Klantvriendelijkheid van de Antwerpse parkeerwachters

Mobiliteit & Parkeren Antwerpen

Mystery guest

De parkeerwachters van de stad Antwerpen controleren of er correct geparkeerd wordt, of er betaald is voor het parkeren en of de blauwe schijf ligt. Omdat ze elke dag de hele dag de stad doorkruisen, zijn ze als het gezicht van de Scheldestad. Ze krijgen niet alleen vragen over parkeren, maar ook algemene vragen van burgers

 

Doel en aanpak

Mobiliteit & Parkeren werkt al jaren op de klantvriendelijkheid en de efficiëntie van de Antwerpse parkeerwachters. In het kader van zijn HR-beleid wilde de dienst nagaan of deze trainingen hun vruchten hebben afgeworpen en hoe de medewerkers scoren aan de hand van de vijf A-waarden van de stad: diversiteit, integriteit, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en samenwerking. Mobiliteit & Parkeren schakelde daarvoor excap in.

Samen met excap werd een aantal scenario’s opgesteld voor de mystery visits aan de Antwerpse parkeerwachters, zoals een defect parkeerautomaat of een bewonerskaart voor een vervangwagen. De anonieme medewerkers van excap pasten in het najaar van 2018 deze scenario’s toe op de Antwerpse straten middels mystery visits. Eén struikelpunt: voor de mystery shoppers was het niet altijd makkelijk om de te meten parkeerwachters te vinden. Na elk bezoek gaven ze een kwalitatieve score voor de onderzoeksvragen.

Resultaten

Het management van Mobiliteit & Parkeren kon de mystery visits opvolgen via een dashboard. Aan het eind van het traject organiseerde excap een workshop over klantenbeleving voor management en personeel, met concreet advies voor de parkeerwachters. Het onderzoek van excap gaven Mobiliteit & Parkeren de bevestiging dat hun parkeerwachters goed werken leveren, met een algemene score van 91%. Ze werden ervaren als deskundig, beleefd, begripvol en klantvriendelijk. Het belangrijkste werkpunt dat de mystery guests van excap blootlegden, was het gebrek aan consistentie in de informatie die parkeerwachters verstrekten. Met deze feedback gaat Mobiliteit & Parkeren aan de slag.

Over Mobiliteit & Parkeren Antwerpen

 

Mobiliteit & Parkeren waakt over het parkeerbeleid van de Scheldestad, een beleid dat de behoeften en wensen van bewoners, ondernemers en bezoekers in evenwicht moet houden voor een leefbare stad. Het sluitstuk van een effectief parkeerbeleid is het toezicht op inbreuken op het reglement.

Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?

Ontvang de nieuwste cases in uw mailbox



FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?