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1 an excap

25 juin 2021

1 an excap

En mars 2020, nous avions des plans pour Store Support ! Le nom qui ne couvrait plus nos activités serait enterré et notre nouveau nom serait révélé au monde extérieur. La naissance d’excap ne passerait pas inaperçue.. et puis il y a eu le Corona. Cependant, je vous ai déjà parlé de notre nouveau nom dans un des blogs précédents.   

Le premier confinement nous a fait mal.  

Économiquement, mais aussi en tant que personne. La société était verrouillée et nos projets ont été mis en attente. Le téléphone est resté silencieux, plus d’e-mails à envoyer aux clients mystères ou aux clients alors que le contact entre collègues était limité à Zoom et Teams.

Pour de nombreux clients, l’expérience client n’était plus la variable la plus importante. Tout le monde semblait passer en mode survie jusqu’au moment où la crise se serait calmée. Cela semblait être une année 2020 particulièrement sombre et l’ambiance de fête associée au changement de nom a disparue aussi rapidement que les câlins ou la traditionnelle poignée de main.

Et pourtant ..., incroyable, mais en Belgique nous avons grandi en 2020.   

Cela a donné une toute autre forme de pression. Nos collègues qui ne se voyaient plus devaient commencer de nouveaux projets à distance. La communication est devenue moins efficace parce qu’il n’était plus possible de directement demander conseil à son collègue de bureau en lui posant une question. L’ensemble de l’ordre du jour a été remplacé par de nombreuses réunions Teams. De plus, malgré tous les moments de détente organisés à distance, et bien intentionnés, nous avons senti que l’unité et la cohésion de notre équipe était également sous pression.

Mais... , en juin, il était temps. Excap a vu le jour et les réactions ont été particulièrement agréables ! C'était bien. Ne me parlez pas du Corona s’il vous plait. L’une des questions que j’ai eues le plus souvent à ce stade concerne ce X rose au bas de notre signature électronique. Est-ce le nouveau logo d’excap ou est-ce un baiser ? Je dirais qu’il faut simplement lui donner votre propre interprétation !

Nous sommes maintenant un an plus tard, et je suis tout simplement fier de ce que nous avons accompli malgré cette crise. 

C’est loin d’être ce que cela aurait pu être lors d’une année normale, mais compte tenu des circonstances, nous avons obtenu les meilleurs résultats possibles.

J’aimerais donc me tourner vers l’avenir maintenant afin que notre société rouvre ses portes. Parce que tout comme votre enfant évolue tous les jours entre la première et la deuxième année de la vie, je vois excap évoluer au quotidien.

De cette manière, nous serons en mesure d’étendre de plus en plus nos services afin que nous puissions réellement parler d’une approche intersectorielle. Nos services CX tels que le mystery shopping et la recherche parcours client sont complétés par une activité accrue dans la mesure et l’amélioration de l’expérience des employés. Et notre portefeuille de clients pour lesquels nous opérons également en dehors des frontières du Benelux ne fera qu’augmenter au cours de l’année à venir.

 

Cette nouvelle croissance d’excap ne serait pas possible sans toute une gamme de clients pour lesquels nous pouvons fièrement dire que nous sommes devenus un véritable partenaire, et ce même en ces temps difficiles.

Mes sincères remerciements vont donc à la SNCB, De Lijn, TEC, IKEA, MediaMarkt,   bpost, Carrefour, Gamma, Solidaris, Iqvia, Renson, Securitas, Sleepworld, Algeco, Shimano, Sportoase, VUB et bien d’autres encore. Sans ces ambassadeurs qui soutiennent également excap en tant que marque, nous ne serions pas là où nous en sommes aujourd’hui.  Nos réussites vous en disent plus sur nos activités pour ces belles organisations.

 

Enfin, une entreprise est composée de personnes et ces personnes ont également fait un travail incroyable au cours de la dernière année. Mon dernier mot de remerciement est donc pour nos employés qui se sont transcendés pour se lever chaque jour avec l’enthousiasme et la flexibilité appropriés pour nos clients ainsi que pour nos clients mystères. Les Supporters sont devenus Capitaines, mais les valeurs fondamentales qui ont rendu le Store Support génial sont toujours les fondements de la belle entreprise qu’est excap aujourd’hui.

Au cours de la dernière année, mes collègues ont prouvé qu’une frontière terrestre n’est qu’une ligne sur une feuille de papier. Tous nos employés belges et néerlandais ont travaillé ensemble pour faire en sorte qu’aujourd’hui, il y ait encore une entreprise qui peut se tourner vers l’avenir. Je remercie sincèrement tous ceux qui s’en sont occupés.

 

Joyeux anniversaire excap!

Yves Van Dorsselaer

Directeur Belgique & Luxembourg

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Quelle est la difference entre la recherche qualitative et la recherche quantitative?

    Vous pouvez cartographier l'expérience de vos clients et/ou de vos employés par le biais d'études qualitatives et quantitatives.

    Alors que les études quantitatives se concentrent principalement sur la collecte de données standardisées à grande échelle, les études qualitatives permettent de comprendre en profondeur les expériences individuelles et les émotions des clients et des employés. En savoir plus >

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

  • Puis-je poser une question supplémentaire ?