Uitdaging
Het streven naar een prima dienstverlening en communicatie, is een belangrijke ambitie die is neergeschreven in het meerjarenplan van Stad Halle.
Deze ambitie heeft zich concreet vertaald naar het vastleggen van minimumnormen voor onder andere antwoord- en wachttijden, oplossingsgerichtheid en klantvriendelijkheid.
Deze normen worden al deels gemeten via automatische registratiesystemen, maar die systemen zijn niet dekkend en vertrekken niet vanuit de klantervaring van de burger. Naast een aantal objectieve parameters, wil Stad Halle een zo goed mogelijk antwoord krijgen op volgende twee onderzoeksvragen:
- In welke mate worden de opgelegde minimumnormen over dienstverlening gerespecteerd door de medewerkers van Stad Halle?
- Hoe ervaart de burger de dienstverlening bij Stad Halle per telefoon, per e-mail en in het stadhuis?
Methodologie
Om de ervaringen van de burgers van Stad Halle inzichtelijk te maken, is er een mystery guest-onderzoek uitgevoerd, waarbij contact werd opgenomen met Stad Halle via verschillende kanalen. In totaal werden 60 mystery e-mails, 40 mystery calls en 20 mystery visits uitgevoerd, gespreid over verschillende weken en tijdstippen van de dag.
Om voldoende diversiteit en anonimiteit te garanderen, gebruikten we verschillende scenario’s die betrekking hadden op één van de vijf stadsdiensten/domeinen (onthaal, stadsontwikkeling, welzijn, burgerzaken en parkeren).
Evaluatie van het mystery guest onderzoek
Uiteraard waren we zelf wel benieuwd hoe tevreden Stad Halle was over het onderzoek en de samenwerking met excap. Daarom schotelden we volgende vragen voor aan Ward Kerckhof, Directeur Dienstverlening bij Stad Halle.
Hoe verliep de voorbereiding van het onderzoek?
“De voorbereiding verliep vrij vlot. We konden zelf de scope van het onderzoek bepalen op basis van de minimumnormen die we vastgelegd hadden in het meerjarenplan. Ook hebben we ons laten inspireren op een gelijkaardig onderzoek, uitgevoerd voor de gemeente Arnhem. Dankzij extra toevoegingen door excap zelf, kwamen we uiteindelijk tot een uitstekende opzet die aan onze verwachtingen moest beantwoorden.
Hoe was de communicatie met excap rond en tijdens het project?
“Het overleg was efficiënt met korte communicatielijnen. Ik kon mij rechtstreeks wenden tot Jill die voor ons het project coördineerde van a tot z. Ook had ik af en toe contact met Ellen, research executive. Zij is bij excap verantwoordelijk voor het verwerken van de onderzoeksresultaten.”
Indien nodig, kon er tijdens het project bijgestuurd worden?
“Ja, als opdrachtgever van zo’n onderzoek is het belangrijk dat je direct kan ingrijpen zodat de verwachtingen achteraf daadwerkelijk worden ingelost. Het duurde bijvoorbeeld soms te lang vooraleer de mystery guests het scenario ontvingen om te gebruiken bij een mystery call of bij een mystery visit. Het was kwestie dat excap zich hierop beter organiseerde met hun mystery guests. Dit werd snel opgepakt door hen zodat het onderzoek vlotter kon verlopen.”
Was het gemakkelijk om de onderzoeksresultaten op te volgen?
“We kregen toegang tot een online dashboard dat zeer overzichtelijk, transparant en gebruiksvriendelijk was. In één oogopslag hadden we een goed overzicht over hoever het onderzoek stond en welke resultaten er al beschikbaar zijn om tot eerste inzichten te komen.”
Wat vond je van de finale rapportage van de onderzoeksresultaten?
“Vanuit hun expertise en kennis, heeft excap best een overzichtelijk en lijvig eindrapport opgeleverd. Zij hebben dit éénmaal en high-level voorgesteld aan het College en ook eenmaal aan de gemeenteraadsleden.”
Leidde het onderzoek voldoende tot beter inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening en communicatie?
“Absoluut. Het onderzoek leverde nieuwe inzichten op die je op geen enkel andere systematische wijze kan verkrijgen.
Het is wel zo dat het wat lastig is om die resultaten naar waarde te kunnen schatten. Ik had graag geweten hoe goed we scoren tegenover gelijkaardige organisaties, of beter, in vergelijking met andere steden en gemeentes. Precies omwille van die reden, wil ik hierbij een oproep doen bij mijn collega’s van andere steden en gemeentes om zo’n mystery guest-onderzoek te laten uitvoeren. Je krijgt een objectief inzicht in de kwaliteit van je eigen dienstverlening en op termijn gaan we elkaars resultaten kunnen vergelijken en vormen we een goede basis om met zijn allen erop vooruit te gaan.
