Op kasseien naar boven

18 december 2020

Elk jaar zit ik rond het jaareinde achter m’n laptop. Even een moment om na te denken over wat voorbij is en wat nog komen zal. Dit jaar is het anders ..., heel anders. Je kan er niet voorbij dat er dit jaar enorm veel gebeurd is. Het geweldige plan dat we voor 2020 gemaakt hadden kon midden maart de vuilbak in. Doelstellingen bleken sneller achterhaald dan ooit te voren. Om het maar even te zeggen hoe is het is ... Corona is kak!

Je hoort wel eens spreken over het ‘nieuwe normaal’. Het lijkt alsof we er mee moeten leren omgaan dat vanaf nu voor altijd alles anders zal zijn. Ik wil liever niet geloven dat alles wat nu in gang gezet is, voor altijd zo zal blijven. Ik wil liever positief blijven en hetgeen we geleerd hebben afgelopen jaar toepassen om in de toekomst nog sterker te worden. De toekomst ... daar kijken we nu toch echt met z’n allen naar uit.

Niemand wordt vrolijk van opdrachten die stil komen te vallen of van collega’s die je enkel nog digitaal spreekt. Ik kijk heel erg uit naar het ogenblik dat ik een klant opnieuw de hand kan schudden of kan begroeten met een zoen. Dat we als team echt kunnen samen kunnen werken en lachen in één ruimte. Dat klant-en medewerkersbeleving opnieuw het centrale gespreksonderwerp wordt in plaats van de zoveelste Corona-update.

Desondanks kijk ik niet terug op 2020 als een verloren jaar. Het was een jaar waarin we uiteindelijk nog steeds gegroeid zijn (zelfs al was dat een stuk minder dan hetgeen we bij het begin verwacht hadden). Het was ook een jaar waarin we nieuwe collega’s mochten verwelkomen. Het was een jaar waarin Store Support begraven werd maar waarin excap het levenslicht zag.

Kortom het was een jaar dat ik voorzichtig succesvol durf te noemen gezien de omstandigheden.

Als fervent fietser heb ik net als velen dit jaar meer kilometers gereden dan in eender welk ander jaar. Het gaf me rust in toch best woelige periodes en het was ook op m’n fiets dat ik het idee kreeg voor deze blog. Op een beetje een miezerige oktoberochtend begon ik in de Vlaamse Ardennen aan een korte maar pittige beklimming. De Paterberg lag voor me en de top lonkte. Tussen ons lag slechts een dikke 400 meter, maar die 400 meter zouden één van de lastigste van het jaar worden door de ondergrond. De kasseien zijn genadeloos en lijken als enige doel te hebben je ritme helemaal onderuit te halen. Je probeert het tempo erin te houden maar éénvoudig is dat niet. De renner voor me kraakt terwijl ik blijf denken aan het bereiken van die top. Plooien wil ik niet.

De symboliek van die beklimming kan ik toepassen op ons bedrijf dit jaar. We hebben opnieuw een top weten te bereiken maar wat een rit! De Corona-kasseien hebben het ons onderweg best lastig gemaakt. Maar we zijn als peloton boven gekomen en we kijken alweer uit naar de cols die we in 2021 zullen beklimmen.

Ik zou m’n team graag meenemen naar de Mont Ventoux. De 20 kilometer tot de top van de reus van de Provence vond ik minder lastig dan die 400 meter van de Paterberg en dat heeft veel te maken met de ondergrond. Ik hoop vooral op veel biljartvlakke asfalt in 2021.

Op naar de top!

Groet, 

Yves

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?