L'orientation client des agents de contrôle du stationnement d'Anvers

La mobilité & le parking Anvers

Les agents de contrôle du stationnement de la ville d’Anvers vérifient si les véhicules sont correctement stationnés, si le paiement a été effectué et/ou si le disque bleu a été placé. Étant donné qu’ils sillonnent quotidiennement la ville, ils sont devenus le visage d’Anvers. Les citoyens s’adressent non seulement à eux pour leur poser des questions sur le stationnement, mais aussi des questions générales.

Objectif et méthode

La Mobilité & le Parking cherche depuis plusieurs années à améliorer l’orientation client et l’efficacité des agents de contrôle du stationnement de la ville d’Anvers. Dans le cadre de sa politique des ressources humaines, le service voulait vérifier si ces formations ont porté leurs fruits et le niveau des employés sur la base des cinq valeurs A de la ville : diversité, intégrité, orientation client, sensibilisation aux coûts et coopération. La Mobilité & Le Parking a fait appel à excap.
Plusieurs scénarios ont été établis en collaboration avec excap pour les mystery visits aux agents de contrôle du stationnement anversois, notamment un horodateur en panne ou une carte riverain pour un véhicule de remplacement. Les collaborateurs anonymes d’excap ont appliqué ces scénarios à la fin de l’année 2018 dans les rues d’Anvers à travers des mystery visits. Petit problème : il n’a pas toujours été évident pour les mystery shoppers de trouver les agents de contrôle évalués. À l'issue de chaque évaluation, les mystery shoppers ont attribué à chaque agent un score correspondant aux questions de l’enquête.

Résultats

La direction de la Mobilité & le Parking a eu l’occasion de suivre les mystery visits sur un tableau de bord. À la fin du parcours d’évaluation, excap a organisé un atelier consacré à l’expérience client pour la direction et le personnel afin de donner des conseils concrets aux agents de contrôle du stationnement. L’enquête d’excap a confirmé à la Mobilité & le Parking que ses agents font du bon travail : ils ont obtenu un score global de 91%. Ils ont été perçus comme expérimentés, polis, compréhensibles et aimables. L’élément principal à améliorer identifié par les mystery guests d’excap est le manque de cohérence dans les informations fournies par les agents de contrôle du stationnement. Ce feed-back permettra à la Mobilité & le Parking de prendre les mesures nécessaires.

Á propos de la mobilité & le parking Anvers

Mobiliteit & Parkeren veille à la politique de stationnement à Anvers. Cette politique doit assurer un équilibre entre les besoins et les souhaits des habitants, des entrepreneurs et des visiteurs afin que la ville reste un lieu de vie agréable. La pierre angulaire d'une politique de stationnement efficace est le contrôle des infractions à la réglementation.