment s'est déroulée la préparation de l'étude ?
"J'ai envoyé ma demande de premier entretien par le biais du formulaire de contact. Yves nous a immédiatement contactés pour évaluer nos défis et les questions exactes que nous avions à l'esprit concernant l'expérience des employés.
En résumé, pour la recherche, nous avons vu deux piliers à étudier pour l'assurance en Europe :
- Comment peuvent-ils améliorer les performances de l'équipe de direction et des employés ?
- Quels sont les développements nécessaires et les défis à relever à l'avenir ?
Yves et Jill, chef de projet chez excap, sont ensuite venus présenter une proposition à l'équipe de direction. La conception de l'enquête elle-même comprendrait deux parties : une enquête EX en ligne auprès des 40 employés et des entretiens à 360° avec les 5 membres de l'équipe de direction.
La proposition était innovante, scientifique et constructive. Le "clic" proverbial a été excellent. Une fois le projet approuvé, un coup d'envoi a été organisé assez rapidement avec l'ensemble de l'équipe du projet excap."
Comment s'est déroulée la communication avec excap avant et pendant le projet ? Y a-t-il eu des possibilités d'ajustement ?
"La communication a été excellente. Le suivi du projet par Jill a été 'exceptionnel' et Ellen et Jelle, tous deux membres de l'équipe de recherche, sont également très compétents. Cela s'est reflété dans la rédaction des questionnaires, la préparation de divers modèles, le traitement de tous les ajustements, la prise en compte de l'apport de la Fédération professionnelle européenne, ...
Ellen et Jelle se sont occupés des entretiens de feed-back à 360° et, par la suite, je n'ai reçu que des commentaires positifs sur la méthode et le style d'entretien."
Qu'avez-vous pensé du rapport final des résultats de l'enquête ?
"Le rapport final a été présenté dans un PowerPoint très clair. Dans le cadre de la présentation de l'enquête à 360°, un rapport distinct a été rédigé pour chaque membre de l'équipe de direction.
Au sein d'Insurance Europe, la langue de travail est l'anglais et la demande explicite était donc de fournir l'ensemble du rapport en anglais. La qualité de l'anglais était bonne mais pas excellente. Il est donc conseillé de faire relire le rapport par une personne dont l'anglais est la langue maternelle."
L'étude a-t-elle finalement permis de mieux comprendre les deux questions de recherche ?
"Absolument!
En réduisant les résultats à 3 thèmes, je les formulerais comme suit :
- L'équipe de direction et employés: les connaissances, l'expertise et l'expérience sont largement appréciées et présentes. L'équipe de direction est composée de leaders forts et motivants, qui inspirent confiance. Les points de travail sont la structure et la prise de décision..
- Défis pour Insurance Europe: la régularisation plus complexe du secteur de l'assurance, les évolutions techniques telles que l'IA, la numérisation et la durabilité, et ce dans un contexte où les pressions budgétaires et en matière de personnel doivent être prises en compte.
- Membres: Insurance Europe Insurance Europe jouit d'une solide et bonne réputation auprès de ses membres. Pour relever les défis, la Fédération souhaite obtenir davantage de contributions de la part de ces membres et également mieux utiliser leur expertise et leurs connaissances."
Bruxelles, le 9 octobre 2023
