Plan d’étapes

Notre méthodologie

Plan d'étapes

Afin de traduire le parcours client en données concrètes et visibles, Excap utilise différents outils : le plan d’étapes, la courbe d’émotion et la matrice d’émotion. Ces outils sont parfaitement adaptés pour comprendre clairement les motifs, les pensées et les sentiments avant, pendant et après un point de contact et évaluer les émotions ressenties sur le moment.

Le plan d’étapes est un outil qui offre la possibilité de dresser un aperçu détaillé du parcours client (mapping). L’ensemble des étapes par lesquelles un client passe durant le processus commercial sont analysées. L'outil étudie aussi les émotions primaires du client liées à chacune de ses expériences. En outre, l’expérience du client est traduite en données chiffrées. Sur la base de nombreuses séances, nous sommes en mesure d’établir que les clients ressentent/évaluent différemment le parcours par rapport à vos attentes. Cette étape permet d’obtenir une grande quantité de nouvelles informations. Les expériences peuvent varier de 1 à 10, 1 signifiant une expérience extrêmement négative et 10 une expérience extrêmement positive.