Uitdaging
Insurance Europe is de Federatie van verzekeraars en herverzekeraars en behartigt de belangen van 37 ledenassociaties met meer dan 4900 aangesloten verzekerings- en herverzekeringsmaatschappijen.
Strategisch ligt het hoofdkantoor in Brussel om vanuit deze plaats sterk te kunnen lobbyen bij de Europese instellingen. De economische waarde van de verzekeringssector is niet min: Europese verzekeraars betalen samen 1.000 miljard euro uit – of 2,8 miljard euro per dag – het stelt 920 000 medewerkers te werk en investeert maar liefst 10,6 triljoen euro in de economie.
In vergelijking met deze duizelingwekkende cijfers, is de organisatie op zich relatief klein. Het managementteam bestaat uit 5 leden en er zijn 40 medewerkers. En zoals elke professionele organisatie betaamt, durven ze zich zelf de vraag stellen wat zij kunnen doen om de prestaties van het managementteam en van de medewerkers naar een hoger niveau te tillen. Juiste antwoorden formuleren op deze strategische hamvraag, kon alleen met de hulp van een onderzoeksbureau.
Maar waarom klopte deze spraakmakende federatie aan bij excap? Welke was de precieze onderzoeksvraag en hoe kijkt Insurance Europe terug op deze samenwerking?
Koen Ameye, Head of HR & Support Services bij Insurance Europe, was bereid om op deze vragen zelf te antwoorden. Hier leest u daarvan het verslag.
Q & A
Kun je de context duiden waaruit de vraag voor een onderzoek is ontstaan?
“Aangezien wij als Internationale Federatie een belangenbehartiger zijn, dragen wij onze service hoog in het vaandel. Alleen zien we wel een rechtstreeks verband tussen de ervaring van onze ‘klanten’ enerzijds en het gedrag en attitude van onze werknemers anderzijds. Ze zijn van elkaar afhankelijk, ze beïnvloeden en versterken elkaar.
Hoe is de team spirit? Hoe is het werk gestructureerd? Wat is de waardering van de leidinggevenden? Hoe verbonden voelt elke werknemer zich? Concreet gaat het om het verkrijgen van een diepgaande en gedetailleerde stand van zaken in Employee Experience.
Eigenlijk waren we al in 2020 van plan om de ganse organisatie eens tegen het licht te houden. Maar toen kwam de covid-pandemie en hebben we dit helaas moeten uitstellen.
Achteraf bekeken was deze bizarre periode een belangrijk leermoment voor bedrijven en organisaties. Flexwerk, hybride werkplekken, nieuwe communicatiemiddelen, … het had impact op de organisatie en alle medewerkers. In de bevraging werd ‘het nieuwe werken’ daarom ook opgenomen als topic."
Hoe kwam je uiteindelijk bij excap uit als onderzoekpartner en wat overtuigde je om met excap in zee te gaan?
"We waren eigenlijk niet zo tevreden met de vorige onderzoekpartner en daarom heb ik drie nieuwe organisaties gecontacteerd, waaronder excap die ik vond via desktop research.
Wat de doorslag gaf om met excap in zee te gaan, is de wetenschappelijke werkwijze waarop zij onderzoeken in CX en EX uitvoeren. Voeg daarbij de aantoonbare expertise van excap’s projectteam en dan weet je dat je de juiste keuze hebt gemaakt."
Hoe verliep de voorbereiding van het onderzoek?
"Ik stuurde mijn aanvraag tot een eerste gesprek via het contactformulier. Er werd meteen door Yves contact opgenomen om te peilen wat onze uitdagingen waren en welke onderzoeksvragen rondom Employee Experience we precies voor ogen hadden.
Samengevat zagen we voor het onderzoek 2 te bevragen pijlers voor Insurance Europe:
- Hoe kunnen de prestaties van het managementteam en de werknemers verbeteren?
- Wat zijn in de toekomst de nodige ontwikkelingen en uitdagingen?
Vervolgens zijn Yves en Jill, projectmanager bij excap, een voorstel komen presenteren voor het managementteam. Het design van het onderzoek zelf zou uit twee luiken bestaan: een online EX enquête onder de 40 werknemers en 360° feedback interviews over de 5 leden van het managementteam.
Het voorstel was vernieuwend, wetenschappelijk gefundeerd en constructief. De spreekwoordelijke ‘klik’ was uitstekend. Na goedkeuring van het project, werd vrij snel een kick-off georganiseerd met het voltallige projectteam van excap."
Hoe was de communicatie met excap rond en tijdens het project? Was er ruimte voor bijsturing?
"De communicatie verliep prima. De projectopvolging vanuit Jill was ‘outstanding’ en ook Ellen en Jelle, beiden van het research team, zijn zeer bekwaam. Dit kwam tot uiting bij het opstellen van de vragenlijsten, het opmaken van verschillende templates, het verwerken van eventuele bijsturingen, rekening houden met de input van de Europese beroepsfederatie, …
De 360°-feedbackinterviews namen Ellen en Jelle voor hun rekening en achteraf kreeg ik enkel positieve feedback te horen over de werkwijze en interviewstijl."
Wat vond je van de finale rapportage van de onderzoeksresultaten?
"Het finale rapport werd in een zeer heldere PowerPoint overgemaakt. In het kader van de presentatie van het 360°-onderzoek, werd voor elk lid van het managementteam een afzonderlijk rapport geschreven.
Binnen Insurance Europe is de voertaal Engels en daarom was de uitdrukkelijke vraag om de volledige rapportering in het Engels op te leveren. De kwaliteit van het Engels was goed maar niet uitstekend. Dit is dan ook een tip om dit na te laten lezen door iemand die Engels als moedertaal spreekt."
Leidde het onderzoek uiteindelijk tot betere inzichten met betrekking tot de 2 onderzoeksvragen?
"Jawel!
Als we de resultaten terugbrengen tot 3 thema’s, dan zou ik ze als volgt formuleren:
- Managementteam en medewerkers: de kennis, expertise en ervaring worden in ruime mate gewaardeerd en zijn aanwezig. Het managementteam heeft sterke en motiverende leiders en straalt vertrouwen uit. Werkpunten zijn structuur en besluitvoering.
- Uitdagingen voor Insurance Europe: de complexere regularisatie van de verzekeringssector, technische evoluties zoals AI, digitalisering en duurzaamheid en dit in een context waar rekening moet gehouden worden met de druk op budget en personeel.
- Leden: Insurance Europe heeft een sterke en goede reputatie bij haar leden. Om de uitdagingen te kunnen aangaan, wil de Federatie meer input verkrijgen van die leden en ook beter gebruik maken van hun expertise en kennis."
Brussel, 9 oktober 2023
